19 Верасень, серада

Вы тут

Некалькі парад прадпрымальнікам ад Вадзіма Дазорцава


Не так даўно перад беларускай аўдыторыяй выступіў паспяховы расійскі бізнесмен Вадзім Дазорцаў — стваральнік і саўладальнік кансалтынгавай кампаніі і аўтар збытавай тэхналогіі. Спікер падзяліўся сакрэтамі пошуку новых кліентаў, а таксама расказаў пра тое, як укараняць змены ў кампаніі. Вось некаторыя цікавыя моманты з яго выступу.


Як прымусіць карыстальніка зрабіць наступны крок

Кожны кліент праходзіць некалькі этапаў на шляху да згоды на здзелку: цікавасць, жаданне, вывучэнне, параўнанне і непасрэдна дзеянне — само заключэнне. Вялікую частку ў гэтым ланцужку займае стварэнне кампаніяй кантэнту, які прыцягвае новых кліентаў.

— Рэклама «ў лоб» ужо нікому не цікавая. Сёння кампаніі збольшага ператвараюцца ў медыя, у іх фарміруецца нейкая рэдакцыя па стварэнні кантэнту, які распаўсюджваецца ў розных каналах — СМІ, блогах, сацыяльных сетках, на афлайн-мерапрыемствах. Але ёсць два важныя нюансы. Першы — кантэнт павінен быць цікавым, а ваша кампанія павінна стаць маленькім Галівудам. Другі нюанс — кантэнт павінен быць рэгулярным. Выконваць гэтыя два правілы могуць сабе дазволіць далёка не ўсе кампаніі.

Не трэба нервавацца

— Кліент дойдзе да здзелкі заўсёды — з вамі ці без вас. Пры гэтым яго «падарожжа» можа быць складаным і ірацыянальным. Многія з вас заўважалі, што на нейкім этапе ўзаемадзеянне з кліентам спачатку спыняецца, а потым — і зусім адкочваецца назад. Трэба проста ўзяць і перастаць з гэтай нагоды нервавацца.

Прывяду прыклад. У 2013 годзе мы дамовіліся з уладальнікам адной расійска-нямецкай кампаніі аб тым, што ў нас з імі будзе праект. Справа адбывалася ў канцы года, перад каляднымі святамі, і ён запэўніў нас, што мы можам рыхтаваць усе дакументы, ён вернецца з адпачынку і ўсё падпіша. Прайшло два тыдні, тэлефануем — яго няма, потым нас пачалі перакідваць ад аднаго супрацоўніка да іншага, у выніку — мы так нічога і не дамагліся. Увогуле кліент «знік».

Праз два гады ўладальнік гэтай кампаніі прыйшоў да нас на бізнес-сняданак, падышоў да маёй памочніцы і сказаў: «Я гатовы, робім праект». Мы ўсё падпісалі за тры дні, і праз тыдзень стартавалі. Цяпер — гэта адзін з найлепшых нашых кліентаў. Дзе ён быў два гады — мы нават не спрабавалі высвятляць.

Ці можна застрахаваць сябе ад рызык, звязаных з такімі дзіўнымі паводзінамі кліента? Так. У вас заўсёды павінен быць спіс альтэрнатыў.

Боль і мара

— Цяпер модна казаць: «Мы ведаем «боль» кліента і рэагуем на яго». Але не ўсе ж кліенты «хварэюць». Ёсць кліенты, якія... мараць.

У чым розніца паміж «болем» і «марай»? Калі кліент прыходзіць да вас з «болем», то з ім не трэба весці доўгія размовы, высвятляць прычыны. Калі ў яго «боль» — ён трызніць. Прывяду прыклад.

Прыходзіць да нас кліент і кажа: «У мяне праблема, дрэнная матывацыя персаналу. Трэба выправіць матывацыйную схему ўзнагароджання». Мы сталі тлумачыць, што матывацыя — гэта элемент кіравання, які завязаны на планаванні, кантролі... І гэтак далей. Уявіце, да доктара прыйшоў чалавек з адкрытым пераломам, а яму прапануюць супакоіцца, памераць ціск, здаць усе аналізы, зрабіць МРТ...

У выніку кліент ад нас пайшоў. Выснова: «боль» трэба суняць, і рабіць гэта хутка.

Людзей не зменіш за два тыдні

— Нельга нахрапам за тыдзень усё змяніць, вы працуеце не з праграмай — а з людзьмі, іх звычкамі і натурай. Таму да змен трэба рыхтавацца, гэта доўгая гісторыя.

Прывяду прыклад. Зараз вельмі модна — у добрым сэнсе — дзяліць ролі па працэсе. Патрабаванні да прадаўца моцна ўзрастаюць: кліенты сталі вельмі прасунутымі, прадукты складанымі. Дамагчыся ўніверсальнасці ад прадаўца калі і можна, то вельмі дорага.

Таму ў многіх кампаніях прадаўцоў сталі дзяліць на «паляўнічых» і «фермераў». «Паляўнічыя» здабываюць новых кліентаў, «фермеры» — развіваюць дзеючых. І часта такі падзел праводзіцца ў кампаніі без належнай падрыхтоўкі. Прыходзіць начальнік у аддзел продажаў і кажа: «З панядзелка вы — «фермеры», а вы — «паляўнічыя». Мяняйцеся кліентамі». У лепшым выпадку ён можа спытаць, хто кім хоча быць.

І вось сітуацыя. «Паляўнічы» крывёю і потам за паўгода атрымлівае важнага кліента. Дабіваецца яго і думае: «А вось аддам цяпер кліента «фермеру» — і ён яго страціць. Пакіну я яго пакуль сабе». Аднаго пакідае, другога, трэцяга. У гэты час «фермер» недаатрымлівае кліентаў і, адпаведна, бонусаў. І пачынае таемна выходзіць на «паляванне».

Як можна было б пазбегнуць такой сітуацыі? Правесці падрыхтоўку і распрацаваць для «паляўнічых» такую сістэму матывацыі, пры якой яны аддаюць кліента і атрымліваюць бонусы за яго яшчэ, скажам, паўгода. Заўсёды прыемна атрымліваць заахвочванні і ні за што не адказваць.

Супрацоўнікаў трэба вучыць

— Кіраўнік павінен разумець, што зменам людзей трэба навучыць. Не варта спадзявацца, што яны самі разбяруцца, прымуць іх. Калі вы хочаце ад супрацоўнікаў справаздач у СRM-сістэме, іх трэба навучыць рабіць гэтыя справаздачы.

Прыклад з практыкі. Кампанія — паліграфічны комплекс. Камерцыйны дырэктар сам вельмі класны прадавец, у падначаленні ў яго 14 супрацоўнікаў. Але яго пазіцыя такая, што супрацоўнікі павінны самі вучыцца. «І наогул — хай падносяць мне снарады, а я буду рабіць здзелкі». Снарады яны падносяць, здзелкі ён заключае, толькі вось магутнасці кампаніі загружаныя на 45 працэнтаў. А 14 чалавек так нікуды і не растуць.

Не спяшайцеся з ідэямі

— У кіраўнікоў вельмі хуткае мысленне. І часта бывае так: толькі-толькі паставілі калектыў на новыя рэйкі, а ў начальніка ўжо з'явілася чарговая ідэя. Але змены — гэта стрэс. Супрацоўнікам трэба даць час папрацаваць у спакойным рэжыме. Таму новую ідэю проста запішыце ў нататнік і на якісьці час адкладзіце ў стол.

Сяргей КУРКАЧ

kurkасh@zvіаzdа.bу

Загаловак у газеце: Кліент заўсёды дойдзе да здзелкі — з вамі ці без

Дадаць каментар

Выбар рэдакцыі

Грамадства

Якім чынам можа праяўляцца адзінота?

Якім чынам можа праяўляцца адзінота?

Адзінота і асабліва адзінота ў сям'і — рэальная прыкмета нашага часу.

Грамадства

Усё, што трэба ведаць пра замяшчальную гарманальную тэрапію

Усё, што трэба ведаць пра замяшчальную гарманальную тэрапію

Лішняя вага, бяссонніца, прылівы, парушэнні ціску і астэапароз — далёка не ўсе праявы, якія падпільноўваюць жанчыну ў пэўным узросце. 

Спорт

Вячаслаў Грэцкі: Часам называюць мяне Уэйнам

Вячаслаў Грэцкі: Часам называюць мяне Уэйнам

Пра знакамітае прозвішча і сучаснасць беларускага хакея.