Вы тут

Давер пачынаецца... з усмешкі ўрача


Ад 8 да 10 тысяч зваротаў паступае кожны год у Міністэрства аховы здароўя ад грамадзян. Прыкладна трэцюю частку з іх складаюць падзякі пацыентаў за аказаную ім дапамогу і выратаванае жыццё. Але хапае ў агульным патоку зваротаў таксама праблемных пытанняў ад пацыентаў, якія выказваюць прэтэнзіі да работы паліклінік, стацыянараў і канкрэтных медыцынскіх работнікаў, скардзяцца на адсутнасць камунікацыі з урачом, нежаданне прызначыць той ці іншы від дыягностыкі, выпісаць лекавы прэпарат, не пагаджаюцца з выстаўленым дыягназам.

«Як дасягнуць узаемадзеяння паміж пацыентамі і медыкамі?» — каб высветліць гэта, за круглым сталом сабраліся прадстаўнікі Міністэрства аховы здароўя, арганізацый пацыентаў, урачы-практыкі, юрысты і журналісты.


Колькі можна скардзіцца?

— Тэматыка пытанняў, з якімі пацыенты звяртаюцца ў міністэрства, амаль не змяняецца: гэта лячэнне, дзейнасць МРЭК, кадравыя пытанні (размеркаванне і пераразмеркаванне маладых спецыялістаў). Апошнім часам пачасціліся звароты наконт лекаў, якія ў Беларусі не зарэгістраваныя, але людзі просяць прывезці іх у нашу краіну. З новых тэм — магчымасць атрымання дзяржаўнай датацыі на правядзенне ЭКА. Замежныя грамадзяне цікавяцца магчымасцю атрымання ў Беларусі медыцынскай дапамогі, аперацыйнага ўмяшання, прычым іх цікавіць поўны цыкл суправаджэння ў нашай краіне — ад сустрэчы ў аэрапорце і да провадаў на рэйс, — расказвае прэс-сакратар Міністэрства аховы здароўя Юлія БАРАДУН.

— Скаргі бываюць як абгрунтаваныя, якія патрабуюць умяшання вышэйстаячых арганізацый, падключэння грамадскіх арганізацый, экспертаў і медыятараў, так і неабгрунтаваныя накшталт «Калі я прыйшоў на прыём, доктар мне не ўсміхнуўся» або «Доктар на мяне неяк дзіўна паглядзеў», — падкрэслівае юрыст Кацярына АРЛОЎСКАЯ. — Але на ўсе звароты трэба рэагаваць. Прычым у законе «Аб зваротах грамадзян» не напісана, на якім этапе можна паставіць кропку ў разглядзе скаргі. І ёсць пацыенты, якія звяртаюцца са сваёй скаргай шмат разоў, незадаволеныя атрыманымі раней адказамі. Я лічу, што, калі пацыент звяртаецца ўжо не першы раз, няхай ён унясе ў бюджэт пэўную суму, напрыклад у памеры адной базавай велічыні. Мы такім чынам і дзяржаўны бюджэт папоўнім, і зменшым колькасць неабгрунтаваных скаргаў, бо ніхто не захоча аплачваць чарговую спробу са сваёй кішэні.

25-ю гадзіну на працы...

— У адказ на кожную новую скаргу зноў збіраецца кампетэнтная камісія, робіцца заключэнне. І часцей за ўсё новае заключэнне паўтарае высновы папярэдняга. Такая камісія складаецца з трох-пяці чалавек, якія едуць у камандзіроўку на некалькі дзён (яе трэба ім аплаціць), а ў гэты час церпяць іх пацыенты, якія застаюцца без свайго ўрача. І хто адкажа за гэта матэрыяльна і маральна? Я лічу, што, каб абараніць медыкаў, трэба спыніць паток беспадстаўных скаргаў, — падзялілася сваімі думкамі ўрач-рэаніматолаг мінскай Гарадской клінічнай бальніцы хуткай медыцынскай дапамогі, кіраўнік інтэрнэт-партала «Здаровыя людзі» Вольга СВЯТЛІЦКАЯ. — Не буду адмаўляць, што бываюць апраўданыя скаргі, за якія нам сорамна, і мы іх не пакідаем без увагі, караем урачоў, накіроўваем іх на пераатэстацыю, аналізуем праблему, каб не дапусціць паўтарэння сітуацыі.

Я бачу некалькі прычын таго, чаму пацыенты застаюцца незадаволеныя. Адна з іх — яны не разумеюць, што адказнасць за здароўе ляжыць у першую чаргу на іх саміх і залежыць ад ладу жыцця. Прабачце, але не я вінаватая ў тым, што жанчына, якая пакутуе на атлусценне, зламала нагу і якасць яе жыцця пасля траўмы знізілася. Я не вінаватая, але я гатова ёй дапамагчы, аднак нашы стасункі пачынаюцца з прэтэнзіі, што вінаватыя медыкі, таму што мы не клапаціліся пра яе здароўе, хоць павінны былі прыняць меры дзесяць гадоў таму, калі яна яшчэ не важыла 118 кілаграм. Пасля атрыманай траўмы стала праблематычна хадзіць, і пацыентка патрабавала фантастычную суму ў якасці кампенсацыі...

Яшчэ мне хочацца запытацца, а чаму толькі медыкі павінны ўсміхацца? Мне не ўсміхнуліся ні ў магазіне, ні ў пашпартным стале, ні пры набыцці жэтонаў у метро... Я па дарозе на сваё рабочае месца атрымала негатыў паўсюдна, дзе толькі можна, а потым гэтыя людзі трапілі ў прыёмны пакой майго стацыянара і чамусьці чакаюць ад мяне ўсмешкі...

Трэба ўлічваць і такую акалічнасць, як надзвычайная стомленасць медработнікаў. Урачы працуюць на паўтары-дзве стаўкі. У мяне 12-гадзінны працоўны дзень, а ў вас васьмігадзінны. Што вы хочаце ад доктара, які знаходзіцца на працы дваццаць пятую гадзіну? Дарагія мае, каб у мяне не было эмацыянальнага выгарання, каб я падзяліла вашу боль, дайце мне банальна выспацца, правесці выхадныя са сваімі блізкімі, і тады ў мяне з'явіцца жаданне ўзяць вас за руку, пагутарыць, бо я не буду падаць ад стомленасці. Дайце ўрачам атрымліваць тыя ж грошы за работу на стаўку, а не на паўтары-дзве...

Я неаднаразова назірала, як урач кажа сваякам хворага, што яго стан вельмі цяжкі, але мы робім усё, што ў нашых сілах. Ён кажа правільныя рэчы, але простыя людзі яго не разумеюць... Камусьці не хапае адукаванасці, урач выкарыстоўвае незразумелую ім медыцынскую тэрміналогію, хтосьці знаходзіцца ў моцным стрэсе. І здараецца, што такія дыялогі таксама завяршаюцца скаргамі.

У нас не хапае людзей, якія дапамаглі б выстройваць камунікацыю з пацыентамі і іх сваякамі... Між іншым, урачы-анестэзіёлагі ў Расіі жывуць менш, чым іх пацыенты: іх сярэдняя працягласць жыцця ўсяго 58 гадоў. У ЗША — 68 гадоў, што таксама менш за сярэднюю працягласць жыцця ў краіне. Дарэчы, у замежных клініках працуюць псіхолагі, якія дапамагаюць і ўрачам, і пацыентам, а ў нас іх няма.

Каб зменшыць колькасць скаргаў на работу рэанімацыйнага аддзялення, мы адкрылі рэанімацыю для наведвання сваякамі пацыентаў. У пэўныя гадзіны яны могуць наведаць хворых, дапамагаць медперсаналу з іх доглядам. Але, паверце, павярнуць у ложку чалавека з масай 120 кілаграм на другі бок — зусім няпростая задача.

Часта людзі незадаволеныя, калі хворага пасля інсульту выпісваюць дамоў, таму што сваякі не гатовы яго прыняць. Але такі пацыент не можа жыць у клініцы гадамі... Каб дапамагчы ім, на сайце Міністэрства аховы здароўя з'явіўся раздзел «Догляд цяжкахворых». Не сакрэт, што хвароба блізкага чалавека змяняе жыццё ўсёй сям'і. Але калі ўсё правільна арганізаваць і змяніць стаўленне да праблемы, хатні догляд цяжкахворых магчымы без эмацыянальнага выгарання і фізічнага знясілення.

У новым раздзеле можна знайсці карысную інфармацыю аб тым, чым могуць дапамагчы бальніцы сястрынскага догляду, тэрытарыяльныя цэнтры сацыяльнага абслугоўвання насельніцтва і Чырвоны Крыж. Як правільна падабраць падгузак для ляжачага хворага. Як не дапусціць пролежняў. Як памыць ляжачага чалавека ў ложку і выканаць пры гэтым этычныя моманты. Як кантактаваць з цяжкім хворым, каб не выгараць самім і не замучыць падапечнага гіперапекай.

«Я лічу патрэбным...»

Летась каля 500 зваротаў у Міністэрства аховы здароўя былі звязаны з прэтэнзіямі пацыентаў да амбулаторна-паліклінічнага звяна.

— Як правіла, на колькасць скаргаў уплывае ўзроставая структура насельніцтва, якое замацаванае за паліклінікай, і ўкамплектаванасць установы кадрамі, — тлумачыць галоўны ўрач 39-й мінскай гарадской паліклінікі Вольга ЕСМАНЧЫК. — Калі насельніцтва немаладое, людзі часцей наведваюць паліклініку, бо ў іх больш праблем са здароўем і ёсць больш часу. Таму і скардзяцца часцей. Здараецца, што пацыент заяўляе: «Я лічу патрэбным...» ці «Я хачу...». І даводзіцца тлумачыць, што ёсць пэўныя паказанні для прызначэння таго ці іншага віду абследавання.

У першасным звяне зараз шукаюць спосабы, пры якіх пацыент будзе атрымліваць больш поўную інфармацыю на даступнай мове аб сваім стане і лячэнні, напрыклад уводзіцца дадатковая гутарка з медсястрой. Каб знізіць напружанасць, у некаторых паліклініках Мінска рэалізуецца праект «Клапатлівая паліклініка». На бачным месцы вывешваецца ліст паперы, на якім можна пісаць водгукі аб рабоце ўстановы аховы здароўя. Вольга Есманчык прызналася, што ў яе паліклініцы спачатку людзі выказвалі шмат незадаволенасці, а зараз нават пішуць падзякі. Колькасць афіцыйных скаргаў пры гэтым зменшылася.

— Калі ўрачом парушаюцца клінічныя пратаколы, тады ўсё проста і зразумела і можна ставіць пытанне аб яго адпаведнасці пасадзе, — кажа галоўны спецыяліст упраўлення арганізацыі медыцынскай дапамогі Міністэрства аховы здароўя Аляксандр ХАДЖАЕЎ. — А вось у пытаннях этыкі і дэанталогіі разабрацца куды больш складана. У медустановах створаны камісіі, якія працуюць з крытычнымі зваротамі грамадзян, што скардзяцца на парушэнні нормаў этыкі і дэанталогіі. Здараецца, пацыенты падмацоўваюць свае словы дыктафоннымі запісамі, але мы не ўпаўнаважаныя ацэньваць такія доказы...

Толькі кожнае чацвёртае слова

Ірына ЖЫХАР, дырэктар цэнтра падтрымкі анкапацыентаў «У імя жыцця», упэўнена, што вынік лячэння і рэабілітацыі наўпрост залежыць ад якасці камунікацыі паміж урачом і пацыентам, ад таго, ці ёсць паміж імі давер.

— У літоўскім інстытуце анкалогіі для таго, каб ацаніць якасць інфармацыі, якая паведамляецца, запусцілі адну і тую ж анкету для ўрачоў і іх пацыентаў. Практычна 90 % медработнікаў заявілі, што даюць хворым максімальна поўную інфармацыю пра іх здароўе. І амаль такі ж працэнт пацыентаў лічыць, што ўрачы ім нічога не кажуць. Між іншым, у Літве ўрач абавязаны ў першую чаргу паведаміць дыягназ пацыенту, незалежна ад стадыі анкалагічнага захворвання, і толькі з яго згоды доктар можа праінфармаваць пра дыягназ яго сваякоў, а не наадварот.

Такія лічбы, канешне, усіх збянтэжылі. Высветлілася, што падобнай праблемай заклапочаны многія анкалагічныя клінікі ў свеце. Пацыент, асабліва з хранічным захворваннем, падчас размовы з урачом успрымае толькі 25 % пачутай ім інфармацыі — фактычна кожнае чацвёртае слова. Такім чынам, праблема навучання ўрачоў кантактаванню з пацыентамі не на сваёй «птушынай мове», а на мове, даступнай для звычайных людзей, застаецца актуальнай для ўсіх. Калі мы даведаліся пра літоўскі досвед, вырашылі правесці сваё міні-даследаванне (стварылі тры фокус-групы, ахапілі 30 пацыентаў і іх блізкіх). Высветлілася, што іх таксама не задавальняе аб'ём інфармацыі, якую яны атрымліваюць ад урачоў. У анкалогіі найбольш актуальны псіхалагічны аспект размовы: ад урача мы чакаем суперажывання. Менавіта таму ў Еўропе ў анкалагічных клініках псіхолагі сама меней
60 % свайго рабочага часу працуюць з урачамі, на якіх кладзецца асноўная нагрузка. І ўрачы дзве гадзіны ў месяц (у свой працоўны час, які ім аплачваецца) абавязкова наведваюць псіхолага.

Для таго каб урач быў датычным і суперажываў, яго трэба да гэтага падрыхтаваць. І нават калі ўся краіна не ўсміхаецца, урач, асабліва анколаг, павінен гэта рабіць, таму што, калі ён нам не ўсміхаецца, мы трактуем гэта адназначна — «у нас шанцаў няма». А ва ўрача, можа быць, захварэла ўласнае дзіця, іншыя праблемы, але нам баліць сваё. Калі вочы ўрача ўсміхаюцца, гэта азначае для пацыента, што ўрач да яго неабыякавы. Канешне, для мяне важна ведаць, што ён усё зробіць прафесійна, але давер пачынаецца з усмешкі, гэта як ключ да дзвярэй.

Я лічу, што калі з'явіліся антыбіётыкі, гэта адбілася на камунікацыі ўрач-пацыент, таму што ўзнікла ілюзія, што лекі знімаюць усе праблемы і зусім не абавязкова з пацыентам размаўляць. А далей медыцына ўступіла ў свет хранічных захворванняў. Дыябет, анкалогія, сардэчна-сасудзістыя захворванні змяняюць чалавека, уплываюць на якасць яго жыцця. І пацыент чакае ад урача не толькі канкрэтнай дапамогі, канкрэтнага лякарства, а гуманітарнага складніка: яму трэба ведаць, як далей жыць і працаваць, у яго мноства праблем. І гэта агульны выклік для медыцыны ва ўсім свеце. Таму сёння трэба думаць пра новы змест адукацыі ўрача.

Пачуць пацыента

Як вядома, з восені мінулага года пачалі дзейнічаць новыя Правілы медыцынскай этыкі і дэанталогіі, замацаваныя ў адпаведнай пастанове Міністэрства аховы здароўя. У прыватнасці, медработнікі павінны прытрымлівацца такіх прынцыпаў, як ветлівасць, гуманнасць, дэмакратычнасць, давер, міласэрнасць, стрыманасць, спачуванне, справядлівасць, павага і талерантнасць. Медыкам неабходна праяўляць разуменне і цярплівасць да пацыентаў, паважаць іх погляды і перакананні. Медработнікі павінны стрымліваць свае эмоцыі, быць тактоўнымі, у даступнай і зразумелай для пацыента форме інфармаваць яго аб характары і мэтах планаванага лячэння, асаблівасцях прымянення тых ці іншых лекавых сродкаў, вырабах медыцынскага прызначэння, магчымых пабочных эфектах, расказваць пра альтэрнатывы гэтаму лячэнню.

Каб навучыць будучых урачоў размаўляць з пацыентамі, у праграму медыцынскіх ВНУ быў уведзены курс этыкі і дэанталогіі. А для медыкаў са стажам у Беларускай медыцынскай акадэміі паслядыпломнай адукацыі (БелМАПА) праходзяць заняткі па выстройванні камунікацыі з пацыентамі, актыўна ўкараняюцца сцэнарыі размовы з пацыентам у розных сітуацыях.

Як запэўнівае дацэнт кафедры псіхатэрапіі і медыцынскай псіхалогіі БелМАПА Сяргей ДАВІДОЎСКІ, калі медыкі асвойваюць паслядоўнасць маўленчых выказванняў у розных сітуацыях, гэты навык становіцца рэальнай дапамогай ім і падтрымкай пацыентам: «Мы вучым уменню ўзаемадзейнічаць. Трэба прыйсці да таго, што пацыент — гэта ўдзельнік лячэбнага працэсу. Важна, каб было супрацоўніцтва, а не пошукі таго, хто вінаваты...»

Надзея НІКАЛАЕВА

Фота з адкрытых крыніц

Выбар рэдакцыі

Грамадства

Як сапраўдныя мужыкі засвойваюць «жаночую» справу

Як сапраўдныя мужыкі засвойваюць «жаночую» справу

У апошнія гады тэма раўнапраўя паміж мужчынамі і жанчынамі перажывае новую хвалю росквіту.

Культура

Згадкі пра Аркадзя Куляшова

Згадкі пра Аркадзя Куляшова

Гісторыя аднаго выступлення.