Три цифры телефонного номера единой диспетчерской службы 115 за последние два года настолько плотно засели в сознании минчан, что, кажется, даже среди ночи любой житель столицы назовет их без запинки. В ближайшем будущем изучить короткий номер и электронный адрес портала 115.бел придется и тем, кто живет в других крупных городах Беларуси, в Витебске служба также начала работу. Мы поговорили с минчанами, чтобы узнать их мнения о нововведении, которое на удивление быстро стало совершенно привычным, но как тема для активного обсуждения свою актуальность не утратила.
Октябрь для коммунальщиков всегда является самой горячей порой в прямом и переносном смысле слова. Ведь с наступлением настоящих осенних холодов повсеместно начинает поступать долгожданное тепло. В последнее время этому предшествует неделя жалоб в социальных сетях и попыток метко пошутить о способах согреться. Не удивительно, что все постоянно прислушиваются к шуму в трубах: «Не раздастся характерный, ласкающий ухо, звук?» И когда происходит задержка хоть на сутки от первой обещанной даты, люди начинают массово впадать в панику.
Вот и Наталья, мать двоих детей, которая сейчас находится в декретном отпуске, решила выяснить у единой диспетчерской службы, когда же наконец тепло доберется и до ее дома.
— Думала, уточню и буду спокойна. Набираю номер — занято, проверяю портал — не работает. И так по кругу. Сразу начинаешь себя накручивать, мол, значит что-то случилось, может, авария, и отопления еще долго не будет. Потратила на это в общей сложности несколько часов, ничего так и не узнала, только нервы вымотала. Я бы лучше согласилась заплатить за справку и получить информацию сразу, чем еще раз повторять эти безуспешные попытки. А если бы у нас что-то серьезное произошло, что не терпит задержек? — разводит руками Наталья.
Эта история чем-то напоминает ситуацию с очередью в поликлиниках. Каждый утверждает, что ему «только спросить», происходит путаница, и процесс приема замедляется. Так и здесь: люди сами создали повод для беспокойств, а затем и перегрузку на линии. И вывод: не мы напрасно подняли панику, а система плохо работает. Только на портал «Мой город» и чат-бот службы в мессенджерах поступило более 150 тысяч запросов о дате включения отопления. А вся суть проблемы — днем раньше или днем позже.
То же самое происходит и при крупной аварии. Люди жалуются, что не могут дозвониться на 115, и якобы из-за этого неполадку дольше не ликвидируют. Но, может быть, это из-за того, что вы далеко не первый, кто заметил отсутствие, скажем, света или воды во всем районе? Конечно, не стоит занимать и противоположную позицию: мол, людей много — кто-нибудь точно догадается сообщить. Выход, видимо, в том, чтобы не поднимать панику и судить о работе службы, в первую очередь, не по форме взаимодействия, а по результатам.
И если в начале отопительного сезона жители города обрывают телефон 115, думая преимущественно о себе, есть и такие, кто просто «за порядок», поэтому обращаются они в службу не только в критической ситуации. Один из них минчанин Артур. Молодому человеку всего 25 лет, но тема благоустройства района не оставляет его равнодушным, хотя, казалось бы, должна быть ближе людям более старшим.
— Родители еще с детства называли меня педантом. И действительно, я предпочитаю положение, когда в доме царит безупречный порядок. Но, поскольку я и так поддерживаю его постоянно, почувствовал необходимость расширить границы своей «мании», — улыбается Артур. — Я работаю дома, поэтому взял за привычку каждый день в любую погоду гулять не менее часа. Если надоедает рассматривать те же осенние листья, красивые, но все-таки однотипные, начинаешь обращать внимание на детали. Например, сломанную скамейку, фонарь, от которого остался только столб, крупную яму на дороге и так далее.
Параллельно я услышал о появлении нового портала 115.бел, поэтому начал делать снимки подобных «косяков» и отправлять туда. Теперь прогулки чем-то напоминают квест: сначала заметить проблему, а потом проследить за ее решением.
По словам Артура, за последний год он подал около 50 заявок. Из них проблемы были решены где-то в 80% случаев. Правда, система, на взгляд молодого человека, пока оставляет желать лучшего:
— Насколько мне известно, в аварийных ситуациях действовать начинают немедленно. А вот для всех остальных жалоб можно было бы разработать какую-либо систему баллов. Например, яма на дороге — 5 баллов, это максимум, значит, надо разобраться в ближайшие два-три дня. А протоптанная в неположенном месте тропа — это 1 балл, можно подождать и больше недели.
В целом сама специфика портала подразумевает, что на него будут поступать не срочные сообщения, так как время модерации — пока такое появится на сайте — может доходить до трех суток. После этого еще восемь рабочих дней занимает ожидание ответа. Причем время ожидания ответа и время решения проблемы — это не всегда синонимы. Ответом может послужить и формулировка «на контроле».
И все же люди обращаются, а проблемы решаются. В настоящее время количество зарегистрированных на портале составляет более 50 тысяч человек. Количество решенных проблем — почти 88 тысяч, в то время как всего принято около 97 тысяч заявок. Некоторые вопросы ждут своего решения, а некоторые просто не входят в компетенцию единой диспетчерской службы.
Наиболее часто среди претензий к работе службы минчане называют необходимость оставлять свои контактные данные, не всегда достаточную оперативность, а также некомпетентность операторов (или все-таки и самих заявителей?) В некоторых технических моментах. Зато отмечают их безупречную вежливость. Кроме того, хвалят удобный формат работы портала 115.бел, где воочию можно увидеть, что проблема действительно решена, наличие единого простого номера, который существенно экономит драгоценное время, а также внедрение актуальных технологий, таких, как удобный чат-бот, — для многих прогрессивность коммунальщиков стала приятным сюрпризом.
Дарья КОСКО
Фото Анатолия КЛЕЩУКА
А вместе с ними обучение, соцпакет и даже жилье.
«Мы заинтересованы, чтобы к нам приезжали».
Беларусь — один из мировых лидеров в области добычи и глубокой переработки торфа.
