С какими проблемами обращаются люди в Администрацию Президента

Что беспокоит людей? Тысячи писем с ответом на этот, казалось бы, простой вопрос ежемесячно приходят в Администрацию Президента нашей страны, где с каждым обращением усердно работают специалисты.

Так все-таки, о чем просят и что предлагают наши граждане? Почему пытаются решить свои вопросы через высшую инстанцию, а не на местном уровне? Какие обращения Президент читает лично? Об этом и многом другом мы поговорили с начальником главного управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Администрации Президента Республики Беларусь Григорием Шлыком.

Что, где, когда

- Сколько обращений поступило в ваше управление в прошлом году? Их стало больше или меньше?

- В 2018 году в наше управление поступило 24 710 обращений, что на 9,5 % меньше по сравнению с 2017 годом, когда мы получили 27 318 обращений.

Повторных обращений поступило 7931, что меньше по сравнению с 2017 годом на 5,6 % (в 2017 году - 8404). На 11,3 % уменьшилось количество коллективных обращений. Всего их было 1341 (в 2017 году - 1511).

Если говорить о регионах, то наибольшее количество обращений поступило из столицы – 30 %, наименьшее - из Гродненской и Витебской областей (соответственно 7 и 9 %).

Уменьшение обращений зафиксировано по всем регионам. Больше всего снизилось количество жалоб из Могилевской и Гродненской областей (соответственно на 15,8 и 15,7 %).

- Какие вопросы наиболее часто встречаются в обращениях?

- Людей больше всего волнуют те проблемы, которые осложняют их повседневную жизнь, а иногда даже делают ее невыносимой.

Если опереться на количественные показатели, то в 2018 году, судя по обращениям, поступившим в Администрацию Президента, наибольшее беспокойство у наших граждан вызвали вопросы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством.

Основным фактором, побуждающим граждан писать жалобы, является недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей со стороны некоторых работников низовых служб ЖКХ. В обращениях постоянно звучат претензии по поводу волокиты, нарушения сроков выполнения работ и их низкого качества.

Граждане не должны по пять-семь раз ходить в ЖЭУ, ЖРЭО, администрации районов и по десять раз звонить в службу 115. А если такая практика продолжается, то конкретные должностные лица обязаны неукоснительно нести персональную ответственность.

Буквально самый свежий пример: в декабре 2018 года пенсионер отправил обращение на имя Президента с жалобой на волокиту, формализм со стороны расчетно-справочного центра Заводского района Минска по вопросу необоснованного начисления жилищно-коммунальных услуг на его внука, который в настоящее время проходит срочную военную службу.

Для освобождения от выплат пенсионер неоднократно представлял различные справки из воинской части, из военкомата, которые подтверждали факт службы внука. Однако сотрудники центра постоянно находили разные надуманные причины, чтобы отказать заявителю. В частности, они говорили, что справки, предоставляемые им, просрочены на несколько дней. Мол, согласно внутренним документам центра, справка действительна только в течение семи дней. Человека постоянно гоняли по кругу - по принципу "дайте мне справку, что у вас есть справка".

Что это такое? Как это оценить? Конечно, очень негативно.

Мы должны создавать различные инструкции не для себя, не под себя, а исключительно для людей, чтобы прежде всего им было максимально удобно решать тот или иной вопрос.

В 2018 году актуальными оставались вопросы архитектуры и строительства, нарушения сроков сдачи жилых домов в эксплуатацию, качества строительно-монтажных работ.

Острыми были вопросы износа и уплотнения существующей жилой застройки. В основном жалобы по этому вопросу поступали из Минска, а также из Минской области.

Несмотря на положительную тенденцию снижения обращений, растет количество жалоб по вопросам здравоохранения. Основные вопросы здесь - недостатки в организации медицинского обслуживания и деятельности учреждений здравоохранения. В первую очередь граждане были недовольны качеством медицинской помощи.

При этом следует особо отметить, что зачастую людей волнует не столько проблема, сколько отношение соответствующих должностных лиц и к ее решению, и к гражданам. Люди с пониманием относятся к трудностям, которые возникают в ходе решения вопросов, но грубое или невнимательное отношение к себе, высокомерие, презрение к их мнению не прощают. И зачастую вот такое непозволительное отношение вызывает вторичные жалобы, в основе которых лежат исключительно субъективные причины - непрофессионализм, нежелание и неумение слушать людей.

"Сколько людей, столько и мнений"

Прием граждан в городе Городок Витебской области проводят председатель Федерации профсоюзов Беларуси Михаил Орда и генеральный прокурор Александр Конюк.

- Почему некоторые люди направляют свои обращения сразу в Администрацию Президента, а не решают на местном уровне?

- На этот вопрос, наверное, лучше и полнее ответили бы сами граждане, которые выбирают подобный алгоритм взаимодействия с государственными структурами.

Исходя из опыта рассмотрения письменных и электронных обращений, живого общения с людьми, можно предположить, что для этого имеется несколько основных причин.

• Во-первых, как я уже говорил, когда встречаются случаи неуважительного отношения отдельных должностных лиц к гражданам, их нуждам и чаяниям. К сожалению, и сами граждане далеко не всегда осознают необходимость и важность работы первичных государственных структур. Думают примерно так: «А что там исполком, что он может решить, как ему скажут "сверху", так он и сделает».
• Во-вторых, все еще приходится констатировать, что имеется недостаточная информированность людей и в целом не очень высокий уровень правовой культуры в обществе. Зачастую гражданин попросту не знает, в какой государственный орган или организацию ему следует обратиться по своему вопросу, поэтому посылает обращение сразу же в Администрацию Президента, исходя из посыла "там разберутся".
• В-третьих, отдельные люди, как они считают, выбирают путь наименьшего сопротивления: зачем мне самому ходить по инстанциям, пусть власть в лице Администрации Президента даст все необходимые поручения, а я получу конечный результат.
• В-четвертых, есть случаи, когда заявители искренне переоценивают важность поставленных вопросов, полагая, что решать проблему или реализовывать предложение стоит никак не ниже, чем на уровне Администрации.

Наверняка имеются и другие причины, потому что, как это ни банально звучит, сколько людей, столько и мнений.

- Как прямые телефонные линии, которые постоянно проводят чиновники, влияют на количество обращений?

- Проведение ПТЛ, несомненно, снижает количество обращений в вышестоящие государственные органы, в том числе и в Администрацию.

Но не это главное. Цель, которой мы добивались, вводя ПТЛ, это налаживание прямого диалога между гражданами и теми чиновниками, которые по своим должностным обязанностям должны решать жизненные вопросы на местах, не доводя их до уровня главы государства.

Анализ характера телефонных обращений показывает, что наибольшее их количество поступает по вопросам, которые необходимо решать предельно оперативно. Таких обращений свыше 50 %.

Необходимо отметить, что практика проведения ПТЛ подтвердила не только их пользу с точки зрения быстрого решения проблем граждан, но и актуальность такой формы работы непосредственно для местных органов власти. Анализ содержания звонков позволяет выделить наиболее острые проблемы, характерные для региона или его отдельных районов, после чего немедленно принять меры по их решению.

Спектр обращений на ПТЛ - это своего рода барометр общественного мнения. Благодаря этому облисполкомы могут объективно выделить "болевые точки", особенности процессов, происходящих в том или ином районе, чтобы понять, на чем сосредоточить усилия. В то же время населению предоставлена ​​возможность напрямую влиять на выработку тех или иных решений, принимаемых местными органами власти.

Так, в 2018 году республиканскими органами государственного управления и местными исполнительными и распорядительными органами власти проведено более десяти тысяч ПТЛ, в ходе которых поступило почти 36 тысяч обращений.

Очень важным аспектом проведения ПТЛ является их разъяснительный характер. В 2018 году в ходе проведения всех прямых линий 21 543 гражданам даны разъяснения по их вопросам.

Проблема отцов и детей

- Какие наиболее неожиданные обращения от граждан вы получали?

- Каждое обращение по-своему неожиданное. Мне кажется, что-то выделять из общего массива обращений - это как-то умалять проблемы других граждан или, наоборот, отнестись с иронией к вопросу, который для человека является очень важным. Порой элементарный для большинства вопрос из-за различных жизненных причин и обстоятельств вырастает до реально значимой проблемы. Важно не просмотреть сути, своевременно отделить надуманность от обоснованности.

И поверьте - все обращения, без каких-либо исключений, рассматриваются нами предельно внимательно. Другое дело, что не всегда в соответствии с требованиями законодательства принимается именно то решение, на котором настаивает заявитель. Ведь иногда выставляются необоснованные требования, а иногда ожидаемое заявителем решение полностью противоречит требованиям законодательства. При таких обстоятельствах даем необходимые пояснения.

Если все-таки выделить категорию "неожиданных" обращений, то, пожалуй, всякий раз неожиданностью, причем в прямом смысле этого слова, являются обращения, связанные с отношениями между родственниками. По-человечески совершенно непонятно, как близкие люди (или, по крайней мере, когда-то бывшие близкими) не могут найти общий язык по бытовым, имущественным и другим вопросам. Как родители не хотят участвовать в обеспечении своих малолетних детей, или как, в свою очередь, взрослые и вполне успешные дети не хотят помочь своим престарелым родителям. При этом и те, и другие считают, что все эти вопросы должны решаться только государством.

Глава государства - в курсе

- Читает ли белорусский лидер лично некоторые обращения граждан? Как происходит отбор обращений, которые позже передают на его рассмотрение?

- Александр Григорьевич не просто читает, а именно рассматривает, досконально вникая в суть обращения и принимая соответствующие решения.

Прежде всего, следует понимать, что в стране, причем именно благодаря вниманию и усилиям главы государства, создана достаточно эффективная система работы с обращениями, которая не стоит на месте, а постоянно совершенствуется и адаптируется к изменяющимся условиям.

Достигается это за счет нескольких уровней рассмотрения обращений. Начиная от полного законодательного оформления требований к работе с обращениями, жесткого и разностороннего контроля со стороны уполномоченных структур и заканчивая постоянным мониторингом состояния дел в этой сфере во всех регионах страны.

По этим причинам рассмотрение какого-либо обращения непосредственно Президентом - это тот неординарный случай, когда случается ситуация, не урегулированная на данный момент законом. Или этот вопрос затрагивает интересы большого количества граждан и требует оперативного решения на самом высоком уровне.

Президентом принимаются решения и по обращениям отдельных граждан, когда глава государства видит явную несправедливость, допущенную в отношении конкретного человека. Некоторые истории, кстати говоря, широко известны, о них рассказывают в СМИ.

Какого-либо целенаправленного отбора заявлений, которые заслуживают внимания Президента, не ведется. Если специалисты, ответственные за работу с обращениями, при первичном рассмотрении видят значимость вопроса, как правило, принимается решение о его дополнительной оперативной проработке с участием заинтересованных государственных органов и подготовке предложений возможных вариантов решения. После этого вопрос, изложенный в обращении, докладывается руководству Администрации Президента для последующего доклада Александру Григорьевичу.

Нам пишет молодежь

- Составьте портрет типичного человека, который отправляет обращение в Администрацию Президента. Иными словами, кто обращается чаще - мужчины или женщины, в каком возрасте, социальном статусе?

- Это не совсем корректный вопрос, причем не с позиции этики, а с точки зрения социологии. Если говорить более подробно, то следует понимать, что вопросы пенсионного обеспечения мало беспокоят студентов вузов. В свою очередь, большинство пенсионеров не очень интересуют условия развития цифровых технологий в учебном процессе тех же вузов. Такие аналогии можно приводить до бесконечности.

Можно говорить о социальном портрете заявителя в рамках каждой конкретной тематики, например в сфере трудовых отношений, здравоохранения и других.

При этом с учетом разнообразия специфики вопросов социальные портреты каждой из тематик будут очень сильно отличаться друг от друга (например, социальный портрет гражданина, обратившегося по вопросам развития физкультуры и спорта и, допустим, социальный портрет гражданина, обратившегося по вопросам банковской деятельности и инвестиций в экономику).

Формирование же какого-то усредненного социального портрета на базе всех тематик даст совершенно необъективную картину. Это то же самое, что пресловутая средняя температура по больнице.

Подводя черту под этими рассуждениями, хочется особо подчеркнуть: нас радует, что с каждым годом растет количество обращений граждан, в которых содержатся не жалобы, а предложения по развитию нашей страны в различных направлениях - от внешнеполитических инициатив, формирования информационного общества до поддержки одаренных специалистов, многодетных семей.

И эти предложения поступают не только от людей с богатым жизненным опытом, но и от молодежи - тех, кто уже сейчас принимает на себя всю полноту ответственности за судьбу страны и ее будущее.

Владислав ЛУКАШЕВИЧ

Фото БЕЛТА