Вы здесь

Доверие начинается... с улыбки врача


От 8 до 10 тысяч обращений поступает каждый год в Министерство здравоохранения от граждан. Примерно третью часть из них составляют благодарности пациентов за оказанную им помощь и спасение жизни. Но хватает в общем потоке обращений также проблемных вопросов от пациентов, которые высказывают претензии к работе поликлиник, стационаров и конкретных медицинских работников, жалуются на отсутствие коммуникации с врачом, нежелание назначить тот или иной вид диагностики, выписать лекарственный препарат, не соглашаются с поставленным диагнозом.

«Как достичь взаимодействия между пациентами и медиками?» — чтобы выяснить это, за круглым столом собрались представители Министерства здравоохранения, организаций пациентов, врачи-практики, юристы и журналисты.


Сколько можно жаловаться?

 Тематика вопросов, с которыми пациенты обращаются в министерство, почти не меняется: это лечение, деятельность МРЭК, кадровые вопросы (распределение и перераспределение молодых специалистов). В последнее время участились обращения по поводу лекарств, которые в Беларуси не зарегистрированы, но люди просят привезти их в нашу страну. Из новых тем — возможность получения государственной дотации на проведение ЭКО. Иностранные граждане интересуются возможностью получения в Беларуси медицинской помощи, операционного вмешательства, причем их интересует полный цикл сопровождения в нашей стране — от встречи в аэропорту и до проводов на рейс, — рассказывает пресс-секретарь Минздрава Юлия БОРОДУН.

— Жалобы бывают как обоснованные, требующие вмешательства вышестоящих организаций, подключения общественных организаций, экспертов и медиаторов, так и необоснованные вроде «Когда я пришел на прием, доктор мне не улыбнулся» или «Доктор на меня как-то странно посмотрел», — подчеркивает юрист Екатерина Орловская. — Но на все обращения нужно реагировать. Причем в законе «Об обращениях граждан» не написано, на каком этапе можно поставить точку в рассмотрении жалобы. И есть пациенты, которые обращаются со своей жалобой много раз, недовольны полученными ранее ответами. Я считаю, что, когда пациент обращается уже не первый раз, пусть он внесет в бюджет определенную сумму, например в размере одной базовой величины. Мы таким образом и государственный бюджет пополним, и уменьшим количество необоснованных жалоб, так как никто не захочет оплачивать очередную попытку из своего кармана.

25-й час на работе...

— В ответ на каждую новую жалобу снова собирается компетентная комиссия, делается заключение. И чаще всего новое заключение повторяет выводы предыдущего. Такая комиссия состоит из трех-пяти человек, которые едут в командировку на несколько дней (ее нужно им оплатить), а в это время страдают их пациенты, которые остаются без своего врача. И кто ответит за это материально и морально? Я считаю, что, чтобы защитить медиков, нужно прекратить поток необоснованных жалоб, — поделилась своими мыслями врач-реаниматолог минской Городской клинической больницы скорой медицинской помощи, руководитель интернет-портала «Здоровые люди» Ольга СВЕТЛИЦКАЯ. — Не буду отрицать, что бывают оправданные жалобы, за которые нам стыдно, и мы их не оставляем без внимания, наказываем врачей, направляем их на переаттестацию, анализируем проблему, чтобы не допустить повторения ситуации.

Я вижу несколько причин того, почему пациенты остаются недовольны. Одна из них — они не понимают, что ответственность за здоровье лежит в первую очередь на них самих и зависит от образа жизни. Простите, но не я виновата в том, что женщина, которая страдает ожирением, сломала ногу и качество ее жизни после травмы снизилось. Я не виновата, но я готова ей помочь, однако наши отношения начинаются с претензии, что виноваты медики, потому что мы не заботились о ее здоровье, хотя должны были принять меры десять лет назад, когда она еще не весила 118 килограмм. После полученной травмы стало проблематично ходить, и пациентка требовала фантастическую сумму в качестве компенсации...

Еще мне хочется спросить, а почему только медики должны улыбаться? Мне не улыбнулись ни в магазине, ни в паспортном столе, ни при приобретении жетонов в метро... Я по дороге на свое рабочее место получила негатив повсюду, где только можно, а потом эти люди попали в приемный покой моего стационара и почему-то ожидают от меня улыбки...

Надо учитывать и такое обстоятельство, как чрезвычайная усталость медработников. Врачи работают на полторы-две ставки. У меня 12-часовой рабочий день, а у вас восьмичасовой. Что вы хотите от доктора, который находится на работе двадцать пятый час? Дорогие мои, чтобы у меня не было эмоционального выгорания, чтобы я разделила вашу боль, дайте мне банально выспаться, провести выходные со своими близкими, и тогда у меня появится желание взять вас за руку, пообщаться, потому что я не буду падать от усталости. Дайте врачам получать те же деньги за работу на ставку, а не на полторы-две...

Я неоднократно наблюдала, как врач говорит родственникам больного, что его состояние очень тяжелое, но мы делаем все, что в наших силах. Он говорит правильные вещи, но простые люди его не понимают... Кому-то не хватает образованности, врач использует непонятную им медицинскую терминологию, кто-то находится в сильном стрессе. И случается, что такие диалоги также завершаются жалобами.

У нас не хватает людей, которые помогли бы выстраивать коммуникацию с пациентами и их родственниками... Между прочим, врачи-анестезиологи в России живут меньше, чем их пациенты: их средняя продолжительность жизни всего 58 лет. В США — 68 лет, что также меньше средней продолжительности жизни в стране. Кстати, в зарубежных клиниках работают психологи, которые помогают и врачам, и пациентам, а у нас их нет.

Чтобы уменьшить количество жалоб на работу реанимационного отделения, мы открыли реанимацию для посещения родственниками пациентов. В определенные часы можно посетить больных, помогать медперсоналу с их уходом. Но, поверьте, повернуть в постели человека с массой 120 килограмм на другую сторону — совсем непростая задача.

Часто люди недовольны, когда больного после инсульта выписывают домой, потому что родственники не готовы его принять. Но такой пациент не может жить в клинике годами... Чтобы помочь им, на сайте Министерства здравоохранения появился раздел «Уход за тяжелобольными». Не секрет, что болезнь близкого человека меняет жизнь всей семьи. Но если все правильно организовать и изменить отношение к проблеме, домашний уход тяжелобольных возможен без эмоционального выгорания и физического истощения.

В новом разделе можно найти полезную информацию о том, чем могут помочь больницы сестринского ухода, территориальные центры социального обслуживания населения и Красный Крест. Как правильно подобрать подгузник для лежачего больного. Как не допустить пролежней. Как помыть лежачего человека в постели и выполнить при этом этические моменты. Как общаться с тяжелобольным, чтобы не выгорать самим и не замучить подопечного гиперопекой.

«Я считаю нужным...»

В прошлом году около 500 обращений в Министерство здравоохранения были связаны с претензиями пациентов к амбулаторно-поликлиническому звену.

— Как правило, на количество жалоб влияет возрастная структура населения, закрепленная за поликлиникой, и укомплектованность учреждения кадрами, — объясняет главный врач 39-й минской городской поликлиники Ольга ЕСМАНЧИК. — Если население немолодое, люди чаще посещают поликлинику, так как у них больше проблем со здоровьем и есть больше времени. Поэтому и жалуются чаще. Случается, что пациент заявляет: «Я считаю нужным...» или «Я хочу ...». И приходится объяснять, что есть определенные показания для назначения того или иного вида обследования.

В первичном звене сейчас ищут способы, при которых пациент будет получать более полную информацию на доступном языке о своем состоянии и лечении, например вводится дополнительная беседа с медсестрой. Чтобы снизить напряженность, в некоторых поликлиниках Минска реализуется проект «Заботливая поликлиника». На видном месте вывешивается лист бумаги, на котором можно писать отзывы о работе учреждения здравоохранения. Ольга Есманчик призналась, что в ее поликлинике сначала люди высказывали много недовольства, а сейчас даже пишут благодарности. Количество официальных жалоб при этом уменьшилось.

— Если врачом нарушаются клинические протоколы, тогда все просто и понятно и можно ставить вопрос о его соответствии должности, — говорит главный специалист управления организации медицинской помощи Министерства здравоохранения Александр ХОДЖАЕВ. — А вот в вопросах этики и деонтологии разобраться куда сложнее. В медучреждениях созданы комиссии, которые работают с критическими обращениями граждан, которые жалуются на нарушения норм этики и деонтологии. Случается, пациенты подкрепляют свои слова диктофонной записью, но мы не уполномочены оценивать такие доказательства...

Только каждый четвертый слова

Ирина ЖИХАР, директор центра поддержки онкопациентов «Во имя жизни», уверена, что результат лечения и реабилитации напрямую зависит от качества коммуникации между врачом и пациентом, от того, есть ли между ними доверие.

— В литовском институте онкологии для того, чтобы оценить качество информации, которая сообщается, запустили одну и ту же анкету для врачей и их пациентов. Практически 90% медработников заявили, что дают больным максимально полную информацию об их здоровье. И почти такой же процент пациентов считает, что врачи им ничего не говорят. Между прочим, в Литве врач обязан в первую очередь сообщить диагноз пациенту, независимо от стадии онкологического заболевания, и только с его согласия доктор может проинформировать о диагнозе его родственников, а не наоборот.

Такие цифры, конечно, всех смутили. Выяснилось, что подобной проблемой озабочены многие онкологические клиники в мире. Пациент, особенно с хроническим заболеванием, во время разговора с врачом воспринимает только 25% услышанной им информации — фактически каждое четвертое слово. Таким образом, проблема обучения врачей общаться с пациентами не на своем «птичьем языке», а на языке, доступном для обычных людей, остается актуальной для всех. Когда мы узнали о литовском опыте, решили провести свое мини-исследование (создали три фокус-группы, охватили 30 пациентов и их близких). Выяснилось, что их тоже не устраивает объем информации, которую они получают от врачей. В онкологии наиболее актуален психологический аспект разговора: от врача мы ожидаем сопереживания. Именно поэтому в Европе в онкологических клиниках психологи по меньшей мере
60% своего рабочего времени работают с врачами, на которых ложится основная нагрузка. И врачи два часа в месяц (в свое рабочее время, которое им оплачивается) обязательно посещают психолога.

Для того чтобы врач был причастным и сопереживал, его надо к этому подготовить. И даже если вся страна не улыбается, врач, особенно онколог, должен это делать, потому что, если он нам не улыбается, мы трактуем это однозначно — «у нас шансов нет». А у врача, может быть, заболел собственный ребенок, другие проблемы, но нам болит свое. Если глаза врача улыбаются, это означает для пациента, что врач к нему неравнодушен. Конечно, для меня важно знать, что он все сделает профессионально, но доверие начинается с улыбки, это как ключ к двери.

Я считаю, что когда появились антибиотики, это отразилось на коммуникации врач-пациент, потому что возникла иллюзия, что лекарства снимают все проблемы и совсем не обязательно с пациентом разговаривать. А дальше медицина вступила в мир хронических заболеваний. Диабет, онкология, сердечно-сосудистые заболевания меняют человека, влияют на качество его жизни. И пациент ожидает от врача не только конкретной помощи, конкретного лекарства, а гуманитарного компонента: ему нужно знать, как дальше жить и работать, у него множество проблем. И это общий вызов для медицины во всем мире. Поэтому сегодня нужно думать о новом содержании образования врача.

Услышать пациента

Как известно, с осени прошлого года начали действовать новые Правила медицинской этики и деонтологии, закрепленные в соответствующем постановлении Министерства здравоохранения. В частности, медработники должны придерживаться таких принципов, как вежливость, гуманность, демократичность, доверие, милосердие, сдержанность, сострадание, справедливость, уважение и толерантность. Медикам необходимо проявлять понимание и терпимость к пациентам, уважать их взгляды и убеждения. Медработники должны сдерживать свои эмоции, быть тактичными, в доступной и понятной для пациента форме информировать его о характере и целях планируемого лечения, особенностях применения тех или иных лекарственных средств, изделий медицинского назначения, возможных побочных эффектах, рассказывать про альтернативы этому лечению.

Чтобы научить будущих врачей общаться с пациентами, в программу медицинских вузов был введен курс этики и деонтологии. А для медиков со стажем в Белорусской медицинской академии последипломного образования (БелМАПО) проходят занятия по выстраиванию коммуникации с пациентами, активно внедряются сценарии разговора с пациентом в различных ситуациях.

Как уверяет доцент кафедры психотерапии и медицинской психологии БелМАПО Сергей ДАВИДОВСКИЙ, когда медики осваивают последовательность речевых высказываний в разных ситуациях, этот навык становится реальной помощью им и поддержкой пациентам: «Мы учим умению взаимодействовать. Надо прийти к тому, что пациент — это участник лечебного процесса. Важно, чтобы было сотрудничество, а не поиски того, кто виноват...»

Надежда НИКОЛАЕВА

Фото из открытых источников

Выбор редакции

Общество

Математик Игорь Жаборовский о том, в каких случаях нужно отбросить логику

Математик Игорь Жаборовский о том, в каких случаях нужно отбросить логику

История успеха и немного размышлений о помощи и жизненных уроках.    

Общество

Как не стать жертвой киберпреступников

Как не стать жертвой киберпреступников

Рассказывает заместитель начальника управления по раскрытию преступлений в сфере высоких технологий МВД Беларуси Владимир Зайцев.

Общество

Казахстанские журналисты увидели, как сохраняют память о Великой Отечественной войне в Беларуси

Казахстанские журналисты увидели, как сохраняют память о Великой Отечественной войне в Беларуси

Пресс-тур репортеров и блогеров был приурочен к 78-летию начала Великой Отечественной войны и 75-летию освобождения Беларуси от немецко-фаш

Спорт

Как представлены сборные России и Армении, а также их болельщики на ІІ Европейских играх

Как представлены сборные России и Армении, а также их болельщики на ІІ Европейских играх

Три страны Европейского экономического союза участвуют в Играх в Минске — Беларусь, Россия и Армения.