Вы здесь

Почему очень важно коммунальные проблемы решать через службу 115


Во время совещания по вопросам ЖКХ в Полоцке Президент адзначыў, что создать службу 115 было правильным решением, но существовать она должна отдельно от системы ЖКХ. На примере Брестской области рассказываем, как работает областной контакт-центр и почему так важно оставлять заявку через службу, а не по привычке звонить в диспетчерскую ЖКХ.


Брестский единый областной контакт-центр ЖКХ работает с октября 2018 года, и специалисты успели принять почти полмиллиона заявок от потребителей услуг. Любой житель Брестчины может позвонить на номер 115 в любое время и не только оставить заявку, но и получить информацию о работе ЖЭС, паспортном столе или отключении услуг.

— К службе 115 сейчас подключены все предприятия жилищно-коммунального хозяйства Брестской области, причем не только те, что занимаются обслуживанием домов или оказывают жилищно-коммунальные услуги, — рассказывает начальник единого областного Контакт-центра ЖКХ Никита ПАНОВ. — Среди них есть и дорожное предприятие Бреста, и ремонтно-строительное в Барановичах, и горсовет Пинска.

А в скором времени мы подключим к службе и товарищества собственников — уже идет работа в этом направлении, правда, пока из-за эпидемиологической ситуации довольно медленно.

Круглосуточно принимают заявки 18 диспетчеров, которые работают посменно, — обычно восемь человек днем и два ночью. Однако, например, на начало отопительного сезона приходится пик заявок, их количество в смену значительно увеличивается и приходится привлекать к работе других специалистов центра. Увеличивается в такие моменты и время ожидания ответа специалистов: если в мае этого года житель в среднем ждал ответа 17 секунд, то в пик это может занять минуту, а в начале отопительного сезона — даже и все пять.

— Почти у 80 процентов звонков соединение происходит через 20 секунд, однако в пик время ожидания может вырасти, — отмечает и Никита Алексеевич. — Обычно количество заявок увеличивается с 9 часов утра и до обеда. В сутки мы можем принимать более 1000 заявок.

Основная их часть приходится на электро- и водоснабжение, бытовые услуги. Зимой, когда короткий солнечный день, наиболее актуальны вопросы с электроснабжением на лестничных клетках, во дворах и на улицах. Летом же чаще всего люди обращаются в контакт-центр с проблемами водоснабжения, так как в этот период значительно увеличивается потребление воды.

Конечно, диспетчерские службы сохранились и на самих предприятиях, так как у них есть широкий спектр обязанностей, однако заявки от жильцов принимает уже служба 115. В свою очередь, специалисты предприятия ЖКХ, которые должны ее выполнить, могут при необходимости позвонить человеку, который оставил эту заявку, например, если им нужно попасть в квартиру собственника. Процесс выполнения заявок специалистами контролируют на разных уровнях — это делают и специалисты контакт-центра, и местные власти, которые периодически получают всю статистику по регионам и даже могут отслеживать все заявки онлайн.

— Наши специалисты должны выполнять определенное количество исходящих звонков в день, и обычно 10 процентов заявок после этого отправляется на доработку. В таких случаях, когда предприятие закрыло заявку, но не выполнило, она потом получает особый статус, и программа уже вообще не позволяет исполнителю закрыть заявку — это делают наши диспетчеры только после того, как будут уверены, что она действительно выполнена, — объясняет Никита Панов. — Создание контакт-центра, службы 115 позволило значительно повысить качество услуг в области, предприятия стали лучше работать, так как теперь их могут контролировать на разных уровнях. Это делает и диспетчер, и сам потребитель, и местные органы власти. Если сравнивать пять месяцев прошлого и этого года, то в 2020-м коммунальщики стали в два раза реже нарушать сроки выполнения заявок, и это очень важно.

Кроме короткого номера 115 в Брестской области, как и по всей Беларуси, работает интернет-портал «Моя республика 115.бел». Его идея заключается в сопоставлении фотографий до и после выполнения работ. Если человек видит какую-то проблему на городской или жилой территории, то можно просто сфотографировать ее и отправить запрос через мобильную программу или на сайт 115.бел. После выполнения работ специалисты ЖКХ должны сделать контрольное фото и также отправить его на сайт.

— Однако очень важно понимать, что специалист не может закрыть заявку, пока не прикрепит к ней свою фотографию, и поэтому мы просим жильцов оставлять только те фото, к которым можно прикрепить фото в ответ, — отмечает начальник Центра. — При этом оперативность выполнения заявок на портале пока уступает в скорости решению проблем через контакт-центр, поэтому, когда люди увидели открытый люк или течь воды из-под земли, лучше сообщить об этом на короткий номер 115.

Валерия КИСЛАЯ

Превью: sluzkgkh.by

Название в газете: Заяўка з асаблiвым статусам

Выбор редакции

Общество

Как биотехнологии улучшают качество жизни и здоровья человека?

Как биотехнологии улучшают качество жизни и здоровья человека?

По прогнозам специалистов, не менее 20 процентов от объема товаров в XXI веке будет за биотехнологиями.

Общество

Собираем гардероб школьника вместе со стилистом

Собираем гардероб школьника вместе со стилистом

Поиски и приобретение «школьной формы», как по старой привычке говорят мамы и папы, — та еще головоломка!