Вы здесь

Разрушать всегда легче. Правила поведения во время конфликта в деловом или личном общении


Можно ли избежать конфликтов в деловом или личном общении? «Нет!» — ответит любой профессиональный психолог. Конфликты как экстремальная форма разрешения противоречий неизбежны, но ими можно управлять. Для этого необходимо научиться соответствующему поведению во время конфликта и знать варианты выхода из него в зависимости от выбранной модели. Полезно знать и основные правила или этику поведения во время конфликта. Об этом мы поговорили с психологом Городского клинического психиатрического диспансера Минска Анной Соловей.


Не торопитесь давать отпор инициатору спора

Первое правило поведения в конфликте — справедливое, непредвзятое отношение к инициатору спора.

— Любой межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек, который чем-то недоволен, — это инициатор конфликта. Именно он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ожидает, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение, — объясняет психолог. — Ведь как обычно реагирует партнер на инициатора конфликта? Исключительно отрицательно: обвинять, что тот «снова чем-то недоволен, заводит спор из-за мелочей», что «ему всегда чего-то не хватает», «всегда ему что-то не так».

Анна Соловей подчеркивает, что у инициатора конфликта (за редким исключением, если это просто капризный, неуживчивый, склочный человек) всегда есть свои основания начинать спор. Как правило, за его неудовольствием и претензиями стоит довольно существенная причина или личный интерес: существует некое положение, которое его не устраивает, мучает, доставляет волнение или неудобство.

Таким образом, для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривой дорожке», следует справедливо и терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же с порога не осуждать, не отмахиваться, не кричать, а внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать.

Второе правило поведения в конфликте — выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом мы понимаем причину недовольства партнера: что его конкретно не устраивает и не нравится в поведении другого. Это правило, кстати, нужно соблюдать и инициатору конфликта — четко и ясно формулировать, прежде всего для себя, что его не устраивает и раздражает в другом. Затем полно и понятно изложить причину своих претензий.

Часто конфликтующие люди не придерживаются этого правила. Неясное раздражение плохо осознается и представляется в виде испорченного настроения. В таком случае партнеры увязают в неконкретных обвинениях, придирках, насмешках и даже унижениях, за которыми обвиняемый не видит причины спора.

— Ко второму правилу поведения в конфликте, а это уточнение предмета спора и нерасширение числа таких предметов, следует отнести и сокращение количества претензий одномоментно. Опасность расширения претензий в том, что у обвиняемого создается впечатление абсолютной виновности во всем, что происходит с инициатором конфликта, — рассказывает психолог.

Вторым последствием может быть усиление раздраженности обвиняемого, который не знает, чем же угодить инициатору, да и нужно ли это делать, если все так плохо? Например, конфликт начался с громкого разговора по телефону, потом перешли на другое, вспомнился отчет, который не был сдан в срок, «безделье» обвиняемого. И дальше инициатор выкладывает все, что накопилось у него на душе, а обвиняемый, доведенный до крайности, тоже не остается в долгу и говорит все напрямую, «несмотря на личности».

Сглаживать ситуацию тоже не нужно

Специалист обращает внимание, что со вторым правилом поведения в конфликте связано психологическое свойство некоторых людей — часто неконфликтных по своей натуре. Они сдерживают себя и уходят от спора. Опасность в том, что рано или поздно накопленные мелкие обиды образуют снежный ком, который уже трудно остановить. И если представится случай, он раскроет такое количество обид и недомолвок, что справиться с конфликтом будет просто невозможно.

Вот почему не рекомендуется уход от конфликта по типу сглаживания и особенно избегания его. Они оставят у инициатора и обвиняемого обиду в виде нерешенности. Разнообразные мнимые ассоциации, постепенно накапливаясь, обрастая подробностями других столкновений, вызывают обобщение предмета конфликта. И тут партнеров спора ждет другая неприятность — можно сделать поспешный вывод насчет целесообразности этих отношений вообще.

— Достаточно часто у молодой пары брак и его расторжение могут стать обычной вещью. Легкость разговоров о расставании у молодых супругов не такая уж и безвредная. Сначала в шутку, а потом и всерьез накопленные обиды приводят к поспешным выводам и решениям. Но разрушить легче, чем построить заново. Это касается и межличностных отношений: нельзя спешить с выводами в отношении конкретных отношений — товарищеских, дружеских и особенно супружеских, — предупреждает Анна Соловей.

Третье правило поведения в конфликте — формулировка позитивного разрешения острой ситуации. Это заставит инициатора, во-первых, мысленно взвесить все «за» и «против» в своем обвинении. Во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений. И, в-третьих, самому подумать вместо обвиняемого по поводу наиболее благоприятного результата конфликта. Все вместе это позволит снизить негативную напряженность инициатора, взвесить целесообразность конфликта, почувствовать себя в роли обвиняемого.

Обратите внимание на тон разговора

Четвертое правило поведения во время конфликта касается эмоциональной стороны. Нередко конфликтующие стороны в состоянии правильно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к инициатору, высказать свои требования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора сводит эти достижения на нет. Как правило, конфликтующие люди в момент спора испытывают эмоциональную напряженность, а их высказывания категоричны, безапелляционны и требовательны.

Нередко инициатор конфликта начинает наступление на повышенных тонах, не выбирая выражений. Поэтому самое обязательное условие спора, столкновения — максимально спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Надо говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было унижений в сторону партнера. Короче, по форме спор должен быть деловым разговором деловых людей.

Кстати будет в связи с тоном споров вспомнить форму обращения на «вы». Она принята в деловых отношениях, причем неслучайно «вы» пишется в письмах с большой буквы, что указывает на уважительное и дистанционное отношение. Существует определенная выборность в установлении отношений «ты» и «вы».

— Лица с хорошим самоконтролем, саморегуляцией легко в зависимости от ситуации переходят с одной дистанции на другую. Но есть и те, кто старается любым образом сократить дистанцию в отношениях, что якобы дает им право «по-свойски» вести себя в официальной обстановке. В таких случаях дистанцию можно увеличить в одностороннем порядке, переходя на «вы» в любой обстановке. Дистанция увеличивается и за счет избегания разговоров на любые личные темы. Конечно, форма обращения на «вы» приемлема в деловых, официальных ситуациях, и она будет выглядеть смешно в личных, семейных отношениях, — обращает внимание Анна Соловей.

И, наконец, пятое и самое главное правило: избегайте конфликтов, затрагивающих чувство собственного достоинства. Нельзя допускать, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личности. Например: «вы не просто громко разговариваете, вы болтун, не хотите работать. Вы живете по принципу «что бы такое сделать, чтобы ничего не делать!»

Конфликты из-за мелочей нередко вспыхивают в транспорте, когда одного толчка в переполненном салоне достаточно, чтобы посыпались личные унижения. Тогда настроение портится надолго, оно переносится в рабочую обстановку, домой — круг обид на всех замыкается. Часто даже у взрослых людей сохраняется детский эгоцентризм, когда любые конфликты с любыми людьми воспринимаются как личные. Одно неосторожное слово на работе или дома — и самолюбие затронуто, хотя здесь оно может быть ни при чем. И «униженное» лицо готово дать отпор по полной программе.

— И последнее, пожалуй также существенное замечание: отношения требуют большой работы для их сохранения. Об этом не пишут в учебниках и этому, к сожалению, никто не учит. Между тем разрушить легче, чем построить заново, — резюмирует психолог.

Елена КРАВЕЦ

Выбор редакции

Спорт

Чем живет барановичский хоккей на траве и чего ему не хватает для полного счастья

Чем живет барановичский хоккей на траве и чего ему не хватает для полного счастья

Барановичи славятся не только железной дорогой, авиазаводом и многочисленными предприятиями, но и хоккеем на траве.

Общество

Что нужно знать, чтобы не отравиться грибами

Что нужно знать, чтобы не отравиться грибами

Чтобы радость оставалась радостью.

Общество

Кто выступает в файер-шоу: артисты или экстремалы?

Кто выступает в файер-шоу: артисты или экстремалы?

На этот и другие вопросы нам ответил руководитель минского театра огня «Flаmеn» Дмитрий Петрович.

Общество

Почему в этом эпидсезоне стоит обязательно привиться?

Почему в этом эпидсезоне стоит обязательно привиться?

Массовая кампания по вакцинации от гриппа начата в этом году в стране с середины сентября.