Вы здесь

Видят глаза, что покупают? Как потребителю защитить свои права, приобретая товары на сайтах


Продажа товаров через интернет в Беларуси активно развивается. Сегодня в стране зарегистрировано почти 29 тысяч интернет-магазинов, половина из которых принадлежит индивидуальным предпринимателям, половина — юридическим лицам. За последний год их число возросло на 3,7 % (появилось более тысячи новых). Спектр товаров, продаваемых через Интернет, быстро расширяется, и со временем, по мнению специалистов, возможно, будет появляться больше специализированных магазинов, с одной стороны. С другой — намечается тенденция к созданию маркетплейсов (агрегаторов) — площадок, где существует много интернет-магазинов или множество интернет-торговцев. О том, как развивается интернет-торговля в Беларуси, с какими проблемами сталкиваются ее покупатели, на что обращать внимание, приобретая товар через сеть, и другие обстоятельства рассказала специалист Министерства антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ).


«Защитные грамоты» для покупателя

В Беларуси создана нормативно-правовая база, направленная на регулирование взаимодействия в сфере интернет-покупки. В частности, Указ Президента № 60, который хотя и не имеет прямого отношения к защите прав потребителей, однако позволил сделать так, чтобы покупатель (а также МАРТ и местные распорядительные органы) могли всегда найти интернет-продавца, работающего легально, и помочь восстановить нарушенные права потребителя, если такое случилось, рассказала об основных документах ветки Инна Гаврильчик начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ:

— Указом определено, что на территории Беларуси субъекты хозяйствования обязаны иметь интернет-ресурс, через который они продают свои товары и услуги, в национальном сегменте сети, то есть он должен быть зарегистрирован на территории нашей страны.

Закон о защите прав потребителей — фактически основной документ в данном деле. Он регулирует отношения между интернет-пользователями и интернет-потребителями так же, как и в стационарной торговле. При этом, конечно, учитываются организационные и технические особенности интернет-торговли. Разница лишь в том, что в обычной жизни покупатель при возникновении проблемы возвращается в магазин покупок. А в виртуальном пространстве продавца, к которому есть претензии, можно найти с учетом действия Указа № 60, требования которого распространяются и на интернет-торговцев, подчеркнула специалист.

Закон о государственном регулировании торговли и общественного питания, в развитие которого и с учетом специфики интернет-торговли были созданы Правила продажи товаров во время дистанционной торговли. В них указано, как должен вести себя продавец, и содержатся нормы, направленные на защиту прав потребителей.

— В Беларуси, согласно Закону о защите прав потребителей, госорганы не имеют права принимать нормативно-правовые акты, которые бы ухудшали права потребителя. Если же в каком-то акте затрагиваются права потребителей, то проект акта обязательно согласовывается с МАРТом, чтобы он проверил, выдерживаются ли принципиальные подходы по защите прав потребителей, — уточнила Инна Гаврильчик. — Если какие-то вопросы, касающиеся интернет-торговли, не урегулированы правилами дистанционной торговли, то руководствуются Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания (постановление Совмина № 703). И еще один документ — Кодекс об административных правонарушениях, предусматривающий административную ответственность за нарушение правил торговли и нарушение законодательства о защите прав потребителей.

Низкая стоимость — перспектива риска

Определенная гарантия честной работы интернет-магазина — ее регистрация в Торговом реестре (ресурс размещен на сайте МАРТ), где будет указано название сайта, наименование его организатора, сведения о местонахождении создателя.

Таким образом потребитель всегда найдет адрес, если у него возникнет проблема с интернет-товаром, поэтому специалисты советуют вместо прочтения отзывов прежде всего убедиться, что магазин зарегистрирован в реестре. Как показывает практика, если возникают проблемы с товаром из сети, значит, скорее всего, интернет-магазина в реестре не было, что, в свою очередь, повлечет проблемы с поиском продавца, заметила специалист:

— Обычно в интернет-магазинах, которые работают нелегально, очень низкие цены. Это результат того, что продавец, скорее всего, не платит налоги, выдает сотрудникам зарплату в конверте, таким образом уменьшая свои расходы, а потребитель вместе с низкой ценой получает в перспективе риск возникновения проблем. На главной странице интернет-магазина обязательно должны содержаться сведения о том, кто (какой исполком) осуществляет защиту прав потребителя. Чтобы восстановить свои права, потребителю (если он не сумел сделать то самостоятельно) нужно обращаться в соответствующий исполком по месту регистрации интернет-магазина. Исполкомы должны рассматривать такой вопрос бесплатно и помогать человеку составлять исковое заявление в суд.

Спектр товаров, продаваемых через интернет, очень широк: от товаров для дома (18 %) и бытовой техники и электроники (16 %) до средств для красоты и здоровья (5 %) и санитарно-технического оборудования (3 %). Наибольшая же часть (31%) принадлежит сегменту «остальное».

Количество обращений граждан, связанных с проблемами интернет-продажи, растет соразмерно с увеличением числа интернет-магазинов. Больше всего обращений с нареканиями поступает по сферам торговли, бытовых и жилищно-коммунальных услуг, поскольку ими пользуются фактически все белорусы, отметила представитель МАРТ:

— Из сегмента интернет-продажи необходимо выводить покупку в соцсетях, которая не подпадает под защиту Закона О защите прав потребителей, поскольку здесь и покупатель, и продавец — как правило, физические лица. Ремесленники и самозанятые при этом имеют право продажи в соцсетях, а вот продавцы и субъекты торговли — только рекламировать свои товары, но не продавать.

Товар заказан? Условия не меняются!

Электронная и дистанционная торговля — понятия почти идентичные. Проблемы здесь проистекают из особенностей. Дистанционная торговля происходит без использования торговых объектов. Товары продаются на основании договора розничной купли-продажи, но ведь в интернете такой договор не подписывается, а договором считается оформление заказа покупателем в интернет-магазине и подтверждение его интернет-продавцом. Договор считается заключенным, если покупатель ознакомился с предложенным описанием товара. Точный перечень информации (фото, характеристики, производитель и прочее), который должен быть на сайте, содержится в правилах продажи товаров во время удаленной торговли.

— После того условия, на которых вы собрались приобретать товар, уже не могут измениться. Его должны доставить вам в очерченные сроки и по обозначенной цене, которая не может измениться, — обратила внимание Инна Гаврильчик. — Еще одна особенность интернет-покупки — не нужно одновременное присутствие продавца и покупателя.

Преимущество интернет-покупки — доступность, удобство просмотра товаров, возможность сравнить цены, экономия времени, вариативность оплаты. Однако при этом отсутствует личный контакт и могут присутствовать недобросовестные торговцы.

Чтобы исключить негативные явления, март активно сотрудничает с Евразийской экономической комиссией (ЕЭК), в которой есть департамент, активно занимающийся защитой прав потребителей.

Владельцы интернет-площадок, на которых содержится много интернет-магазинов, обязаны принимать меры по выдерживанию интернет-торговцами требований законодательства о защите прав потребителей.

Проблемы и права интернет-потребителя

Изменение стоимости товара в интернет-магазине после принятия заказа. Такого быть не может, и объяснения вроде «у нас уже другая цена, ведь это другая партия» неправомочны.

Навязывание товаров, когда заказ можно оформить на определенную минимальную сумму. В таком случае необходимо делать платной доставку, а не вынуждать приобретать лишнее.

Если сведения о товаре на сайте неправдивы или отсутствуют какие-то обязательные данные (или их часть) о товаре, это основание для покупателя отменить договор. При этом неважно, качественный это товар или нет; прошло 14 дней с момента его приобретения или нет; технически сложный товар или нет. Кстати, размер шрифта цены за товар на сайте должен быть не менее половины от наибольшего размера шрифта, которым на сайте описывается товар. Также должны быть сведения о порядке и условиях оплаты товара (наличный и безналичный расчет).

Отсутствие обратной связи с продавцом. Невозможность дозвониться, предложение очертить проблему через личный кабинет чат-боту, который дает только типовые ответы, снижает доверие покупателя к продавцу. Поэтому, согласно Правилам продажи товаров во время дистанционной торговли, на сайте обязательно должны быть сведения контактного должностного лица, которое уполномочено на рассмотрение обращений и претензий потребителя, а также электронная почта, куда можно обращаться.

Если продавец уклоняется от разговоров и решения вопроса, нужно присылать ему физические письма с уведомлением, чтобы сформировать базу доказательств, когда дело дойдет до суда. Потребитель может требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара, если нарушены сроки удовлетворения его требований. За нарушение порядка осуществления торговли продавец может быть наказан штрафом до 370 рублей, а за реализацию товара с истекшим сроком годности — штрафом до 3700 рублей.

Возврат качественных и некачественных товаров. Интернет-продавцы иногда стараются доказать покупателю, что товар не подлежит возврату и обмену. В течение 14 дней товар можно вернуть, если им не пользовались и не распечатана упаковка. Некачественный товар продавец обязан заменить качественным, бесплатно исправить недостатки товара или возместить расходы покупателя на устранение недостатков товара. Обязан продавец также расторгнуть договор розничной торговли и вернуть деньги за товар. Относительно технически сложных товаров (их перечень утвержден правительством страны) потребитель вправе предъявить указанные требования в течение 30 дней со дня передачи ему товара продавцом.

Реализация товаров, запрещенных к продаже через интернет. В этом случае права потребителей защищаются путем ограничения доступа (или закрытия) сайтов, через которые продавались нелегальные товары: лекарственные средства, биологически активные добавки, а также закрытие фишинговых сайтов.

МАРТ рекомендует потребителям пользоваться телеграм-каналом, созданным Министерством специально для защиты прав покупателей: https://t.me/consumer_rіghts_by_MART.

Регулирование необходимо

Уже сейчас существует необходимость дополнительного правового регулирования маркетплейсов, который фактически является посредником между интернет-торговцем и интернет-покупателем, обеспечивая, например, техническую сторону общения между ними (проведение платежей, наличие на сайте необходимой информации). Распределение обязанностей между маркетплейсом и интернет-продавцом должно определяться законодательно.

— Активно развивается и требует внимания и сегмент интернет-услуг, которые не являются товаром, хотя реализовываются с использованием интернета, однако это не интернет-магазин. Например, сервис такси или доставка еды. Наверное, будут регулироваться и продажи с использованием мессенджера и различных программ, — поразмышляла о будущем интернет-торговли Инна Гаврильчик.

МАРТ наряду с Национальным центром защиты персональных данных также активно участвует в процессе защиты личных данных людей. Специалисты отрабатывают вопрос, какие персональные данные необходимы, чтобы обеспечивать процесс продажи, участвовать в программе лояльности или рекламной акции, и со временем, наверное, будет создан четкий перечень сведений, которые нужно и можно будет запрашивать у покупателей.

Ирина СИДОРОК

Выбор редакции

Общество

Время заботы садоводов: на какие сорта плодовых и ягодных культур стоит обратить внимание?

Время заботы садоводов: на какие сорта плодовых и ягодных культур стоит обратить внимание?

Выбор саженца для садовода — тот момент, значимость которого сложно переоценить.

Культура

Чем в этом году будет удивлять посетителей «Славянский базар в Витебске»?

Чем в этом году будет удивлять посетителей «Славянский базар в Витебске»?

Концерт для детей и молодежи, пластический спектакль Егора Дружинина и «Рок-панорама».