Как потребителю отстоять свои права?

С начала года в Белорусское общество защиты потребителей поступило около 3,5 тысячи обращений по телефону. Было проведено около 70 экспертиз по товарам. Вопросы возникают самые разные. Можно вернуть подарочный сертификат? Что делать с кастрюлями, купленными под уговорами продавцов на презентации? Как поменять товар, если чек на него не сохранился? Во время прямой линии в редакции «Звязды» читателей консультировала председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Владимировна СУША.

Чек — не единственное доказательство покупки

— Купила светодиодную лампочку, а она перегорела. Чек не сохранила, только гарантийный талон и упаковку. Могу ли я лампочку вернуть?

— Можете. Гарантийный талон и упаковка — достаточное основание, чтобы доказать, что вы купили лампочку в определенном магазине. В новой редакции Закона «О защите прав потребителей» (она прошла уже первое чтение) понятие документа, подтверждающего приобретение товара или выполнение услуг, будет расширено. В него включат не только чек, но и надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и даже проездной билет.

— Это беспокоят из Дятлово Гродненской области. Звоню по просьбе своего мужа, Сёмухи Тадеуша Вацлавовича. Он купил у предпринимателя запчасть — головку двигателя. Она оказалась неисправной. Муж принес ее обратно продавцу, а тот сказал: «Когда продам, тогда отдам деньги». Прошло уже больше года. Предприниматель возил в Минск эту запчасть, проверил, говорит, что исправна, но нам не хочет отдавать ни головку, ни деньги, пока не заплатим за то, что он потратился на дорогу. 

— Если продавец принял товар, он обязан возместить его стоимость в срок не более семи дней (такая норма прописана в Законе «О защите прав потребителей»). Поскольку дело затянулось, то у вас есть право требовать неустойку — один процент от стоимости товара за каждый просроченный день. Вы должны написать заявление на имя продавца. В каждом райисполкоме есть уполномоченный по защите прав потребителей, как правило, в отделе экономики или торговли — обратитесь к нему, чтобы помог оформить претензию. В ней вы устанавливаете срок не более 14 дней для компенсации ваших затрат. Заявление можно отправить заказным письмом или с уведомлением.

Если это не подействует, следует обратиться в суд. При подаче иска потребитель не платит государственную пошлину, все расходы ложатся на продавца.

— Куда мы только ни обращались: и в налоговую, и в прокуратуру...

— Налоговые и иные органы не занимаются этим. Не надо ходить ни в милицию, ни к прокурору. У них другие обязанности.

— Понимаете, у нас нет чека. Но, если налоговый инспектор вызвал предпринимателя, тот признался, что продал нам запчасть. Только нам акт опроса не дают. А нам бы деньги вернуть. 180 долларов для нас, пенсионеров, сумма большая.

— Местный исполком может запросить этот документ, чтобы у вас были веские доказательства, что предприниматель продал вам определенный товар.

Звонок продавцу не считается — шлите письмо

— Вопрос из Минска. На распродаже в ДК купила пальто, а оно с браком. Как его вернуть? Распродажа длилась только пару дней и уже закончилась, ДК пуст.

— Вы не у ДК купили, а у конкретного предпринимателя или фирмы. Когда приобретали пальто, обязательно нужно было взять чек или расписку: там стоит наименование продавца. Узнать о его местонахождении, чтобы отправить заявление, можно в управлении Единого регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей Министерства юстиции (Кальварийская, 1, каб. 705). Информация предоставляется бесплатно, но не по телефону — надо прийти лично.

— Подскажите, какие товары хорошего качества нельзя вернуть в течение 14 дней?

— Это продовольственные товары, метражные ткани, обои, нательное белье, автомобили, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары, лекарства, товары зоомагазинов, цветы и другое. Нельзя вернуть также технически сложные товары бытового назначения, имеющие гарантийный срок и в техническом паспорте которых сделана отметка о дате продажи: например, ноутбуки, телевизоры, микроволновки. Игрушки, инструменты для маникюра и бытовая химия также входят в этот список, но если они были в герметичной упаковке, то их можно обменять.

— Городской поселок Старобин беспокоит. В сентябре купил кольца для канализации. Начали в ноябре монтировать, а они оказались некачественными. Какие документы и куда направить, чтобы мне кольца поменяли? Разговаривал с продавцом по телефону, он оттягивает встречу.

— Вам нужно отправить письменное требование о возврате денег за некачественный товар по адресу продавца. Звонок не считается: вы не докажете потом, что довели этот факт до сведения продавца. Ему отводится семь, а если требуется дополнительная проверка качества, то 14 дней, не больше. Срок начинает отсчитываться с момента вручения вашего письма.

Доказательство того, что действительно имеется дефект, выдается после проведения экспертизы. Ее делает тот, кто заинтересован, — обычно потребитель. Он обязан будет оплатить процедуру и потом вместе со стоимостью товара может требовать у продавца вернуть эти затраты. Если экспертиза брака не выявила, расходы на ее проведение потребителю не компенсируются. 

— Можно ли вернуть в магазин подарочный сертификат?

— Нельзя. Это, по сути, предоплата на товары, услуги. Если вы забыли вовремя воспользоваться сертификатом, срок действия также нельзя перенести.

За вывоз мусора платить обязательно

— Если в парикмахерской сделали стрижку, а она мне не понравилась, могу ли я не платить за нее?

— Нужно обратиться к администрации парикмахерской и попытаться договориться. Следует принимать во внимание, что стрижка зависит от структуры волос, формы головы. Знаю случай, когда молодая женщина уже перед сушкой почувствовала, что получила не то, что хотела, сразу заявила об этом, и парикмахер все переделал. Но это всегда очень сложный вопрос.

— Недавно покупали квартиру и нанимали для этого риэлтора. Нашли нужное жилье. А потом оказалось, что мы должны заплатить не только своему агенту, но и тому, кого нанимал продавец квартиры. За что? Он даже не появился на передачу ключей!

— Надо было внимательно читать договор: скорее всего, там был дополнительный пункт об оказании риэлторских услуг. Но никто не имеет права отказать вам в продаже квартиры, если вы не хотите платить чужому агенту. Ведь он и так получает вознаграждение от своего клиента. В общем, внимательно изучайте, что приобретаете. Часто продавцы квартир приглашают на встречу в определенное время, когда нет проблемных ситуаций, а потом оказывается, что, например, шумоизоляция плохая и слышно, как гремят электрички.

— У нас в подъезде проводили опрос: согласны ли мы, чтобы мусоропровод заварили и вместо него поставили контейнеры для раздельного сбора отходов. Большинство жильцов высказалось «за». Но я против, мне с мусоропроводом удобнее было. Могу ли я отказаться платить за вывоз отходов, если не давал своего согласия?  

— Вывоз твердых бытовых отходов — это обязательная услуга, поэтому отказаться от нее невозможно. Сейчас по этому поводу очень много вопросов возникает и у сельских жителей, которые не хотели бы платить. Но ответ тот же. Известен случай, когда сельчанин самостоятельно отдельно собирал мусор: дерево сжигал в печи, макулатуру сдавал в школу, полиэтилен и пластмассу также отвозил в пункт приема. У него даже были квитанции, но, к сожалению, суд не поддержал потребителя, не счел эти доводы убедительными.

— Хочу купить путевку на море, но, когда почитала новости о землетрясении на Бали, задумалась. Если в стране, куда собираюсь, случится что-то чрезвычайное, смогу за пару дней до отлета отказаться от путевки и требовать вернуть ее стоимость?

— В таком случае вам должны будут вернуть сумму за вычетом реально понесенных расходов (например, оформление визы, бронирование билетов). Обычно турфирмы идут навстречу.

Корзину оставьте в магазине

— Попал в такую ​​ситуацию. Купил продукты, в корзине решил донести до своего автомобиля. На пути догнал охранник и, обвинив в краже, требовал вернуть корзину.

— Охранник был прав. Корзина является собственностью магазина, и выносит ее нельзя. Но в гипермаркетах обычно есть специальные тележки — на них можно довозить покупки до машины.

— Не раз видела такие объявления: «Магазин не несет ответственности за вещи, оставленные в камерах хранения». Как же так? И при этом в торговый зал с большими сумками не пускают. 

— Такие объявления не имеют законной силы. Это неправильная позиция. Вы пришли на территорию данного магазина, поручили ему сохранять ваши вещи, поэтому в случае непредвиденной ситуации (если их украли), у вас есть полное право обратиться к администрации торгового объекта за компенсацией понесенных убытков.

— У нас в соседнем магазине бывает путаница с ценами. На ценнике прочитаешь одну сумму, а на кассе пробивают другую. Когда говорю об этом продавцу, он отвечает, что ничем не может помочь.

— Если дело в том, что магазин не успел изменить ценники, он должен пойти навстречу и аннулировать сумму. Но, бывает, потребитель сам ошибся. Запомните: на ценнике обязательно присутствуют последние три цифры штрих-кода товара. Это хорошая подсказка, если непонятно, какая цена к чему относится.

— Мою маму на прошлой неделе пригласили на презентацию посуды. Какие-то там суперкаструли, которые стоят бешеных денег. Уговорили купить набор в рассрочку. Мама кастрюли домой принесла, а на следующий день в отчаянии позвонила мне: как их вернуть? Можно что-нибудь сделать?

— Если посуда не использовалась, потребитель имеет право ее вернуть в течение 14 дней. Рекомендую этим продавцам послать телеграмму с припиской: «Товар не подошел, прошу вернуть стоимость, набор будет вручен в момент очередной презентации, которая будет проходить в моем городе». Договор рассрочки также можно аннулировать.

Эти кастрюли, кстати, предназначены для индукционных плит. И если человек в каком-нибудь поселке приобрел их и поставил на газовую плиту, посуда расплавится. Единственное, что можно сделать в таком случае, — посмотреть, дал ли продавец полную информацию об использовании кастрюль.

Наши потребители не научились говорить «нет» навязчивому сервису. И если лечебные стельки, подушки и одеяла еще можно вернуть, то чемоданчик с чудодейственной косметикой — нет. Компании уже учли свои промахи и, заключая договоры, стараются все прописать. Поэтому нужно думать заранее. 

— Сейчас магазины распродают весенние коллекции обуви. А с какого момента на нее начинается гарантия?

— Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются следующим образом: для зимней обуви — с 15 ноября, весеннего — с 1 марта, осеннего — с 15 сентября, летнего — с 1 мая. Спортивная обувь и модельные туфли считаются внесезонным. Но если потребитель начал носить ботинки сразу после покупки, то гарантия действует с момента их использования.

Всем хочу посоветовать: не совершайте необдуманные покупки. Прежде чем доставать кошелек из кармана, сосчитайте хотя бы до пяти и подумайте, нужна ли вам эта вещь.

Наталья ЛУБНЕВСКАЯ

lubneuskaya@zvіazda.by