Вы здесь

Доверие начинается... с улыбки врача


От 8 до 10 тысяч обращений поступает каждый год в Министерство здравоохранения от граждан. Примерно третью часть из них составляют благодарности пациентов за оказанную им помощь и спасение жизни. Но хватает в общем потоке обращений также проблемных вопросов от пациентов, которые высказывают претензии к работе поликлиник, стационаров и конкретных медицинских работников, жалуются на отсутствие коммуникации с врачом, нежелание назначить тот или иной вид диагностики, выписать лекарственный препарат, не соглашаются с поставленным диагнозом.

«Как достичь взаимодействия между пациентами и медиками?» — чтобы выяснить это, за круглым столом собрались представители Министерства здравоохранения, организаций пациентов, врачи-практики, юристы и журналисты.


Сколько можно жаловаться?

 Тематика вопросов, с которыми пациенты обращаются в министерство, почти не меняется: это лечение, деятельность МРЭК, кадровые вопросы (распределение и перераспределение молодых специалистов). В последнее время участились обращения по поводу лекарств, которые в Беларуси не зарегистрированы, но люди просят привезти их в нашу страну. Из новых тем — возможность получения государственной дотации на проведение ЭКО. Иностранные граждане интересуются возможностью получения в Беларуси медицинской помощи, операционного вмешательства, причем их интересует полный цикл сопровождения в нашей стране — от встречи в аэропорту и до проводов на рейс, — рассказывает пресс-секретарь Минздрава Юлия БОРОДУН.

— Жалобы бывают как обоснованные, требующие вмешательства вышестоящих организаций, подключения общественных организаций, экспертов и медиаторов, так и необоснованные вроде «Когда я пришел на прием, доктор мне не улыбнулся» или «Доктор на меня как-то странно посмотрел», — подчеркивает юрист Екатерина Орловская. — Но на все обращения нужно реагировать. Причем в законе «Об обращениях граждан» не написано, на каком этапе можно поставить точку в рассмотрении жалобы. И есть пациенты, которые обращаются со своей жалобой много раз, недовольны полученными ранее ответами. Я считаю, что, когда пациент обращается уже не первый раз, пусть он внесет в бюджет определенную сумму, например в размере одной базовой величины. Мы таким образом и государственный бюджет пополним, и уменьшим количество необоснованных жалоб, так как никто не захочет оплачивать очередную попытку из своего кармана.

25-й час на работе...

— В ответ на каждую новую жалобу снова собирается компетентная комиссия, делается заключение. И чаще всего новое заключение повторяет выводы предыдущего. Такая комиссия состоит из трех-пяти человек, которые едут в командировку на несколько дней (ее нужно им оплатить), а в это время страдают их пациенты, которые остаются без своего врача. И кто ответит за это материально и морально? Я считаю, что, чтобы защитить медиков, нужно прекратить поток необоснованных жалоб, — поделилась своими мыслями врач-реаниматолог минской Городской клинической больницы скорой медицинской помощи, руководитель интернет-портала «Здоровые люди» Ольга СВЕТЛИЦКАЯ. — Не буду отрицать, что бывают оправданные жалобы, за которые нам стыдно, и мы их не оставляем без внимания, наказываем врачей, направляем их на переаттестацию, анализируем проблему, чтобы не допустить повторения ситуации.

Я вижу несколько причин того, почему пациенты остаются недовольны. Одна из них — они не понимают, что ответственность за здоровье лежит в первую очередь на них самих и зависит от образа жизни. Простите, но не я виновата в том, что женщина, которая страдает ожирением, сломала ногу и качество ее жизни после травмы снизилось. Я не виновата, но я готова ей помочь, однако наши отношения начинаются с претензии, что виноваты медики, потому что мы не заботились о ее здоровье, хотя должны были принять меры десять лет назад, когда она еще не весила 118 килограмм. После полученной травмы стало проблематично ходить, и пациентка требовала фантастическую сумму в качестве компенсации...

Еще мне хочется спросить, а почему только медики должны улыбаться? Мне не улыбнулись ни в магазине, ни в паспортном столе, ни при приобретении жетонов в метро... Я по дороге на свое рабочее место получила негатив повсюду, где только можно, а потом эти люди попали в приемный покой моего стационара и почему-то ожидают от меня улыбки...

Надо учитывать и такое обстоятельство, как чрезвычайная усталость медработников. Врачи работают на полторы-две ставки. У меня 12-часовой рабочий день, а у вас восьмичасовой. Что вы хотите от доктора, который находится на работе двадцать пятый час? Дорогие мои, чтобы у меня не было эмоционального выгорания, чтобы я разделила вашу боль, дайте мне банально выспаться, провести выходные со своими близкими, и тогда у меня появится желание взять вас за руку, пообщаться, потому что я не буду падать от усталости. Дайте врачам получать те же деньги за работу на ставку, а не на полторы-две...

Я неоднократно наблюдала, как врач говорит родственникам больного, что его состояние очень тяжелое, но мы делаем все, что в наших силах. Он говорит правильные вещи, но простые люди его не понимают... Кому-то не хватает образованности, врач использует непонятную им медицинскую терминологию, кто-то находится в сильном стрессе. И случается, что такие диалоги также завершаются жалобами.

У нас не хватает людей, которые помогли бы выстраивать коммуникацию с пациентами и их родственниками... Между прочим, врачи-анестезиологи в России живут меньше, чем их пациенты: их средняя продолжительность жизни всего 58 лет. В США — 68 лет, что также меньше средней продолжительности жизни в стране. Кстати, в зарубежных клиниках работают психологи, которые помогают и врачам, и пациентам, а у нас их нет.

Чтобы уменьшить количество жалоб на работу реанимационного отделения, мы открыли реанимацию для посещения родственниками пациентов. В определенные часы можно посетить больных, помогать медперсоналу с их уходом. Но, поверьте, повернуть в постели человека с массой 120 килограмм на другую сторону — совсем непростая задача.

Часто люди недовольны, когда больного после инсульта выписывают домой, потому что родственники не готовы его принять. Но такой пациент не может жить в клинике годами... Чтобы помочь им, на сайте Министерства здравоохранения появился раздел «Уход за тяжелобольными». Не секрет, что болезнь близкого человека меняет жизнь всей семьи. Но если все правильно организовать и изменить отношение к проблеме, домашний уход тяжелобольных возможен без эмоционального выгорания и физического истощения.

В новом разделе можно найти полезную информацию о том, чем могут помочь больницы сестринского ухода, территориальные центры социального обслуживания населения и Красный Крест. Как правильно подобрать подгузник для лежачего больного. Как не допустить пролежней. Как помыть лежачего человека в постели и выполнить при этом этические моменты. Как общаться с тяжелобольным, чтобы не выгорать самим и не замучить подопечного гиперопекой.

«Я считаю нужным...»

В прошлом году около 500 обращений в Министерство здравоохранения были связаны с претензиями пациентов к амбулаторно-поликлиническому звену.

— Как правило, на количество жалоб влияет возрастная структура населения, закрепленная за поликлиникой, и укомплектованность учреждения кадрами, — объясняет главный врач 39-й минской городской поликлиники Ольга ЕСМАНЧИК. — Если население немолодое, люди чаще посещают поликлинику, так как у них больше проблем со здоровьем и есть больше времени. Поэтому и жалуются чаще. Случается, что пациент заявляет: «Я считаю нужным...» или «Я хочу ...». И приходится объяснять, что есть определенные показания для назначения того или иного вида обследования.

В первичном звене сейчас ищут способы, при которых пациент будет получать более полную информацию на доступном языке о своем состоянии и лечении, например вводится дополнительная беседа с медсестрой. Чтобы снизить напряженность, в некоторых поликлиниках Минска реализуется проект «Заботливая поликлиника». На видном месте вывешивается лист бумаги, на котором можно писать отзывы о работе учреждения здравоохранения. Ольга Есманчик призналась, что в ее поликлинике сначала люди высказывали много недовольства, а сейчас даже пишут благодарности. Количество официальных жалоб при этом уменьшилось.

— Если врачом нарушаются клинические протоколы, тогда все просто и понятно и можно ставить вопрос о его соответствии должности, — говорит главный специалист управления организации медицинской помощи Министерства здравоохранения Александр ХОДЖАЕВ. — А вот в вопросах этики и деонтологии разобраться куда сложнее. В медучреждениях созданы комиссии, которые работают с критическими обращениями граждан, которые жалуются на нарушения норм этики и деонтологии. Случается, пациенты подкрепляют свои слова диктофонной записью, но мы не уполномочены оценивать такие доказательства...

Только каждый четвертый слова

Ирина ЖИХАР, директор центра поддержки онкопациентов «Во имя жизни», уверена, что результат лечения и реабилитации напрямую зависит от качества коммуникации между врачом и пациентом, от того, есть ли между ними доверие.

— В литовском институте онкологии для того, чтобы оценить качество информации, которая сообщается, запустили одну и ту же анкету для врачей и их пациентов. Практически 90% медработников заявили, что дают больным максимально полную информацию об их здоровье. И почти такой же процент пациентов считает, что врачи им ничего не говорят. Между прочим, в Литве врач обязан в первую очередь сообщить диагноз пациенту, независимо от стадии онкологического заболевания, и только с его согласия доктор может проинформировать о диагнозе его родственников, а не наоборот.

Такие цифры, конечно, всех смутили. Выяснилось, что подобной проблемой озабочены многие онкологические клиники в мире. Пациент, особенно с хроническим заболеванием, во время разговора с врачом воспринимает только 25% услышанной им информации — фактически каждое четвертое слово. Таким образом, проблема обучения врачей общаться с пациентами не на своем «птичьем языке», а на языке, доступном для обычных людей, остается актуальной для всех. Когда мы узнали о литовском опыте, решили провести свое мини-исследование (создали три фокус-группы, охватили 30 пациентов и их близких). Выяснилось, что их тоже не устраивает объем информации, которую они получают от врачей. В онкологии наиболее актуален психологический аспект разговора: от врача мы ожидаем сопереживания. Именно поэтому в Европе в онкологических клиниках психологи по меньшей мере
60% своего рабочего времени работают с врачами, на которых ложится основная нагрузка. И врачи два часа в месяц (в свое рабочее время, которое им оплачивается) обязательно посещают психолога.

Для того чтобы врач был причастным и сопереживал, его надо к этому подготовить. И даже если вся страна не улыбается, врач, особенно онколог, должен это делать, потому что, если он нам не улыбается, мы трактуем это однозначно — «у нас шансов нет». А у врача, может быть, заболел собственный ребенок, другие проблемы, но нам болит свое. Если глаза врача улыбаются, это означает для пациента, что врач к нему неравнодушен. Конечно, для меня важно знать, что он все сделает профессионально, но доверие начинается с улыбки, это как ключ к двери.

Я считаю, что когда появились антибиотики, это отразилось на коммуникации врач-пациент, потому что возникла иллюзия, что лекарства снимают все проблемы и совсем не обязательно с пациентом разговаривать. А дальше медицина вступила в мир хронических заболеваний. Диабет, онкология, сердечно-сосудистые заболевания меняют человека, влияют на качество его жизни. И пациент ожидает от врача не только конкретной помощи, конкретного лекарства, а гуманитарного компонента: ему нужно знать, как дальше жить и работать, у него множество проблем. И это общий вызов для медицины во всем мире. Поэтому сегодня нужно думать о новом содержании образования врача.

Услышать пациента

Как известно, с осени прошлого года начали действовать новые Правила медицинской этики и деонтологии, закрепленные в соответствующем постановлении Министерства здравоохранения. В частности, медработники должны придерживаться таких принципов, как вежливость, гуманность, демократичность, доверие, милосердие, сдержанность, сострадание, справедливость, уважение и толерантность. Медикам необходимо проявлять понимание и терпимость к пациентам, уважать их взгляды и убеждения. Медработники должны сдерживать свои эмоции, быть тактичными, в доступной и понятной для пациента форме информировать его о характере и целях планируемого лечения, особенностях применения тех или иных лекарственных средств, изделий медицинского назначения, возможных побочных эффектах, рассказывать про альтернативы этому лечению.

Чтобы научить будущих врачей общаться с пациентами, в программу медицинских вузов был введен курс этики и деонтологии. А для медиков со стажем в Белорусской медицинской академии последипломного образования (БелМАПО) проходят занятия по выстраиванию коммуникации с пациентами, активно внедряются сценарии разговора с пациентом в различных ситуациях.

Как уверяет доцент кафедры психотерапии и медицинской психологии БелМАПО Сергей ДАВИДОВСКИЙ, когда медики осваивают последовательность речевых высказываний в разных ситуациях, этот навык становится реальной помощью им и поддержкой пациентам: «Мы учим умению взаимодействовать. Надо прийти к тому, что пациент — это участник лечебного процесса. Важно, чтобы было сотрудничество, а не поиски того, кто виноват...»

Надежда НИКОЛАЕВА

Фото из открытых источников

Выбор редакции

Культура

Чем в этом году будет удивлять посетителей «Славянский базар в Витебске»?

Чем в этом году будет удивлять посетителей «Славянский базар в Витебске»?

Концерт для детей и молодежи, пластический спектакль Егора Дружинина и «Рок-панорама».

Общество

Время заботы садоводов: на какие сорта плодовых и ягодных культур стоит обратить внимание?

Время заботы садоводов: на какие сорта плодовых и ягодных культур стоит обратить внимание?

Выбор саженца для садовода — тот момент, значимость которого сложно переоценить.

Сельское хозяйство

Как обстоят дела на полях Беларуси на данный момент?

Как обстоят дела на полях Беларуси на данный момент?

Успех зависит от соблюдения отраслевых регламентов и технологий.

Регионы

Бьюти-рецепты XVIII века восстанавливают в Грабовке

Бьюти-рецепты XVIII века восстанавливают в Грабовке

«Императорский» туристический маршрут поможет развивать сельскую территорию.