Как не купить «восстановленный» айфон?

В Минское общество потребителей обратилась женщина, которая заказывала через интернет мобильный телефон, а ей доставили совсем не то, на что она рассчитывала. Выяснилось, что товар является восстановленным и к тому же не произведен компанией АррІе, а собранный из комплектующих сторонних поставщиков. Женщина обратилась в суд с требованием расторгнуть договор. Ни на сайте, ни при доставке от курьера она не услышала, что заказанный телефон — не новый. Правда, на чеке очень мелким шрифтом было написано, что товар восстановлен, но просто на этой надписи стояла жирная печать и разобрать слова, которые она закрывала, было практически невозможно. В результате удалось доказать, что надлежащей информации о покупке женщина не получила ...

Сегодня многие жалобы любителей интернет-покупок связаны с тем, что людям вместо «свеженьких» гаджетов известных торговых марок (например, тех же айфонов или другой техники) сплавляют восстановленные товары, а информация о том, что вещь была в употреблении или в нем устранялись недостатки , потребителю не предоставляется, хотя продавец по закону о правах потребителей обязан это делать. Много приходит претензий и от людей, которые приобрели так называемые велогибриды. Жалобы от владельцев подобных средств передвижения могут быть самые разные — от неточно указанной емкости электробатареи до технических проблем.

— Многие организации по продаже востребованных товаров длительного пользования, например, таких как электросамокаты, после того как продают определенную партию товаров ненадлежащего качества, стараются уйти в ликвидацию до тех пор, пока им не предъявили судебный иск, — делится юрист общественного объединения «\Минское общество потребителей» Вадим МАЗГО. — Второй способ избежать ответственности в связи с нарушением прав потребителя — уйти в реорганизацию.

Вопросы «на засыпку»?

Естественно, чтобы не получить проблемную вещь при заказе через интернет, лучше перестраховаться еще до того, как вы станете ее владельцем. Даже если вы уже внесли деньги и курьер привез заказанную вещь, вы еще можете отказаться от сделки, если вас что-то настораживает. Причиной для расторжения договора может быть даже то, что при доставке товара вы запросили дополнительную информацию, например о правилах пользования и ухода за товаром, и не получили ответов на свои вопросы. Обязательно смотрите, какие бумажки вам подсовывают на подпись будто за доставку, разбирайте все мелкие и подозрительные надписи. Не следует оставлять свой автограф на документах, где указано, что покупатель получил всю необходимую информацию о товаре, — таким образом продавцы страхуются. Доказать потом, что, например, заказанный гаджет имеет недостатки или не оправдал ваши ожидания, будет сложнее. Вообще, все вопросы относительно товара, в том числе о его качестве, наличии определенных функций, условий эксплуатации и хранения надо задать до того, как товар будет передан вам в руки. Не забудьте попросить продемонстрировать гаджет в действии — пусть курьер сам включит телефон, фотоаппарат, телевизор. Если же вы уже забрали вещь и после обнаружили в ней недостатки, для решения проблемы потребуется время, терпение и, естественно, знание закона о правах потребителей.

«Досье» на покупку

«Законом о защите прав потребителей установлен обязательный перечень информации, которая должна быть указана на интернет-сайте продавца. Кроме закона есть еще постановление Совета Министров РБ об утверждении правил продажи товаров при совершении розничной торговли по образцам, устанавливающее дополнительные требования к информации, представляемой потребителю при совершении покупки через интернет», — поясняет Вадим Романович. Познакомиться с этими документами можно и в сети.

Перечень информации о товарах, работах и ​​услугах, которую производитель, продавец, поставщик, исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю, действительно внушительный. Здесь кроме наименования, видов и особенностей предлагаемых работ и услуг, ссылок на нормативные акты, устанавливающие требования к качеству, сведений о потребительских свойствах товаров, результатов работ и услуг, содержится еще много другого. Так, потребитель должен знать все о пищевом товаре — его состав, пищевую ценность, калорийность, является ли он генетически модифицированным (если в нем содержатся такие составляющие и компоненты), сведения о специальных заявленных свойствах пищевых продуктов (при наличии документов, которые это подтверждают). К тому же покупатель должен быть проинформирован о стоимости и условиях оплаты работ, услуг, товаров, если эти условия отличаются от обычных.

Потребитель также должен получить рекомендации или ограничения по использованию (в том числе по приготовлению) пищевых продуктов при условии, что их использование без этих рекомендаций, ограничений усложняется или может причинить вред покупателю или его имуществу и привести к снижению или потере вкусовых свойств пищевых продуктов.

Естественно, если установлен гарантийный срок, то также указывается, как и дата изготовления (если иное не предусмотрено законодательством, техническим регламентом Таможенного союза), сведения о сроке службы, годности, хранении товаров и результатах работ и услуг (если они отличаются от условий хранения соответствующих товаров, работ, услуг или требуют специальных условий хранения), а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков (годности, службы или хранения) и возможные последствия их несоблюдения, когда они выявляют опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества или окружающей среды.

Среди обязательной информации — ссылки на страну, откуда происходит товар, указания на конкретное лицо, которое будет выполнять работы и услуги, и информация о ней (если это имеет значение исходя из характера работ), количество и комплектность товара, сведения о классе энергоэффективности, если его установление предусмотрено законодательством, и др.

Кроме того, если совершается продажа через интернет по образцам, потребитель может запросить еще и дополнительные сведения.

Кстати, подобное «досье» на товар должно быть подано на русском или белорусском языках, которые являются государственными в нашей стране; допускается представление этой информации на других языках при условии, что это запросил сам потребитель.

Ваши права

— Когда мы приобрели проблемный товар, получается, что можем его вернуть, даже ссылаясь лишь на то, что нас не обеспечили необходимой информацией?

— Потребитель в суде должен еще доказать, что он не получил всю надлежащую информацию (на основании чего суд сможет принять решение о расторжении договора), но, не имея юридических знаний, для него это может быть довольно сложно. Если же вы приобрели товар ненадлежащего качества, здесь уже продавцу в суде придется доказывать, так ли это.

— Нужно ли страховаться? Например, если курьер привез товар, делать запись, что он говорил, как передал вещь. Будет ли это учитываться в суде, если вдруг возникнут проблемы с товаром?

— В судах гражданской инстанции видеозапись не является именно доказательством, но суд может принять к сведению эту информацию. Если вы приобрели товар ненадлежащего качества, самое важное — обязательно в письменной форме (а не через интернет!) Подать жалобу продавцу — лучше заказным письмом с уведомлением, тогда будет указана дата доставки. Можно подъехать и в пункт приема товаров, попросить книгу жалоб и предложений и оставить там свои претензии. Если после вашего заявления по истечении 7-дневного периода продавец не проводит проверки качества товара и услуги, то у потребителя возникает основание требовать 1 процент за каждый день просрочки, исчисляемый от стоимости товара или работы или услуги, которую он приобрел через интернет. Направлять претензии надо на адрес, указанный на главной странице сайта. Согласно законодательству, потребитель обязательно должен получать информацию о местонахождении производителя, продавца, исполнителя, а также при наличии организации, осуществляющей деятельность по ввозу товара на территорию страны, представителя ремонтной организации и — если производителем является индивидуальный предприниматель или ввоз товара на территорию РБ для его последующей реализации был совершен индивидуальным предпринимателям — фамилия, имя, отчество (если есть) и место жительства индивидуального предпринимателя.

— Есть ли требования к сроку доставки товаров? Например, люди заказывали подарки к празднику (Нового года или дня рождения), а получить в срок их не смогли ...

— При реализации потребителю товаров, выполнении работ, услуг по образцам продавец, (исполнитель) должен предоставить потребителю до момента заключения договора информацию о сроках доставки товара, оказании работ и услуг, стоимость и условия оплаты доставки. При нарушении сроков поставки потребитель может требовать неустойку за каждый день просрочки.

— Согласно закону, потребитель должен получить информацию и о потребительских качествах товаров, но где они должны быть прописаны? И возможно ли доказать, что купленный товар не имеет определенных функций, на которые рассчитывал покупатель? Или что, например, звук плеера недостаточно мощный ...

— Перечень функций должен быть представлен на сайте или в рекламном буклете, по которому продавец совершает продажу. Для сложнотехнических товаров указывается соответствующий диапазон частот, в пределах которого проигрывается звук. Он должен соответствовать тем техническим нормативным правовым актам, которые выданы в РБ или установлены техническими регламентами Таможенного союза или Евразийского экономического союза. Если потребитель считает, что диапазон частот недостаточен, спор с продавцом можно решить только путем специализированной экспертизы. Если говорить о сложной дорогой технике, в паспорте изделия или на сайте может быть указан диапазон частот, и если он не подтвердится экспертизой, это будет основанием для расторжения договора. Иногда продавцы уклоняются от проведения экспертизы. Они также могли не представлять информацию о диапазоне частот, и если таких данных нет и в паспорте изделия, то жалоба на то, что звук недостаточно хорош, не будет основанием для расторжения договора (за исключением, если подобные испытания предусмотрены нормативно-правовыми актами).

— Что можно требовать, если потребитель получил товар ненадлежащего качества?

— Если это товар дорогой или сложнотехнический (в том числе мобильные телефоны, планшеты, компьютеры и другая техника), в 30-дневный срок вы имеете право вернуть его продавцу, расторгнуть договор и требовать уплаченных денег. По истечении 30-дневного срока для этой категории расторгнуть договор можно только в случае, если товар имеет существенный недостаток (стоимость ремонта — 30 и более процентов от цены товара) или продолжительность ремонта превышает срок, установленный законодателем. Часто продавцы отправляют товар в Россию, где проводится ремонт, и сроки его могут затягиваться. Срок, превышающий 14 дней без согласия потребителя или 30 с согласия потребителя, — повод для расторжения договора купли-продажи.

Что касается второй группы товаров (несложнотехнических и недорогих), то, если у них нет каких-то функций или они неисправны, потребитель может потребовать замены товаров ненадлежащего качества, соответствующего уменьшения покупной стоимости, неотложного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по доведению товара до ума, если покупатель это сделал за свой счет.

Если выявлены свойства товара, которые не позволяют устранить недостатки, — например, в пищевых продуктах, товарах бытовой химии, — потребитель вправе потребовать его замены. Кроме того, он может расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, при этом вернуть товар ненадлежащего качества, причем даже без упаковки. Отсутствие у него документа, подтверждающего факт приобретения товара, — еще не повод для продавца, чтобы отказать в жалобе. В таких случаях, когда отсутствует документ о приобретении, целесообразно хранить бирки, упаковки, чтобы доказать, что товар куплен в конкретном месте.

Если вы возвращаете продавцу товар, он обязан в 7-дневный срок провести проверку качества, а если вы не согласны с его результатами, то еще в 7-дневный срок — экспертизу. При этом продавец обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проведении проверки качества товара и, если это не делается сразу, о времени и месте, где она будет происходить.

Потребитель может не согласиться с экспертизой продавца и требовать новой — в независимой от продавца организации.

Возвращение крупногабаритных товаров или товаров ненадлежащего качества весом более 5 килограммов, а также доставка таких товаров для безвозмездного устранения недостатков осуществляется за счет продавца. Когда тот отказывается самостоятельно забрать проблемную вещь, покупатель совершает доставку за свой счет и может требовать возместить расходы, связанные с доставкой, возвратом товара. Нужно только сохранить документы, подтверждающие, что вы тратили собственные средства. Например, чек за бензин — достаточное доказательство.

Если вина продавца доказана, он должен вернуть деньги и за товар, и за проделанную экспертизу. Если же выяснится, что потребитель не прав, недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю в результате нарушения им правил пользования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непредвиденных обстоятельств, тут уже потребитель должен возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также на связанную с ней транспортировку товара.

Елена ДЕДЮЛЯ