Вы здесь

Почему очень важно коммунальные проблемы решать через службу 115


Во время совещания по вопросам ЖКХ в Полоцке Президент адзначыў, что создать службу 115 было правильным решением, но существовать она должна отдельно от системы ЖКХ. На примере Брестской области рассказываем, как работает областной контакт-центр и почему так важно оставлять заявку через службу, а не по привычке звонить в диспетчерскую ЖКХ.


Брестский единый областной контакт-центр ЖКХ работает с октября 2018 года, и специалисты успели принять почти полмиллиона заявок от потребителей услуг. Любой житель Брестчины может позвонить на номер 115 в любое время и не только оставить заявку, но и получить информацию о работе ЖЭС, паспортном столе или отключении услуг.

— К службе 115 сейчас подключены все предприятия жилищно-коммунального хозяйства Брестской области, причем не только те, что занимаются обслуживанием домов или оказывают жилищно-коммунальные услуги, — рассказывает начальник единого областного Контакт-центра ЖКХ Никита ПАНОВ. — Среди них есть и дорожное предприятие Бреста, и ремонтно-строительное в Барановичах, и горсовет Пинска.

А в скором времени мы подключим к службе и товарищества собственников — уже идет работа в этом направлении, правда, пока из-за эпидемиологической ситуации довольно медленно.

Круглосуточно принимают заявки 18 диспетчеров, которые работают посменно, — обычно восемь человек днем и два ночью. Однако, например, на начало отопительного сезона приходится пик заявок, их количество в смену значительно увеличивается и приходится привлекать к работе других специалистов центра. Увеличивается в такие моменты и время ожидания ответа специалистов: если в мае этого года житель в среднем ждал ответа 17 секунд, то в пик это может занять минуту, а в начале отопительного сезона — даже и все пять.

— Почти у 80 процентов звонков соединение происходит через 20 секунд, однако в пик время ожидания может вырасти, — отмечает и Никита Алексеевич. — Обычно количество заявок увеличивается с 9 часов утра и до обеда. В сутки мы можем принимать более 1000 заявок.

Основная их часть приходится на электро- и водоснабжение, бытовые услуги. Зимой, когда короткий солнечный день, наиболее актуальны вопросы с электроснабжением на лестничных клетках, во дворах и на улицах. Летом же чаще всего люди обращаются в контакт-центр с проблемами водоснабжения, так как в этот период значительно увеличивается потребление воды.

Конечно, диспетчерские службы сохранились и на самих предприятиях, так как у них есть широкий спектр обязанностей, однако заявки от жильцов принимает уже служба 115. В свою очередь, специалисты предприятия ЖКХ, которые должны ее выполнить, могут при необходимости позвонить человеку, который оставил эту заявку, например, если им нужно попасть в квартиру собственника. Процесс выполнения заявок специалистами контролируют на разных уровнях — это делают и специалисты контакт-центра, и местные власти, которые периодически получают всю статистику по регионам и даже могут отслеживать все заявки онлайн.

— Наши специалисты должны выполнять определенное количество исходящих звонков в день, и обычно 10 процентов заявок после этого отправляется на доработку. В таких случаях, когда предприятие закрыло заявку, но не выполнило, она потом получает особый статус, и программа уже вообще не позволяет исполнителю закрыть заявку — это делают наши диспетчеры только после того, как будут уверены, что она действительно выполнена, — объясняет Никита Панов. — Создание контакт-центра, службы 115 позволило значительно повысить качество услуг в области, предприятия стали лучше работать, так как теперь их могут контролировать на разных уровнях. Это делает и диспетчер, и сам потребитель, и местные органы власти. Если сравнивать пять месяцев прошлого и этого года, то в 2020-м коммунальщики стали в два раза реже нарушать сроки выполнения заявок, и это очень важно.

Кроме короткого номера 115 в Брестской области, как и по всей Беларуси, работает интернет-портал «Моя республика 115.бел». Его идея заключается в сопоставлении фотографий до и после выполнения работ. Если человек видит какую-то проблему на городской или жилой территории, то можно просто сфотографировать ее и отправить запрос через мобильную программу или на сайт 115.бел. После выполнения работ специалисты ЖКХ должны сделать контрольное фото и также отправить его на сайт.

— Однако очень важно понимать, что специалист не может закрыть заявку, пока не прикрепит к ней свою фотографию, и поэтому мы просим жильцов оставлять только те фото, к которым можно прикрепить фото в ответ, — отмечает начальник Центра. — При этом оперативность выполнения заявок на портале пока уступает в скорости решению проблем через контакт-центр, поэтому, когда люди увидели открытый люк или течь воды из-под земли, лучше сообщить об этом на короткий номер 115.

Валерия КИСЛАЯ

Превью: sluzkgkh.by

Название в газете: Заяўка з асаблiвым статусам

Выбор редакции

Здароўе

Новые технологии против рака. Онкологи рассказали, как лечат пациентов, которые ранее считались неперспективными

Новые технологии против рака. Онкологи рассказали, как лечат пациентов, которые ранее считались неперспективными

Ведущие онкологи рассказали о новых методах лечения, которые еще недавно были недоступны, а сегодня спасают жизни пациентам.

Общество

Мобильное приложение Фонда социальной защиты населения расскажет о будущей пенсии

Мобильное приложение Фонда социальной защиты населения расскажет о будущей пенсии

Скачав его, можно узнать информацию о будущей пенсии: ваш страховой стаж, наименования работодателей и время, которое вы у них отработали, взносы, которые уплачивает работодатель.

Общество

Как живут и кого ждут в гости жители отрезанной водой Поляновки

Как живут и кого ждут в гости жители отрезанной водой Поляновки

Продолжаем следить за развитием паводковой ситуации.