Как медиаторы помогают понять истинную причину конфликта?

Принцип успешности переговоров — умение разговаривать на уровне интересов, а не позиций, утверждают медиаторы. Понять, что у человека — позиция, а что — интерес, и что он преследует, когда вступает в конфликт с другой стороной, и есть задача медиатора — специалиста по досудебному урегулированию споров. Именно эти люди за несколько встреч с спорщиками, а иногда и за одну, помогают людям услышать друг друга и понять, что на самом деле им нужно, за что они, случается, не один год бьются в судах. Как путем простых вопросов открыть людям глаза на их настоящие, а не надуманные интересы, Алеся ПУХОВА, бизнес-юрист, медиатор Центра медиации и переговоров, предложила разобраться на примерах.

«Хочу миллион долларов!» Зачем он вам?

Позиция — это то, с чем к медиатору приходит человек. Он говорит «меня обманули», «у меня украли», «я не согласен», «я хочу вот так». И вначале непонятно, это факт или мнение. Пока это то, что он в первую очередь заявляет всему миру, — определенные факты и мнения. Одни из них обосновать можно, другие — нет. Например если человек говорит «мне кажется, меня не уважают» или «я хочу миллион долларов, потому что он мне должен», надо копать глубже и выходить на уровень интересов, утверждает Алеся Пухова.

Интересы — это то, что скрыто за словами, которые человек говорит на переговорах в первую очередь, обозначая свою позицию. В пределах интересов может быть недостаток информации. За убеждением «меня обманули» может стоять множество вариантов развития событий. Обманули потому, что исказили информацию, не дали ее...

Это может быть связано с поведением, ведь все привыкли к конкретному алгоритму: здороваться определенным образом, праздновать что-то, а этот порядок вдруг нарушается. Отношения сторон существуют в определенных привычных пределах. Например, муж всегда приносит домой зарплату, и эта практика — бах! — нарушается. Интересы — это же еще и ценности: вера, взгляды и многое другое.

— При расхождении интересов и возникает конфликт. И узнать, какой интерес кроется за желанием «я хочу миллион», и есть задача медиатора. Если в ответ на слова «я хочу миллион» задать вопрос «зачем он вам?», вы переходите на ступеньку ниже — обращаетесь к интересам. И тут может быть миллиард ответов. Например: «Он мне должен. Взял деньги, пусть отдает. Он должен держать себя как мужик». В этом случае понятно, что миллион нужен не для приобретения чего-то, а человеку важно, чтобы партнер придерживался определенных правил — например, взял — отдал; ему важно, как проявит себя партнер, а не само владение миллионом. Еще один вариант: миллион нужен ему, чтобы рассчитаться со своими долгами, иначе он потеряет собственных клиентов. Здесь также интерес в сохранении отношений со своими партнерами, а не во владении миллионом. За интересами стоят потребности. И если спросить, «зачем вам сохранять партнерские отношения?», можно еще больше углубиться в проблему. Ведь человек скажет, например, что ему важно оставаться уважаемым в своей сфере, быть признанным как надежный игрок. И это его социальные потребности. Понимая ситуацию уже на таком уровне, можно дальше и еще успешнее разрабатывать варианты решений. Например, помочь создать версию, при которой человек сохранит облик перед партнерами, а не просто вернет свой миллион. При разборе ситуации в этом направлении тот, кто взыскивает долг, сам может предложить выход, вроде «пусть тогда другая сторона оставит гарантию, что это не я плохой, а он не отдает деньги в связи с чем я не могу направить средства, куда мне нужно».

В общем, чтобы, как говорится, докопаться до истины и понять, чего хочет человек, медиатор может использовать технику «пяти зачем». Если задавать эти вопросы, они помогают медиатору услышать человека и дать помочь ему понять, чего он хочет. На примере с миллионом долларов это будет действовать примерно так. «Мне нужен миллион долларов». — «Зачем он вам?» — «Я хочу купить большой дом». — «Зачем вам большой дом?» — Я хочу, чтобы туда приходили много гостей и мы хорошо проводили время». — «А зачем вам много гостей и веселья?» — «Для меня важно общаться и быть частью определенной группы, которая может многое себе позволить и помочь мне решить какие-то мои проблемы». И вот после выслушивания этого ответа становится понятно, что истинная потребность человека, который хочет миллион долларов, находится даже ниже его интереса — он просто хочет быть частью определенной группы. И на любом из этих уровней можно искать какие-то решения, пояснила медиатор. Таким образом деньги могут быть позицией, однако не интересом и не потребностью. Разве что, за исключением случая, когда владение деньгами снижает уровень страха — деньги лежат на счету и создают чувство безопасности тем, что они просто есть.

«У него есть любовница. Нам нужно разводиться»

«Я абсолютно уверена, что у него есть любовница, поэтому нам нужно расторгнуть брак. Другого выхода я не вижу». Это позиция жены, с которой она приходит к медиатору, — еще один пример, который предложила разобрать Алеся Пухова, задавая героине вопросы, что помогут выяснить, чего же она на самом деле желает.

«Почему вы так в этом уверены? Какие факты подтверждают, что есть любовница?»

«Он ежемесячно приносил домой зарплату, а теперь — только его половину. Куда он девает деньги?! Конечно же, на молодых женщин!»

«Спрашивали ли вы у мужа, на что именно он тратит деньги?»

«Еще нет, но мне кажется, что на женщин!»

— Видно, что точного ответа здесь нет. Возможно, муж собирает деньги на прекрасный подарок для жены, и никакой любовницы вообще не существует, — прокомментировала специалист.

«Изменилось ли отношение мужа к вам?»

«Кажется, нет, но меня пугает, что он пустит все на любовницу, и я буду жить хуже».

«Как на вас влияет наличие любовницы у вашего мужа?»

«Ну как? Если у него есть молодая и он на нее тратит деньги, мы разведемся и я останусь ни с чем?! Нет! Мне нужно понимать, что дом, машина и другие материальные блага останутся со мной».

«Развод — единственный способ решить проблему?»

«Если мы будем разводиться сейчас, то у меня будут бумаги, согласно которым мне останется половина, принадлежащая мне. Я не могу ждать, пока он спустить все на своих женщин, мне нужно забрать свою половину сейчас, сохранить ее!»

— Получив такие ответы, мы выяснили потребность жены в материальном обеспечении своего будущего. Она боится не развода и не наличия любовницы, а будущего без благ, которые у нее есть сейчас. И после уже можно переходить к поиску интересов жены, обратившись к ее эмоциям. Пока человеку нечего есть и негде жить, никакие эмоции не будут на первом месте. Поэтому, задавая вопросы, нужно начинать с базовых нужд, которые есть у людей, — уточнила медиатор.

«Каким образом, кроме развода, вы можете получить для себя эту безопасность?» — таким может быть следующий вопрос в разборе подобной ситуации.

«Ну, можем, наверное, подписать брачный договор».

«Можно ли это обсудить с вашим супругом? Чтобы он удовлетворил ваши потребности в безопасности, переписал квартиру, определил сумму алиментов, чтобы вам стало спокойнее и вы могли дальше подумать над вашими отношениями».

— Таким диалогом вы помогаете жене выдохнуть и задуматься, что делать, ведь до сих пор она видела один выход — срочно расторгать брак. А вы помогли понять, зачем ей это, и как иначе можно решать проблему. И если к встрече позже присоединится муж, то можно уже будет вести речь и об их отношениях, — пояснила Алеся Пухова.

Вот примерно так и работает медиатор, чтобы выяснить, что за интересы преследует человек, руководствуясь своей позицией, и найти действенные решения, которые могут удовлетворить потребности всех. И это только один крохотный навык. Им овладевает человек, который решает стать профессиональным медиатором и идет учиться в Центр медиации и переговоров. Министерством юстиции, которое выдает удостоверение медиатора, определена четкая программа и срок обучения: 140 часов для тех, кто имеет высшее юридическое образование, и 170 — для всех остальных. Специалисты говорят, что в основу обучения в центре положен тренинг, действующий согласно изречению великого Конфуция: «Скажи мне — и я забуду, покажи мне — и я запомню, дай мне сделать — и это станет моим навсегда».

Действительно, попытаться использовать подобную практику переговоров и задавать вопросы при желании может каждый, чтобы сохранить отношения с близкими. Те, кто прошел обучение, даже не собираясь впоследствии становиться медиатором, говорят, что их повседневные взаимоотношения с людьми качественно изменились. И они поняли суть изречения: «самые счастливые — те, кто смог выстроить хорошие отношения с другими людьми».

Ирина СИДАРОК