Белорусский коммерческий банк усовершенствовал технологию голосовой биометрии

После интеграции искусственного интеллекта виртуальный помощник узнает людей по голосу без лишних вопросов.

Как это работает

Центр клиентской поддержки банков стал первым контакт-центром в Беларуси, где реализованы все современные ИИ-технологии по обработке естественной речи. Это позволяет оперативно решать большинство вопросов без участия оператора, что удобно для самого клиента. Но это также повышает эффективность сервисной поддержки, ведь виртуальный помощник способен полноценно ответить примерно на треть обращений. И это не предел: с каждым месяцем бот осваивает новые навыки и возможности. «То, что раньше казалось фантастикой, сегодня становится реальностью», — отметил заместитель председателя правления БПС-Сбербанка Олег Бородко.

Специалисты впервые в нашей стране объединили в одном клиентском сценарии технологию распознавания естественной речи и голосовую биометрию. Тем самым в банке планируют повысить скорость и качество обслуживания. Это также усилит безопасность сервисной поддержки в дистанционном формате.

Основные причины внедрения биометрии банками — это сокращение операционных расходов на обслуживание офисов, повышение качества услуг и увеличение числа клиентов. На сегодняшний день законодательство и технологии отдаленной идентификации с использованием биометрических данных человека позволяют открыть счет или получить кредит, не обращаясь в офис банка. Это дает возможность кредитным организациям, с одной стороны, снизить количество посетителей в офисах, с другой стороны — увеличить количество клиентов за счет повышения удобства и скорости оказания услуг.

Технологии биометрии помогают повышать удобство и сокращать скорость обслуживания клиентов до 20–40 секунд. Раньше, чтобы верифицировать клиента, оператору центра обработки вызовов банка приходилось уточнять, например, данные паспорта, кодовые слова и прочее. Сейчас в этом нет необходимости. Кроме этого, голосовая биометрия позволяет повысить эффективность работы контактного центра и сократить штат операторов на 10–20 %.

Мировые тренды

Технический директор Trend Мiсго в России и СНГ Михаил Кондрашин отмечает, что миллионы клиентов в Bank of America, JPMorgan Chase и Wells Fargo регулярно используют отпечатки пальцев для входа в свои аккаунты через мобильные программы. Последняя компания даже позволяет корпоративным клиентам сканировать сетчатку глаза с помощью мобильного телефона.

Наибольшей популярностью пользуется идентификация клиентов по голосу. Вместо того чтобы тратить до семи минут, отвечая специалисту контакт-центра на секретные вопросы, клиентам нужно всего 20 секунд, чтобы подтвердить свою личность голосом. Например, в Barclays более 65 % звонков клиентов обрабатывается при помощи голосовой верификации. Используя тот же метод, Banco Santander Мехiсо не просто сократил время аутентификации на 42 секунды, но еще и сэкономил 1 млн долларов.

Компания Cіtіgroup идентифицирует по голосу 800 тысяч своих клиентов с кредитками, а 90 % клиентов словацкого Tatra Bank рассказали, что предпочли голосовой биометрии перед традиционной системой верификации пользователей.

В финансовой группы HSBC, где почти половина всех новых учетных записей открывается онлайн, бизнес-клиенты теперь могут открыть новый счет, делая селфи для проверки своей личности. Компания USAA, оказывающая страховые и банковские услуги военнослужащим и их семьям, определяет некоторых клиентов по контуру лица. В целом, согласно исследованию Bіometrіcs for Banking, к концу 2020 года 1,9 млрд пользователей по всему миру будут использовать биометрию для получения банковских услуг.

Ее применение для идентификации и есть один из основных трендов информационной безопасности, повышающих защищенность систем, ведь утечка или кража авторизационной биометрии (например, хеша отпечатка пальцев) ничего злоумышленнику не даст. В этом и суть технологии. Другое дело, что совместно с этой информацией всегда идут и другие персональные данные: учетная запись, контактная информация, имя, фамилия. Банки должны стремиться к тому, чтобы не происходило даже частных утечек, особенно если речь идет о такой критической информации, как образце голоса и изображении человека.

Эксперты солидарны, что банковская биометрия должна быть добровольной для клиентов. «Банки не должны навязывать удаленную идентификацию без объяснения возможных негативных последствий. Очень важно, чтобы у клиентов была возможность выбора альтернативных вариантов идентификации, включая личное присутствие. Чтобы обезопасить себя, человек должен сам принимать решение о необходимости подобной услуги в балансе между удобством и финансовыми рисками, которые он может понести в случае компрометации его личности», — считают белорусские специалисты.

Сяргей КУРКАЧ

Прэв’ю: rubryka.com