Вы здесь

О чем чаще всего спрашивают у коммунальщиков, и куда жаловаться, чтобы призвать к ответу нерадивые коммунальные службы


Каждый месяц жильцы многоквартирных домов получают счета за коммунальные услуги. Многие оплачивают свой счет не вчитываясь, другие внимательно изучают, чтобы понять, из каких цифр складывается сумма «к оплате», и сопоставить с тем, что реально делают коммунальщики в их доме и дворе. Но как быть, если коммунальные службы, по вашему мнению, не выполняют своих обязанностей? Первое, что приходит на ум, — жаловаться: писать в Министерство ЖКХ.

Сколько обращений приходит в Министерство ЖКХ ежегодно, на что жалуются наши сограждане, из какого региона Беларуси поступает больше всего жалоб и все ли письма и звонки не остаются без ответа, об этом мы спросили у начальника отдела по работе с обращениями граждан Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь Геннадия Акстиловича.


О чем следует (не стоит) писать

В год в Минжилкомхоз поступает около 3,5 тыс. обращений, рассказал специалист. Вопросы разноплановые и касаются всех аспектов деятельности ЖКХ: улучшения жилищных условий, выделения арендного социального жилья и, разумеется, обслуживания жилищного фонда и оказания жилищно-коммунальных услуг — выделить одну преобладающую тематику невозможно.

— В том, что граждане так активно пишут в Минжилкомхозе, нет ничего удивительного, поскольку наша сфера ответственности — это, по сути, комфортные условия проживания и жизнедеятельности человека, — отмечает собеседник. - Ведь утро у каждого человека начинается не с чашечки кофе (как показывают в рекламе), а с посещения санузла, с откручивания крана с горячей водой, с того, хорошо (или плохо) работает система отопления. И все это — работа коммунальщиков. Поэтому те вопросы, которые поступают к нам ежедневно, как правило, требуют немедленных решений и находятся в компетенции местных органов, то есть, должно решаться на местах. И они решаются. Поэтому позиция: чем выше обратиться, тем быстрее решится вопрос, не совсем правильная. У каждого государственного органа есть своя компетенция, и если местные органы власти обязаны организовать, допустим, уборку снега на территории района, то и обращение в первую очередь необходимо адресовать туда. А что касается обращений, которые идут уже в рамках обжалования каких-либо решений на местах, такие обращения рассматриваются на уровне министерства. И если выявляются факты ненадлежащего рассмотрения жалоб людей исполкомом или предприятием ЖКХ, принимаются меры.

Тематика зависит от сезона

По словам специалиста, темы обращений в Минжилкомхоз зависят от сезона. Также тематика «привязана» к изменениям в жилищном законодательстве и в порядке оказания жилищно-коммунальных услуг.

— Где-то люди не смогли разобраться, как действует тот или иной нормативный документ, и, соответственно, нам поступают обращения с просьбой объяснить, как действовать в той или иной ситуации, — говорит специалист. — А что касается сезонности, здесь тематика обращений зависит как от погоды, так и от времени года.

В переходный осенне-зимний период преобладают вопросы по срокам включения отопления и ненадлежащей температуре в жилых помещениях, рассказал собеседник. В весенне-летний период также много вопросов по отоплению, но уже «в обратную сторону»: «Жарко, когда отключите батареи?» Зимой наиболее частые вопросы касаются уборки снега. С начала весны начинаются обращения по капремонту жилищного фонда. Также много вопросов «коммунальщикам» подбрасывает подготовка к следующему отопительному сезону, а точнее, отключение горячей воды.

— Хотя не сказал бы, что вопросов по отключению воды прошлым летом было много. Возможно, дает результат та информационная работа, которую мы проводим. Люди начинают понимать, что сезонное отключение воды необходимо, хотя и доставляет неудобства. Без этого, учитывая возможности теплотрасс и технологическую оснащенность эксплуатирующих организаций, не обойтись. Тем более мы сократили, насколько это возможно, сроки летнего отключения горячей воды.

Сейчас, в межсезонье, выделить какой-то единственный вопрос, с которым обращаются чаще всего, невозможно. Есть вопросы отопления, благоустройства территорий (снежная зима напоминает о себе: в частности, повреждены дорожное полотно, покрытие во дворах).

— Много звонков на одну тему поступает, только когда происходит какая-то аварийная ситуация. Тогда люди пытаются обращаться во все инстанции, включая Министерство. Но в последнее время таких ситуаций не было.

Весна пока у нас только в календаре, а не за окном, но уже начинают поступать обращения по поводу капремонта домов, отмечает специалист.

— Отрасль ставит перед собой серьезные задачи, — говорит Геннадий Акстилович. — За сезон должен быть выполнен капремонт не менее 3 % всего жилищного фонда по стране. Чтобы суметь это сделать, необходимо приступать к нему, как только начинают разрешать погодные условия.

Чаще всего жалуются минчане

Можно выделить регион, откуда поступает больше всего жалоб? Однозначно, это Минск, говорит собеседник. Но дело не в «сварливости» и избалованности столичных жителей, а в плотности населения.

— В столице наибольшее количество потребителей жилищно-коммунальных услуг по сравнению с областными центрами, и, разумеется, в разы больше, чем в сельской местности. Здесь востребован весь комплекс услуг, которые оказывает жилищно-коммунальное хозяйство: и вода, и тепло, и электрогазоснабжение, и капремонт. В сельских населенных пунктах дома обычно в частной собственности, а значит, жилищно-коммунальное обслуживание осуществляется лишь частично — как правило, это вывоз бытовых отходов, в части населенных пунктов еще и центральное водоснабжение. А значит, и меньше вопросов. Кроме того, в сельской местности Вопросы ЖКХ (с учетом объемов) в большей степени решаются на местах.

Неадекватные обращения — не по адресу или с подачи «профессиональных жалобщиков» — сотрудники отдела обращений граждан в памяти не держат.

— Бывают слезные просьбы о помощи, которые заставляют принимать дополнительные меры за пределами компетенции МЖКХ: связываться с соответствующими организациями, которые могут решить вопрос, отслеживать ситуацию с обращением, — говорит специалист. — Бывают ироничные обращения, где нет конкретного вопроса: их пишут с целью «повоспитывать» коммунальщиков. Иногда обращение содержит предложения по совершенствованию системы жилищно-коммунального хозяйства. Их мы стараемся учитывать, проводя корректировку нормативно-правовых актов.

Собеседник рассказал, что ответ при обращении в Минжилкомхоз получает каждый. Сроки, в которые их дают, предусмотрены законом и составляют от 15 до 30 дней. В случае если вопрос не в компетенции, его переадресуют соответствующему ведомству в течение пяти рабочих дней. В этот же срок человек получает извещение, что обращение не подлежит рассмотрению или с заявителем прекращается переписка.

Обращений стало меньше

Коронавирус внес коррективы и в жилищно-коммунальную сферу. Например, если в прежние годы люди обращались с требованием провести капремонт их дома, настаивали на повторном обследовании здания: мол, не увидели, не досмотрели, то в 2020-м в Министерство ЖКХ стали активно поступать просьбы отменить капремонт.

— При капитальном ремонте дома работы проводятся как в местах общего пользования, так и непосредственно в жилых помещениях. Жильцы боятся, что строители могут «принести» им вирус, — пояснил собеседник.

А в целом в период, когда многие находились дома на самоизоляции, обращений к коммунальщикам больше не стало. Наоборот:

— В последнее время количество обращений снизилось почти на 10 %, как в министерство, так и в системе ЖКХ в целом.

Но коммунальщики связывают этот факт не с пандемией, а с работой диспетчерской службы 115.единственный контакт-центр ЖКХ появился в Минске в 2015 году, а в 2019-м служба 115 была внедрена по всей стране.

— Мы постепенно совершенствуем ее работу, — рассказывает собеседник. — Хотим добиться того, чтобы любая заявка решалась быстро и без каких-либо неудобств для потребителя. На сегодняшний день есть вопросы: кое-где на местах коммунальные службы не дорабатывают, забывают, игнорируют, ставятся формально: например, рассматривают заявку без выезда на место.

Формат работы службы 115 не позволяет коммунальщикам ограничиться отпиской, рассказали в министерстве. Удобство такой системы в том, что любой звонок, поступающий на этот номер, можно увидеть на любом уровне — как на уровне Министерства ЖКХ, так и на уровне исполкома, проанализировать решение проблемы заявителя.

— Раньше предприятие, оказывающее жилищно-коммунальные услуги (например, оказывает услуги водоснабжения) также принимало заявки и устраняло неполадки. Естественно, в интересах предприятия было как можно больше этих претензий отправить в долгий ящик, «забыть», подойти к вопросу формально. Сегодня мы выстроили механизм, когда предприятие, оказывающее ЖКХ-услуги, не связано с приемом претензий. Вы подаете претензию в независимую службу, которой без разницы, чем вы недовольны, по какому вопросу жалуетесь и сколько раз вы звоните. Они просто фиксируют ваше обращение и направляют исполнителя, а также контролируют выполнение заявок.

Мобильное приложение «115»

Геннадий Акстилович отмечает, что в год только по Минску в службу 115 поступает около миллиона заявок.

— Поэтому мы вводим различные форматы обратной связи с потребителем жилищно-коммунальных услуг, — рассказывает он. — Например, недавно появился формат обратной связи, когда после завершения ремонтных работ потребителю предоставляется возможность оставить свой отзыв.

Заявителю перезванивает оператор или робот и уточняет, насколько качественно выполнены работы (и выполнены ли вообще).

— Не могу сказать, что отзывов люди оставляют много, но процентов 30 звонящих на 115 соглашаются ответить на вопросы об устранении проблемы, с которой они обратились.

Портал 115.бел также получил распространение. Здесь есть возможность заснять проблему в вашем населенном пункте или неисправность в вашем доме для коммунальщиков, которые будут решать вопрос. Специалист говорит, что это удобный формат работы для обеих сторон. Еще одно ноу-хау ЖКХ — мобильное приложение «115». Достаточно просто скачать его и привязать свой аккаунт к тем адресам, где вы проживаете (адресов может быть до шести). Теперь вы будете получать уведомления — например, о плановом или внеплановом отключении воды, о том, что в вашем доме в течение часа-двух не будет электричества и т. д. а также можете подать заявку и в онлайн-режиме отслеживать ее судьбу.

— Мобильная программа существует уже около года, мы ее еще дорабатываем, так что пользователей пока не так много. Но, думаю, с каждым годом их количество будет расти, — уверен собеседник.

Диана РОНИНА

Выбор редакции

Общество

Краски войны. Пять картин художников-очевидцев

Краски войны. Пять картин художников-очевидцев

Война — одна из тех тем, которые никого не оставляют равнодушными.

Спорт

Алексей Талай: Я себе поблажек не даю

Алексей Талай: Я себе поблажек не даю

Черный пояс по таэквондо и светлый путь по жизни пловца-паралимпийца.

Экономика

Поиск новой съемной квартиры — вопрос всегда волнующий. Как избежать обмана «арендаторов»?

Поиск новой съемной квартиры — вопрос всегда волнующий. Как избежать обмана «арендаторов»?

В недвижимости, где крутятся большие деньги, попасть на мошенников довольно легко.