Вы здесь

Оцифрованные жалобы и вопросы позволят видеть работу организаций с обращениями граждан


Обращения граждан за последние пять лет (а со временем, возможно, и за десятилетие) планируют внести в единую республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, которая разработана Министерством связи и информатизации. Апробация этого ресурса — одна из новаций Закона об обращениях граждан и юридических лиц, который в Палате представителей сейчас готовят ко второму чтению. Сегодня в информационной системе зарегистрировано около трех тысяч организаций, в которые, как свидетельствует статистика, поступает до 90% обращений. А парламентарии, которые ознакомились с ее работой, уверены, что отечественный закон Об обращениях един в мире подобного рода, поэтому так важно, чтобы он работал досконально.


Депутаты вникают, как функционирует система.

Чтобы знать настроение и волнения

Данный закон — важный документ, так как обращения граждан позволяют наладить конструктивный диалог между властью и общественностью по решению наиболее острых и насущных вопросов. Со временем в единой системе будет находиться вся переписка госорганов и людей, все запросы и ответы, уверена Наталья ТАРАСЕНКО, член Постоянной комиссии по правам человека, национальным отношениям и средствам массовой информации Палаты представителей:

— Изменения, вносимые в закон, очень актуальны и своевременны. Они посодействуют тому, что система работы с обращениями граждан станет более оптимальной и удобной как для должностных лиц и организаций, так и для людей, которые к ним обращаются, и зарекомендует себя как хороший способ общения для решения проблем. Благодаря ей можно будет проследить в том числе, чтобы не нарушались указанные законодательно сроки ответов людям.

Отечественное законодательство — одно из самых прогрессивных в мире по работе с обращениями граждан, однако технологии со временем меняются и, соответственно, совершенствуется законодательство, заметила заместитель председателя Постоянной комиссии по правам человека, национальным отношениям и средствам массовой информации Палаты представителей Валентина РОЖАНЕЦ:

— Мы стремимся заложить в законе основы эффективных отношений властей с гражданами во время решения вопросов людей. Будет создан личный кабинет, в котором человек сможет легко и быстро посмотреть свою переписку с организациями и полученные от них ответы. Полную картину — обращение человека и принятые по нему решения — будут видеть и госорганы. Возможно, это позволит устранить недостатки, которые ранее не позволяли эффективно решить определенный вопрос. Система должна помочь сделать нашу общую работу более эффективной. Обращения граждан — важный сегмент в работе депутатского корпуса и госорганов, так как он позволяет узнать о настроении людей и их волнениях.

Набор отчетов, портрет общества и дополнительные сервисы

Наверное, ни одной стране не уделяется столько внимания работе с обращениями граждан, как в Беларуси, считает Анна Рябова, заместитель министра связи и информатизации. Она обозначила проблемы, которые явно существуют в работе с обращениями граждан и которые должна решить новая единая система.

Прежде всего это разрозненная регистрация, так как каждая организация ведет свою базу обращений. Поэтому необходимо было создать централизованную регистрацию всех обращений. Второй момент: специалисты параллельно делали аналитику обращений по самым разным направлениям, и сейчас существует широкий набор отчетов, а также конструкции, которые позволят сформировать отчет по существующим данным нажатием одной кнопки, поделилась она:

— Фактически мы идем к тому, чтобы переставать писать отчеты в вышестоящие органы — они входят в систему обращений и всю картину видят сами. Гражданам система удобна тем, что они входят в личный кабинет и видят всю историю своих обращений и ответов, им не нужно вспоминать, когда, кому и что они писали. При этом граждане, привыкшие подавать заявление на бумаге, смогут продолжать делать это. Сотрудник по работе с обращениями граждан определенной организации сам зарегистрирует документ в электронной системе.

База единой системы станет очень важной, считает Геннадий ДАВЫДЬКО, председатель Постоянной комиссии по правам человека, национальным отношениям и средствам массовой информации Палаты представителей:

— По обращениям граждан видны пристрастия людей, по базе можно будет сделать политический или социальный срез и создать портрет общества, работать с общественным мнением.

Система обращений — самостоятельная платформа, обеспечивающая информационное взаимодействие заявителей и госорганов и предприятий, а также информационные связи между госорганами, контрольные функции и имеющая ряд сервисных функций, охарактеризовала систему учета и обработки обращений Елена СВИРИД, сотрудница Института прикладных программных систем:

— В прошлом году система обращений была доработана с точки зрения дизайна. В платформе заложен ряд сервисов и возможностей. Большое внимание уделено созданию справочника-классификатора: у нас используется 26 справочников и классификаторов. Мы можем настраивать личный контент системы возвратов, а в разделе «Помощь» можно обратиться к администратору. Существует также сервис «сообщение», с помощью которого можно узнать, что пришло новое сообщение, функция СМС-оповещения и другие полезные возможности.

Наталья ТАРАСЕНКО.

Как подать обращение

Возможность самостоятельной регистрации пользователей пока заблокирована, организации в систему вносит внешний администратор. На ресурсе используется точная идентификация пользователей и предприятий, которые привязаны к УНП. Войти в систему гражданин может, используя свою ІD-карту. Или прийти на почту и с помощью оператора зарегистрироваться в национальной почтовой электронной системе и автоматически стать и ее пользователем, и системы возвратов. Здесь есть достаточно подробная инструкция, которая содержит копии экрана и форму регистрации с полями и их описанием. Так что никаких трудностей во время регистрации у человека не возникнет, пояснила специалист.

— Для госорганов, работающих с системой обращений, мы разработали много видеоматериалов (видеоинструкции с пошаговыми действиями в режиме реального времени с субтитрами), которые можем представить по запросу организаций для ознакомления с системой. Она, кстати, представлена на русском и белорусском языках.

В системе почти невозможно создать анонимное обращение или исказить данные о себе. Если гражданин идентифицируется через Единую систему идентификации физических и юридических лиц или национальную почтовую электронную систему, он позволяет системе видеть сведения о себе. Если же он регистрируется непосредственно в системе возвратов, то использует выданные ему системой логин и пароль. Кроме того, предусмотрено подтверждение гражданином своего номера телефона, по которому, если он захочет исказить свои данные, можно будет определить реальные реквизиты заявителя.

Обращение появится в системе не только тогда, когда человек сформирует его из своего личного кабинета в системе обращений или почтового отделения. Регистрационную контрольную карточку обращения в системе сформирует и уполномоченный сотрудник госоргана или организации, куда обращение было направлено иным способом. Например, письменным почтовым отправлением или в устной форме во время личного приема. Все документы, которые человек пришлет вместе со своим обращением, также будут храниться в системе. А переписка заявителя с организациями будет не только видна ему и госорганам, но и иметь определенный статус: завершена она или на какой стадии процесса рассмотрения находится. Такой подход делает принятие решения прозрачным и влияет на его качество, утверждают специалисты.

Ирина СИДОРОК, фото автора

Выбор редакции

Культура

Из энергии огня. Янка Купала для белорусов — не просто поэт

Из энергии огня. Янка Купала для белорусов — не просто поэт

140 лет назад произошло главное купальское чудо Беларуси.