Вы здесь

Товар с подвохом: как работает формула «Правда всегда на стороне клиента»?


Как свидетельствует информация на дверях, прием граждан в Могилевской городской организации защиты потребителей ведется по средам с 17.00 до 19.00. К гадалке не ходи, чтобы проверить, востребованы ли сегодня услуги этой организации. Даже не сомневайтесь. В указанное время под дверью будет стоять не один человек, а очередь. Во время визита в эту организацию корреспондента «Звязды» так и было. Уже без нескольких минут пять в коридоре дежурило несколько человек. И люди все подходили.


Рекордсмен по жалобам

Большинство потребителей принесло на экспертизу обувь. Женщина из очереди рассказывает о своей беде:

— У моих сапог отклеилась подошва. Купила в частном магазине. Очень понравились. Начала носить и стала замечать, что ноги немного мокнут, но особо значения этому не придала. Стельку подсушу на батарее и снова ношу. А потом смотрю — подошва отклеилась.

— А у меня в носках сапог проявились пятна другого цвета, — поделилась вторая посетительница. — Чтобы вернуть деньги, требовали сделать за свой счет экспертизу.

Мужчина показывает сапог, на котором отслаивается верх. Гарантия — 30 дней, но он и несколько недель не поносил.

— Обращений по обуви очень много, этот товар сегодня рекордсмен по жалобам, — подтверждает председатель организации Ольга Баранова. — Сюжет примерно один и тот же.

Человек купил обувь, но через несколько дней или недель начались проблемы. Продавец отказался возвращать деньги, и потребитель идет к нам. Каждый производитель дает свой гарантийный срок. Некоторые ограничиваются неделей. На самом деле гарантия по обуви на скрытые дефекты производственного характера — два года. В течение этого времени потребитель вправе высказать претензию продавцу.

В организацию многие обращаются, чтобы сделать экспертизу. Она платная, но оплачивать ее можно частями. Что касается обуви, то уже через неделю (по закону, на это отводится две недели) клиент забирает заключение, документы и обувь. Со всем этим он идет к продавцу, и обычно вопросов по возврату некачественного товара не возникает. Но есть и другие случаи. В организации рассказали, как много неприятностей потребителям доставляет магазин китайской обуви. Рекордное количество жалоб на этого торговца поступало в 2021 году.

— Людей не выслушивали, не выдавали по первому требованию Книгу замечаний и предложений, — рассказывает руководитель организации. — Мы даже РОВД подключали, чтобы закон не нарушали. Проводили экспертизы, подтверждали, что присутствует брак, но они и в этом случае не возвращали деньги за обувь. Мол, две недели носили, мы не будем забирать. То, что они нарушают законодательство, их не беспокоит. И по сей день потребители продолжают обращаться к нам с бракованной обувью из этого магазина.

В журнале регистрации потребителей можно изучать все дефекты, которые проявляться в обуви во время его эксплуатации. И чего только здесь нет: и оседание задника, и трещины, и треснувшие подошвы, и даже скрип.

— Без брака, по сути, ни одно предприятие не работает, — констатирует эксперт по обуви Иван Русаков. — Где-то бывает скрытый дефект, который при носке открывается. Но импортная обувь менее качественная, чем отечественная. Много трещин подошвы, отклеивания ее от верха, в сапогах из искусственной кожи трескается верх, отслаивается пленка.

Жалобы на обувь проходят через весь журнал красной нитью. Есть претензии на детскую обувь и даже на ту, что предназначена для активного отдыха. Казалось бы, по этим позициям вообще вопросов насчет прочности не должно быть. Ничего подобного, клиент вон и неделю не поносил спортивного образца сапоги, а уже оторвалась подошва.

К пуговицам претензий нет...

Помните Бессмертный монолог Аркадия Райкина про «ателье»? Он еще там в таком перекошенном костюме стоит и спрашивает: «Кто шил пиджак?» Сатирик посмеялся, мы вместе с ним, но выводы никто не сделал. Могилевская организация защиты потребителей уже почти год решает проблему некачественного ремонта куртки. Могилевчанка приобрела ее на одном из маркетплейсов и захотела немного сузить. Обратилась в мастерскую по ремонту, но там ей изделие только испортили. Эксперт организации установила, что «не симметрия полочек ветровки нижней части произошла после того, как изделие было заужено по боковым швам. Изделие не подлежит восстановлению». Остается выбросить куртку на помойку, но мастерица, как у того Райкина, свои недоделки не признает.

— Экспертиза, которая подтвердила некачественную работу, была проведена еще в прошлом году, а дело не заканчивается, — рассказывает Ольга Баранова. — Один суд мы выиграли, теперь ждем следующий. Ответчица упорно отказывается возвращать деньги за испорченную куртку и погашать судебные издержки. Судья предложила ответчице сделать экспертизу за свой счет, если она не согласна с той, которая проводилась, и она согласилась. Куртку запаковали, опечатали, но на экспертизу она отправлена так и не была. Потребитель-женщина уважаемого возраста, нервничает, переживает, а индивидуальная предпринимательница грозит, что затянет судебные процедуры.

На втором месте — памятники

В организации работают эксперты по обуви, одежде, памятникам, бытовой технике, окнам, дверям, ювелирным изделиям. Услуги всех востребованы.

Организация защиты потребителей городская, но люди обращаются даже из Гомеля, Полоцка, районов Могилевской области. Кому-то советом помогают, кого-то направляют в другие инстанции. С начала года в организацию уже поступило 60 обращений. За прошлый год обратились 3100 человек, в позапрошлый — 3900. Пока организация работает раз в неделю, а с 1 марта будет четыре раза в неделю.

— Управление торговли также защищает интересы покупателей, но чаще всего они направляют людей к нам, — говорит собеседник. — И на судебных заседаниях, где разбираются претензии потребителей, присутствуем только мы.

Вообще, палитра некачественного товара и услуг весьма обширна. Предприимчивые люди зарабатывают на всем. Бывает, что люди обращаются с претензией даже на продукты питания. В журнале регистрации потребителей жалобы на дефектные окна, двери, мобильники, телевизоры, из штучных товаров — на тату-машинку, матрас, даже швабру стоимостью почти тысячу рублей фирмы Керхер. Магазины последнего производителя позакрывались, а обращения до сих пор поступают. В помещении организации стоит небольшой культиватор, который клиентка приобрела в прошлом году. Эксперт организации установила там заводской брак. В магазине, где его продали, отказались идти навстречу потребителю и вернуть деньги. Так что скоро дело будет рассматриваться в суде.

Ольга Баранова вспомнила случай, когда пенсионерка наняла мастера сделать ремонт в частном доме. Деньги сразу же отдала, мужчина ей взамен — расписки. А вот обязательства свои не выполнил. Демонтаж провел, люстру при этом разбил и — пропал. Когда дело дошло до суда, выяснилось, что на «мастере» имеется стопка жалоб. А из обманутых им потребителей образовалась очередь.

По памятникам претензий не меньше, чем по обуви. Есть индивидуальная предпринимательница, на которую, наверное, каждый из ее клиентов жалуется.

— Это наша героиня с 2019 года, — говорит Ольга Баранова. — Шквал обращений на ее услуги. Предпринимательница работает то под одной фамилией, то под другой. Наберет денег, назаключает договоров и ничего не делает. А деньги немаленькие — фигурируют суммы от трех тысяч и выше. В основном на нее жалуются пенсионеры. Она хороший художник, но договоры не выполняет. Уже за январь пять обращений по этой предпринимательнице. В декабре мы передали по ней в суд четыре исковых заявления. В прошлом году на нее было заведено уголовное дело, но она продолжает заключать договоры.

Остались без отдыха

Если кто-то решил, что во всех бедах виноваты только предприниматели, он ошибается. В журнале регистрации потребителей зафиксирован факт, когда пенсионеры почувствовали себя обманутыми... санаторием.

— Муж с женой оплатили путевку за полную стоимость на 14 дней в один из известных и очень дорогих белорусских санаториев, — рассказывает Ольга Баранова. — Перечислили учреждению деньги на расчетный счет. Добирались туда и на поезде, и на маршрутках. Приехали, а им говорят: извините, номера ваши не готовы. Мужчины растерялись: как так? Услуга уже полностью оплачена, а их, как говорится, не ожидали. Пенсионерам предложили прийти через денек, так как в номере беспорядок. Мужчина показывал фото: никаких преувеличений. В номере полный бардак. Ждать сутки пенсионеры не стали, так как они не местные, а значит, потребовались бы дополнительные расходы. Попытались добиться выполнения услуг от администрации учреждения, а им сказали, что их не держат. Только деньги возвращать отказались. Мы занимались этим санаторием месяцев 9, писали претензии, разговаривали по телефону. Но деньги они вернули только тогда, когда мы написали исковое заявление в суд. На первом заседании мы договорились мирно решить вопрос. А на втором заключили мировую. Деньги были переведены в течение пяти дней. Компенсировали, включая средства за билеты и за моральный ущерб.

Нелли ЗИГУЛЯ 

Фото автора

Выбор редакции

Общество

К купальному сезону подготовят 459 пляжей

К купальному сезону подготовят 459 пляжей

Существуют строгие требования к местам для купания.

Экология

Какой интерес у Беларуси у Южного полюса?

Какой интерес у Беларуси у Южного полюса?

Антарктика, такая далёкая и близкая.

Общество

Командир ведет за собой

Командир ведет за собой

Пятикурсник Полоцкого государственного университета имени Е. Полоцкой был удостоен почетного звания «Человек года Витебщины — 2023».