Маркетплэйсы, якія яшчэ нядаўна ўспрымаліся як дадатковы канал продажаў, сёння ператвараюцца ў галоўную пляцоўку для мільёнаў пакупнікоў. Але разам з выгадай ды шырокім выбарам тавараў спажыўцы сутыкаюцца і з шэрагам праблем. Пра гэта расказала прэс-сакратар «Рэгіянальнага таварыства абароны спажыўцоў», юрысконсульт Анастасія РУДАК.

«Мы атрымліваем усё больш зваротаў»

Па словах суразмоўцы, рост анлайн-гандлю прывёў да значнага павелічэння колькасці зваротаў ад грамадзян. Пакупнікі прызвычаіліся рабіць заказы з дому, карыстаючыся мабільнымі дадаткамі і віртуальнымі кошыкамі. Але разам са зручнасцю ўзнікаюць і новыя рызыкі.

Найбольш распаўсюджаныя скаргі тычацца:

• набыцця няякаснага тавару, які складана вярнуць;

• адмовы прадаўца прымаць тавар у прадугледжаныя законам тэрміны;

• парушэнняў тэрмінаў пастаўкі ўжо аплачаных пакупак;

• адмовы ў кампенсацыі маральнай шкоды, хаця закон дае такое права.

«Часта сустракаемся з сітуацыямі, калі прадавец гатовы вярнуць грошы за тавар, але катэгарычна адмаўляецца аплачваць маральную шкоду. Гэта прымушае спажыўцоў звяртацца ў суд», — падкрэсліла прадстаўнік Таварыства.

Калі ў звычайных крамах пакупнік можа непасрэдна звярнуцца да адміністрацыі і паспрабаваць вырашыць усе прэтэнзіі нават вусна, то ў інтэрнэт-гандлі ўсё больш складана. Нярэдка адзіным «суразмоўцам» становіцца чат-бот. «На прасторах інтэрнэт-пляцовак рэалізуе тавары мноства прадаўцоў. Некаторыя з іх зарэгістраваны за межамі нашай краіны. У такіх выпадках спажыўцы губляюцца і задаюцца пытаннем: як звярнуцца да прадаўца? Зварот да чат-бота юрыдычна не лічыцца паўнавартаснай прэтэнзіяй. Мы рэкамендуем скіроўваць у пісьмовай форме на юрыдычны адрас прадстаўніка прадаўца ў Беларусі», — адзначыла эксперт.

Заканадаўчыя змены: што новага?

11 ліпеня былі прынятыя істотныя папраўкі ў Закон аб абароне правоў спажыўцоў у сферы інтэрнэт-гандлю. Адно з галоўных новаўвядзенняў — абавязак маркетплэйсаў забяспечваць тэхнічную магчымасць для электронных зваротаў. 

«Цяпер на гандлёвых пляцоўках павінна быць форма, праз якую спажывец можа пакінуць сваю прэтэнзію. Пакуль не зразумела, як гэта будзе працаваць на практыцы, бо колькасць зваротаў можа быць вельмі вялікая. Але сама ідэя важная і неабходная», растлумачыла Анастасія Рудак. Законам таксама ўстаноўлены канкрэтныя тэрміны: вяртанне грошай — да 7 дзён, рамонт — да 14 дзён. За парушэнне гэтых нормаў прадугледжаны штрафныя санкцыі.

Нягледзячы на магчымасць дасудовага ўрэгулявання, шмат спраў усё ж трапляюць у суд. Як паказвае практыка, нярэдка прадаўцы пачынаюць вырашаць пытанне толькі пасля атрымання павесткі. «Сітуацыя вельмі неадназначная: адны прадаўцы рэагуюць хутка, іншыя — толькі пад пагрозай судовай справы», — адзначыла юрыст.

Акрамя таго, на сайце маркетплэйса трэба размяшчаць правілы прадастаўлення паслуг і ў іх раскрываць інфармацыю аб размеркаванні абавязкаў і адказнасці паміж уладальнікам інтэрнэт-пляцоўкі і прадаўцом, які прапануе да продажу тавары.

Канкрэтныя гісторыі і шляхі ўдасканалення

Таварыства сутыкалася з рознымі цікавымі выпадкамі. Напрыклад:

— інструкцыя да тавару складзена на кітайскай мове без перакладу — гэта парушэнне закона;

— спажывец заказаў тавар аднаго колеру, а атрымаў — другога;

— найбольш яскравы выпадак — з «адбельвальнікам для красовак», які цалкам сапсаваў абутак. Пасля экспертызы суд прызнаў парушэнне і абавязаў прадаўца вярнуць грошы, кампенсаваць маральную шкоду і аплаціць экспертызу.

На думку Анастасіі Рудак, найбольш вострая праблема — адсутнасць хуткай і якаснай камунікацыі з боку прадаўцоў. «Асноўныя цяжкасці пачынаюцца не з няякаснага тавару, а з таго, што прадавец ігнаруе пакупніка. Часта замест рэальнага дыялогу людзі атрымліваюць фразы ад робатаў кшталту: „Ваша заяўка разглядаецца, мы Вас цэнім, супакойцеся і пачакайце трошкі“. Гэта раздражняе яшчэ больш. Вельмі важна, каб спажыўцам адказвалі жывыя людзі, каб у іх быў дакладны зварот і разуменне таго, ці будзе задаволена іх патрабаванне», — падкрэсліла прэс-сакратар «Рэгіянальнага аб’яднання абароны спажыўцоў».

Такім чынам, развіццё інтэрнэт-гандлю патрабуе не толькі тэхнічнага ўдасканалення, але і ўважлівага стаўлення да правоў пакупнікоў. Бо менавіта яны ствараюць аснову даверу і будучыні ўсёй сферы.

Міхаіл ДАНІЛКОВІЧ

Фота з адкрытых крыніц