19 сентября, среда

Вы здесь

Их голоса звучат в наших телефонах*


Если у вас красивый голос и хорошая дикция, вы психологически устойчивы, умеете общаться с людьми, знаете, что Голландия и Нидерланды – это одна страна, а не разные, а столица Бельгии – Брюссель, может, вам нужно подумать о работе специалиста в контакт центре крупнейшего оператора мобильной связи? Редкому человеку удается попасть в место, куда ежедневно стекаются тысячи звонков с вопросами от абонентов МТС со всей Беларуси. Несколько недель назад контакт-центр справил новоселье в центральном офисе компании на проспекте Независимости, 95 после его глобальной модернизации.


Начальник управления клиентского сервиса компании МТС Ирина БУРКО и начальник справочно-информационного отдела Юлия ЖИЛЯНИНА организовали для журналистов «Звязды» импровизированную экскурсию и заодно поделились секретами будней людей, которые ежедневно находятся на "передовой", но при этом остаются "бойцами невидимого фронта". В наших с вами телефонах звучат только их голоса.

– Площадь помещения после модернизации осталась прежней, но за счет проведенной перепланировки нам удалось все службы клиентского сервиса разделить зональных перегородками. Сейчас здесь располагаются более 100 сотрудников: операторы справочно-информационного отдела (контакт-центра), специалисты отдела проектов и ключевых направлений обслуживания, группа анализа статистической отчетности и группа, которая занимается мониторингом качества обслуживания наших клиентов, – вводит в курс дел Ирина Бурко. – Как видите, мы разместили всех, появился у нас и отдельная комфортная комната, где мы можем собраться все вместе, чтобы обсудить что-то важное, – служба велика. Но самое главное – в помещении была сделана шумопоглощающая модернизация. И потолок, и перегородки между операторами сейчас защищают от шума. Мы заботимся о наших специалистах, для которых голос – главный инструмент. К тому же и друг другу они тоже не мешают, общаясь с клиентами.

Несколько недель назад контакт-центр справил "новоселье". Ирина Бурко (справа) и Юлия Жилянина (слева) организовали для журналистов «Звязды» экскурсию.

У асобным камфортным пакоі можна сабрацца, каб абмеркаваць штосьці важнае.

Учитывая, что в момент нашего визита на звонки абонентов одновременно отвечали более 60 человек, в большом помещении бывшего цеха завода часов стояла просто идеальная тишина. В поле зрения попадают преимущественно девушки. Интересуемся, а почему так мало в контактном центре мужчин?

– Представителей сильной половины у нас на самом деле немного, – соглашается Юлия Жилянина, – всего 10 процентов от общего числа операторов. Они приходят, учатся, сдают экзамен, выходят на линию, но долго там не задерживаются, так как по своим стрессоустойчивым качествам значительно уступают девушкам.

Информация о вакансиях в контактном центре обычно располагается на сайте оператора мобильной связи. Требования к претендентам – приятный голос, отсутствие языковых дефектов, правильная речь, высшее образование, знание географии...

Оператор должен быть хорошим психологом и не растеряться в нестандартной ситуации.

– Наличие высшего образования свидетельствует прежде всего об общем уровне развития человека и его готовности учиться, – объясняет нам Ирина Бурко. – К нам часто приходят выпускники и студенты старших курсов педагогических специальностей, много среди наших работников и выпускников лингвистического университета. Но без знания географии оператору просто невозможно обойтись. Клиент может находиться в роуминге, позвонить, чтобы поинтересоваться тарифами местных операторов, и если наш работник будет путать Бухарест с Будапештом или не сможет вспомнить, где находятся Копенгаген и Лиссабон, то клиент потеряет свои средства, а мы заботимся о своих абонентах.

Объем информации, которую нужно знать специалистам, работающим на линии, очень большой. Консультировать клиентов приходится по самым разным темам: от тарифных планов и финансовых вопросов до продажи оборудования и мобильного телевидения.

– После установления в 2015 году в контактном центре нового программного обеспечения записываются не только все переговоры с клиентами, но и ведется "запись экрана", – рассказывает Ирина Бурко. – Компьютер фиксирует все действия своего хозяина, чтобы в спорной ситуации можно было восстановить действия оператора и проверить их пошагово.

За сутки контактный центр принимает около 10 тысяч звонков. Каждый специалист отвечает за один час в среднем на 35 звонков. А интервал между ними составляет всего 3 секунды.

Между тем, если в 2002 году на момент открытия контактного центра в нем работали 24 оператора, то сейчас более 100. Компания предлагает клиентами и другие, более удобные каналы, которые помогают оперативно и бесплатно получить нужную им информацию: через мобильную программу "Мой МТС ", онлайн-поддержку, корпоративный сайт. С первой попытки решается 94 процента всех обращений. Повторно клиент обращается только если оператору требуется дополнительная информация, например, паспортные данные.

– В случаях, когда нужно добавить или наоборот отказаться от каких-то услуг, проверить историю баланса, совершенных платежей нам важно идентифицировать абонента, – подсказывает Юлия Жилянина. – В общем, если человек звонит со своего номера, то на экране у оператора высвечивается его "история": изменение тарифных планов, пребывание в роуминге, внесение платежей за приобретенное в рассрочку оборудование, SMS-уведомления...

После разговора с оператором абоненту предлагают ответить на вопросы, касающиеся работы компании и оценить работу конкретного специалиста. Остался ли он консультацией доволен? Сейчас средний балл, выставленный клиентами, составляет 4,9 по пятибалльной шкале. Был случай, когда один из сотрудников по итогам месяца получил 5 баллов, - все абоненты поставили ему самую высокую оценку.

– Теория и практика – немного разные вещи, – констатирует Ирина Бурко. – Когда мы готовим своих операторов, никто не может знать, как именно клиент сформулирует тот или иной вопрос. Случается, что не так и просто разобраться в том, что ему требуется. Поэтому у оператора должны быть хорошая реакция и умение действовать в нестандартной ситуации. Шутить тоже нужно очень осторожно, так как нет гарантии, что шутку поймут. Нужно быть хорошим психологом, чтобы поладить с каждым клиентом, выяснить, какая информация ему требуется, и оперативно помочь. Признаюсь, что некоторых своих постоянных клиентов мы узнаем по голосам. А вообще пик обращений приходится на интервал с 18 до 24 часов, – когда люди возвращаются с работы.

Интересно, что активность клиентов может зависеть от самых разных факторов: длительных праздников, теплой погоды, трансляции популярного сериала, даже фаз Луны. Летом увеличивается количество вопросов, связанных с роумингом. И в новогоднюю ночь, когда часы бьют 12, все операторы коллективного центра МТС также находятся на посту, так как кому-то обязательно требуется их помощь.

Интересуемся, как можно выдержать почти непрерывные разговоры с клиентами?

– У операторов есть час, чтобы подкрепиться и отдохнуть в специальной комнате. Кроме того в течение смены предусмотрены еще несколько перерывов на 15 минут. Но, конечно, работа непосредственно с людьми – психологически очень напряженная, – признается Юлия Жилянина. – Средний стаж работы на линии составляет 4,5 года (ребята задерживаются на 1,5-2 года), а дальше начинается уже эмоциональное выгорание. Именно поэтому и сотрудники у нас работают преимущественно молодые, так как с возрастом становится тяжелее подстраиваться под клиентов. А самый большой стаж непрерывной работы на линии составляет 14,5 года!

Чаще всего специалисты службы контактного центра переходят затем в другие подразделения: поскольку знают об услугах компании абсолютно все, они просто идеальные сотрудники для всех других служб. В общем, в компании МТС не приглашают менеджеров "извне", а воспитывают их в своем коллективе. Ирина Бурко, кстати, тоже начинала свой путь по карьерной лестнице с контактного центра: была специалистом по работе с клиентами, руководителем группы, начальником отдела, а теперь она уже возглавляет управление клиентского сервиса.

И "голос компании" Ирина СТЕЦКО, которая сейчас работает ведущим специалистом по анализу и статистической отчетности, когда-то консультировала клиентов на линии. Все автоматические сервисы МТС "разговаривают" ее голосом, также она озвучивала и приглашения для электронной очереди в офисах компании. Курьезы случались, когда абоненты, которые звонили по 0890, слышали в трубке тот же голос, что и в автоматическом сервисе. Думали, что с ними разговаривает робот. Ирина мастер спорта по фехтованию, увлекается бадминтоном. С МТС она связала свою жизнь 11 лет назад и об этом ни разу не пожалела. Была финалисткой международного конкурса «Хрустальная гарнитура», который проводится среди специалистов контактных центров. Чтобы попасть в финал, нужно было написать эссе, ответить на вопросы вроде "Что для вас каждый звонок?» «Какой вы видите свою работу?», вспомнить интересные случаи из своей практики.

"Голос компании" Ирина Стецко когда-то тоже консультировала клиентов на линии.

— Поскольку большую часть своего времени мы проводим на работе, очень важно, чтобы нам хотелось на нее идти, и чтобы то, чем занимаемся ежедневно, приносило моральное удовлетворение, — подчеркивает Ирина Бурко. — В ходе проведенного анонимного опроса 98 процентов сотрудников нашей службы сообщили, что они полностью удовлетворены и условиями, созданными на их рабочем месте, и коллективом. Это высокий показатель, но всегда есть, куда расти.

Надежда НИКОЛАЕВА

Фото Анны ЗАНКОВИЧ

*На правах рекламы

УНП 800013732

Оставить комментарий

Выбор редакции

Общество

Каким образом может проявляться одиночество?

Каким образом может проявляться одиночество?

Одиночество и особенно одиночество в семье — реальный признак нашего времени.

Общество

Все, что нужно знать про заместительную гормональную терапию

Все, что нужно знать про заместительную гормональную терапию

Лишний вес, бессонница, приливы, нарушения давления и остеопороз — далеко не все проявления, подстерегающие женщину в определенном возрасте. 

Экономика

Можно ли управлять спросом потребителей?

Можно ли управлять спросом потребителей?

От спонтанной покупки со «скидкой по-белорусски» можно не только не получить какой-либо экономии, но и переплатить за нее.

Спорт

Вячеслав Грецкий: Иногда называют меня Уэйном

Вячеслав Грецкий: Иногда называют меня Уэйном

Про знаменитую фамилию и современность белорусского хоккея.