Вы здесь

Их голоса звучат в наших телефонах*


Если у вас красивый голос и хорошая дикция, вы психологически устойчивы, умеете общаться с людьми, знаете, что Голландия и Нидерланды – это одна страна, а не разные, а столица Бельгии – Брюссель, может, вам нужно подумать о работе специалиста в контакт центре крупнейшего оператора мобильной связи? Редкому человеку удается попасть в место, куда ежедневно стекаются тысячи звонков с вопросами от абонентов МТС со всей Беларуси. Несколько недель назад контакт-центр справил новоселье в центральном офисе компании на проспекте Независимости, 95 после его глобальной модернизации.


Начальник управления клиентского сервиса компании МТС Ирина БУРКО и начальник справочно-информационного отдела Юлия ЖИЛЯНИНА организовали для журналистов «Звязды» импровизированную экскурсию и заодно поделились секретами будней людей, которые ежедневно находятся на "передовой", но при этом остаются "бойцами невидимого фронта". В наших с вами телефонах звучат только их голоса.

– Площадь помещения после модернизации осталась прежней, но за счет проведенной перепланировки нам удалось все службы клиентского сервиса разделить зональных перегородками. Сейчас здесь располагаются более 100 сотрудников: операторы справочно-информационного отдела (контакт-центра), специалисты отдела проектов и ключевых направлений обслуживания, группа анализа статистической отчетности и группа, которая занимается мониторингом качества обслуживания наших клиентов, – вводит в курс дел Ирина Бурко. – Как видите, мы разместили всех, появился у нас и отдельная комфортная комната, где мы можем собраться все вместе, чтобы обсудить что-то важное, – служба велика. Но самое главное – в помещении была сделана шумопоглощающая модернизация. И потолок, и перегородки между операторами сейчас защищают от шума. Мы заботимся о наших специалистах, для которых голос – главный инструмент. К тому же и друг другу они тоже не мешают, общаясь с клиентами.

Несколько недель назад контакт-центр справил "новоселье". Ирина Бурко (справа) и Юлия Жилянина (слева) организовали для журналистов «Звязды» экскурсию.

У асобным камфортным пакоі можна сабрацца, каб абмеркаваць штосьці важнае.

Учитывая, что в момент нашего визита на звонки абонентов одновременно отвечали более 60 человек, в большом помещении бывшего цеха завода часов стояла просто идеальная тишина. В поле зрения попадают преимущественно девушки. Интересуемся, а почему так мало в контактном центре мужчин?

– Представителей сильной половины у нас на самом деле немного, – соглашается Юлия Жилянина, – всего 10 процентов от общего числа операторов. Они приходят, учатся, сдают экзамен, выходят на линию, но долго там не задерживаются, так как по своим стрессоустойчивым качествам значительно уступают девушкам.

Информация о вакансиях в контактном центре обычно располагается на сайте оператора мобильной связи. Требования к претендентам – приятный голос, отсутствие языковых дефектов, правильная речь, высшее образование, знание географии...

Оператор должен быть хорошим психологом и не растеряться в нестандартной ситуации.

– Наличие высшего образования свидетельствует прежде всего об общем уровне развития человека и его готовности учиться, – объясняет нам Ирина Бурко. – К нам часто приходят выпускники и студенты старших курсов педагогических специальностей, много среди наших работников и выпускников лингвистического университета. Но без знания географии оператору просто невозможно обойтись. Клиент может находиться в роуминге, позвонить, чтобы поинтересоваться тарифами местных операторов, и если наш работник будет путать Бухарест с Будапештом или не сможет вспомнить, где находятся Копенгаген и Лиссабон, то клиент потеряет свои средства, а мы заботимся о своих абонентах.

Объем информации, которую нужно знать специалистам, работающим на линии, очень большой. Консультировать клиентов приходится по самым разным темам: от тарифных планов и финансовых вопросов до продажи оборудования и мобильного телевидения.

– После установления в 2015 году в контактном центре нового программного обеспечения записываются не только все переговоры с клиентами, но и ведется "запись экрана", – рассказывает Ирина Бурко. – Компьютер фиксирует все действия своего хозяина, чтобы в спорной ситуации можно было восстановить действия оператора и проверить их пошагово.

За сутки контактный центр принимает около 10 тысяч звонков. Каждый специалист отвечает за один час в среднем на 35 звонков. А интервал между ними составляет всего 3 секунды.

Между тем, если в 2002 году на момент открытия контактного центра в нем работали 24 оператора, то сейчас более 100. Компания предлагает клиентами и другие, более удобные каналы, которые помогают оперативно и бесплатно получить нужную им информацию: через мобильную программу "Мой МТС ", онлайн-поддержку, корпоративный сайт. С первой попытки решается 94 процента всех обращений. Повторно клиент обращается только если оператору требуется дополнительная информация, например, паспортные данные.

– В случаях, когда нужно добавить или наоборот отказаться от каких-то услуг, проверить историю баланса, совершенных платежей нам важно идентифицировать абонента, – подсказывает Юлия Жилянина. – В общем, если человек звонит со своего номера, то на экране у оператора высвечивается его "история": изменение тарифных планов, пребывание в роуминге, внесение платежей за приобретенное в рассрочку оборудование, SMS-уведомления...

После разговора с оператором абоненту предлагают ответить на вопросы, касающиеся работы компании и оценить работу конкретного специалиста. Остался ли он консультацией доволен? Сейчас средний балл, выставленный клиентами, составляет 4,9 по пятибалльной шкале. Был случай, когда один из сотрудников по итогам месяца получил 5 баллов, - все абоненты поставили ему самую высокую оценку.

– Теория и практика – немного разные вещи, – констатирует Ирина Бурко. – Когда мы готовим своих операторов, никто не может знать, как именно клиент сформулирует тот или иной вопрос. Случается, что не так и просто разобраться в том, что ему требуется. Поэтому у оператора должны быть хорошая реакция и умение действовать в нестандартной ситуации. Шутить тоже нужно очень осторожно, так как нет гарантии, что шутку поймут. Нужно быть хорошим психологом, чтобы поладить с каждым клиентом, выяснить, какая информация ему требуется, и оперативно помочь. Признаюсь, что некоторых своих постоянных клиентов мы узнаем по голосам. А вообще пик обращений приходится на интервал с 18 до 24 часов, – когда люди возвращаются с работы.

Интересно, что активность клиентов может зависеть от самых разных факторов: длительных праздников, теплой погоды, трансляции популярного сериала, даже фаз Луны. Летом увеличивается количество вопросов, связанных с роумингом. И в новогоднюю ночь, когда часы бьют 12, все операторы коллективного центра МТС также находятся на посту, так как кому-то обязательно требуется их помощь.

Интересуемся, как можно выдержать почти непрерывные разговоры с клиентами?

– У операторов есть час, чтобы подкрепиться и отдохнуть в специальной комнате. Кроме того в течение смены предусмотрены еще несколько перерывов на 15 минут. Но, конечно, работа непосредственно с людьми – психологически очень напряженная, – признается Юлия Жилянина. – Средний стаж работы на линии составляет 4,5 года (ребята задерживаются на 1,5-2 года), а дальше начинается уже эмоциональное выгорание. Именно поэтому и сотрудники у нас работают преимущественно молодые, так как с возрастом становится тяжелее подстраиваться под клиентов. А самый большой стаж непрерывной работы на линии составляет 14,5 года!

Чаще всего специалисты службы контактного центра переходят затем в другие подразделения: поскольку знают об услугах компании абсолютно все, они просто идеальные сотрудники для всех других служб. В общем, в компании МТС не приглашают менеджеров "извне", а воспитывают их в своем коллективе. Ирина Бурко, кстати, тоже начинала свой путь по карьерной лестнице с контактного центра: была специалистом по работе с клиентами, руководителем группы, начальником отдела, а теперь она уже возглавляет управление клиентского сервиса.

И "голос компании" Ирина СТЕЦКО, которая сейчас работает ведущим специалистом по анализу и статистической отчетности, когда-то консультировала клиентов на линии. Все автоматические сервисы МТС "разговаривают" ее голосом, также она озвучивала и приглашения для электронной очереди в офисах компании. Курьезы случались, когда абоненты, которые звонили по 0890, слышали в трубке тот же голос, что и в автоматическом сервисе. Думали, что с ними разговаривает робот. Ирина мастер спорта по фехтованию, увлекается бадминтоном. С МТС она связала свою жизнь 11 лет назад и об этом ни разу не пожалела. Была финалисткой международного конкурса «Хрустальная гарнитура», который проводится среди специалистов контактных центров. Чтобы попасть в финал, нужно было написать эссе, ответить на вопросы вроде "Что для вас каждый звонок?» «Какой вы видите свою работу?», вспомнить интересные случаи из своей практики.

"Голос компании" Ирина Стецко когда-то тоже консультировала клиентов на линии.

— Поскольку большую часть своего времени мы проводим на работе, очень важно, чтобы нам хотелось на нее идти, и чтобы то, чем занимаемся ежедневно, приносило моральное удовлетворение, — подчеркивает Ирина Бурко. — В ходе проведенного анонимного опроса 98 процентов сотрудников нашей службы сообщили, что они полностью удовлетворены и условиями, созданными на их рабочем месте, и коллективом. Это высокий показатель, но всегда есть, куда расти.

Надежда НИКОЛАЕВА

Фото Анны ЗАНКОВИЧ

*На правах рекламы

УНП 800013732

Выбор редакции

Спорт

Сегодня стартует один из старейших турниров Европы

Сегодня стартует один из старейших турниров Европы

111-й чемпионат Европы по фигурному катанию начинается на «Минск-Арене» женскими выступлениями одиночек.

Общество

Какой некачественный товар можно встретить в магазинах?

Какой некачественный товар можно встретить в магазинах?

 Вот вы, например, знаете, какие светодиодные лампочки не соответствуют техническим регламентам по безопасности? 

Общество

Система оплаты труда бюджетников станет проще

Система оплаты труда бюджетников станет проще

Это предусмотрено Указом Президента от 18 января 2019 года № 27 «Об оплате труда работников бюджетных организаций».

Общество

В Чаусах создана система по поддержке людей и человеческих связей

В Чаусах создана система по поддержке людей и человеческих связей

Забота о людях преклонного возраста приобретает в нашем обществе особое значение.