02 снежня, серада

Вы тут

«А аднойчы нашу аператарку запрасілі замуж па тэлефоне». Чым жыве кантакт-цэнтр «Белпошты»?


«Звязда» вырашыла пабываць, як гаворыцца, «на другім канцы проваду». Кантакт-цэнтр «Белпошты» месціцца ў самым цэнтры Мінска. Гэта зусім невялікае памяшканне, дзе адначасова працуе некалькі аператараў.


— Калісьці ўсё пачыналася з таго, што быў створаны даведачна-інфармацыйны сектар прадпрыемства, — расказвае начальнік кантакт-цэнтра Людміла Конюхава (на фота). — Ён пачаў працаваць 1 ліпеня 2003 года. Карыстальнікі нашых паслуг хацелі атрымліваць максімальна хутка інфармацыю аб паслугах паштовай сувязі. Таму патрабавалася як мага больш якасна і аператыўна пра гэта расказваць. Раней гэта адбывалася ў аддзяленнях сувязі «на месцах» паралельна са звычайнай работай. Але ўсё-такі было вырашана стварыць асобны цэнтр, які б займаўся толькі гэтымі пытаннямі. І час паказаў, што такі крок быў правільны.

— Як эвалюцыяніраваў кантакт-цэнтр за 17 гадоў?

— Спачатку нам выдзелілі кароткі нумар 054. Ён да таго належаў «Белтэлекаму». Гэта была даведка па разліках за міжгароднюю сувязь. У першы год работы ў даведачна-інфармацыйны сектар вельмі часта званілі менавіта па гэтым пытанні. З цягам часу з'явілася спецыяльнае праграмнае забеспячэнне, якое дазваляе апрацоўваць вялікую колькасць уваходных і выходных званкоў, размяркоўваючы іх паміж свабоднымі аператарамі. Чарга чакання пры гэтым нядоўгая. Калі нагрузка вялікая і карыстальнік не можа падключыцца да аператара на працягу хвіліны, то яму прапаноўваецца замовіць зваротны званок нашага спецыяліста. Дастаткова толькі націснуць кнопку. Кліент становіцца ў чаргу. І як толькі ва ўваходных званках з'яўляецца паўза, сама праграма дазвоньваецца да кліента. Штодня бывае некалькі такіх тэлефанаванняў.

— Як моцна загружаны аператары?

— У дзень паступае сумарна прыкладна паўтары тысячы выклікаў. Гэта не толькі тэлефанаванні, але і паведамленні ў сацыяльных сетках (цяпер мы прадстаўлены ў Facebook і «УКантакце»), і чаты на афіцыйным сайце. Прычым з цягам часу анлайнавыя формы звароту пакрысе набіраюць папулярнасць, і зараз іх доля складае каля 5 %. Але званкі пакуль займаюць пераважную долю. У планах — прыход і ў Telegram.

— Калі ў кантакт-цэнтры назіраецца пікавы час?

— Чамусьці самы «касавы» дзень у нас — чацвер, — заўважае начальнік упраўлення менеджменту якасці Наталля Козырава. — А вось самы папулярны час вызначыць складана. Часцей за ўсё гэта з 13 да 14, калі ў арганізацыях наступае час абеду. Пэўна, у нашых кліентаў з'яўляецца магчымасць знайсці адказы на пытанні, якія іх хвалююць.

Сярод тых, якія ўздымаюцца часцей за ўсё, — гэта прыём міжнародных і ўнутраных паштовых адпраўленняў, работа паскоранай пошты EMS, кантактныя даныя аддзяленняў сувязі. Шмат пытанняў па адсочванні адпраўленняў — гэта не дзіўна, бо інтэрнэт-гандаль трывала ўвайшоў у наш побыт.

Наша філасофія — работа ў фармаце вырашэння пытання «тут і цяпер». Кліент мусіць сысці ад нас, атрымаўшы максімальна поўную інфармацыю. Таму пытанні дзеляцца на тыя, якія можам вырашыць тут і цяпер, і звароты, якія патрабуюць кансультацыі вузкапрофільнага спецыяліста. Таксама наш кантакт-цэнтр працуе ў рэжыме «гарачай лініі» прадпрыемства на ўсю краіну.

Акрамя таго, мы высвятляем, наколькі кліенту спадабалася паслуга, што б ён захацеў убачыць новага ці як удасканаліць наяўны сэрвіс. Таму за дзень мы абзвоньваем 150—200 кліентаў з просьбай ацаніць нашу працу і ўнесці пажаданні і прапановы.

— Якія навыкі мусіць мець аператар кантакт-цэнтра?

— Гэта павінен быць дасведчаны спецыяліст з адукацыяй у галіне паштовай сувязі з абавязковым практычным досведам работы ў адным з аддзяленняў. Паколькі ён будзе кансультаваць іншых людзей — ён мусіць на практыцы ведаць усе нюансы работы. Толькі тады паслуга будзе аказана максімальна якасна. І, канешне ж, мець правільнае і дакладнае вымаўленне.

— Уявім сітуацыю — да вас патэлефанавалі з іншай краіны...

— Нашы аператары размаўляюць на беларускай і рускай мовах. Але і на выпадак званка з замежжа ў нас ёсць выйсце. Магчымасці нашага праграмнага забеспячэнне дазваляюць задзейнічаць перакладчыка. За кантакт-цэнтрам замацаваны спецыяліст, які працуе ў міжнародным аддзеле. Ён у любы момант гатовы падключыцца да канферэнц-сувязі. У чатах нам прасцей — дапамагаюць анлайн-перакладчыкі.

— Якая ж геаграфія запытаў?

— З замежжа да нас часцей за ўсё звяртаюцца з ЗША і Кітая, Аўстраліі і Вялікабрытаніі. Гэта звязана з міжнароднымі паштовымі адпраўленнямі. Хоць было аднойчы, што ў чат «пастукаліся» нават з аднаго з астравоў Французскай Палінезіі.

— Ці бываюць нечаканыя тэлефанаванні?

— Як правіла, у нас працуюць маладыя дзяўчыны з прыемнымі галасамі. Некаторыя хочуць пазнаёміцца, даведацца асабісты тэлефон, запрасіць на сустрэчу. І быў нават адзін выпадак, што нашу аператарку анлайн запрасілі замуж.

Валяр'ян ШКЛЕННІК

Звярнуцца ў кантакт-цэнтр «Белпошты» можна не толькі па нумары 154, але і па мабільнай сувязі. Звярніце ўвагу — гэтыя нумары таксама заканчваюцца на 154:

МТС +37533 3000154;

А1 +37544 5900154.

Кантакт-цэнтр працуе з 9 да 20 гадзін, па выхадных і святочных днях — да 17.

Выбар рэдакцыі

Грамадства

Шакаладныя жаданні па-беларуску. Карэспандэнт «Звязды» пабывала на адной з кандытарскіх фабрык краіны

Шакаладныя жаданні па-беларуску. Карэспандэнт «Звязды» пабывала на адной з кандытарскіх фабрык краіны

Каб паглядзець, што тут рыхтуюць да свята і якімі салодкімі навінкамі збіраюцца здзіўляць беларусаў.

Грамадства

Зберагчы дзяцінства, або як сёння змагаюцца з педафіліяй

Зберагчы дзяцінства, або як сёння змагаюцца з педафіліяй

За дзесяць месяцаў бягучага года супрацоўнікі міліцыі выявілі больш за 600 злачынстваў супраць палавой недатыкальнасці або палавой свабоды непаўналетніх.

Грамадства

Школа — прастора для дыялогу. Чаму на тэму булінгу можна і трэба выказвацца ўслых

Школа — прастора для дыялогу. Чаму на тэму булінгу можна і трэба выказвацца ўслых

Рэспубліканскі цэнтр псіхалагічнай дапамогі падрыхтаваў для педагогаў рэкамендацыі па вырашэнні канфліктных сітуацый.

Грамадства

Што мяняецца з 1 снежня

Што мяняецца з 1 снежня

Вырасце памер пенсiй: па ўзросце, за выслугу гадоў, па iнвалiднасцi, з прычыны страты кармiцеля.