Вы тут

«А аднойчы нашу аператарку запрасілі замуж па тэлефоне». Чым жыве кантакт-цэнтр «Белпошты»?


«Звязда» вырашыла пабываць, як гаворыцца, «на другім канцы проваду». Кантакт-цэнтр «Белпошты» месціцца ў самым цэнтры Мінска. Гэта зусім невялікае памяшканне, дзе адначасова працуе некалькі аператараў.


— Калісьці ўсё пачыналася з таго, што быў створаны даведачна-інфармацыйны сектар прадпрыемства, — расказвае начальнік кантакт-цэнтра Людміла Конюхава (на фота). — Ён пачаў працаваць 1 ліпеня 2003 года. Карыстальнікі нашых паслуг хацелі атрымліваць максімальна хутка інфармацыю аб паслугах паштовай сувязі. Таму патрабавалася як мага больш якасна і аператыўна пра гэта расказваць. Раней гэта адбывалася ў аддзяленнях сувязі «на месцах» паралельна са звычайнай работай. Але ўсё-такі было вырашана стварыць асобны цэнтр, які б займаўся толькі гэтымі пытаннямі. І час паказаў, што такі крок быў правільны.

— Як эвалюцыяніраваў кантакт-цэнтр за 17 гадоў?

— Спачатку нам выдзелілі кароткі нумар 054. Ён да таго належаў «Белтэлекаму». Гэта была даведка па разліках за міжгароднюю сувязь. У першы год работы ў даведачна-інфармацыйны сектар вельмі часта званілі менавіта па гэтым пытанні. З цягам часу з'явілася спецыяльнае праграмнае забеспячэнне, якое дазваляе апрацоўваць вялікую колькасць уваходных і выходных званкоў, размяркоўваючы іх паміж свабоднымі аператарамі. Чарга чакання пры гэтым нядоўгая. Калі нагрузка вялікая і карыстальнік не можа падключыцца да аператара на працягу хвіліны, то яму прапаноўваецца замовіць зваротны званок нашага спецыяліста. Дастаткова толькі націснуць кнопку. Кліент становіцца ў чаргу. І як толькі ва ўваходных званках з'яўляецца паўза, сама праграма дазвоньваецца да кліента. Штодня бывае некалькі такіх тэлефанаванняў.

— Як моцна загружаны аператары?

— У дзень паступае сумарна прыкладна паўтары тысячы выклікаў. Гэта не толькі тэлефанаванні, але і паведамленні ў сацыяльных сетках (цяпер мы прадстаўлены ў Facebook і «УКантакце»), і чаты на афіцыйным сайце. Прычым з цягам часу анлайнавыя формы звароту пакрысе набіраюць папулярнасць, і зараз іх доля складае каля 5 %. Але званкі пакуль займаюць пераважную долю. У планах — прыход і ў Telegram.

— Калі ў кантакт-цэнтры назіраецца пікавы час?

— Чамусьці самы «касавы» дзень у нас — чацвер, — заўважае начальнік упраўлення менеджменту якасці Наталля Козырава. — А вось самы папулярны час вызначыць складана. Часцей за ўсё гэта з 13 да 14, калі ў арганізацыях наступае час абеду. Пэўна, у нашых кліентаў з'яўляецца магчымасць знайсці адказы на пытанні, якія іх хвалююць.

Сярод тых, якія ўздымаюцца часцей за ўсё, — гэта прыём міжнародных і ўнутраных паштовых адпраўленняў, работа паскоранай пошты EMS, кантактныя даныя аддзяленняў сувязі. Шмат пытанняў па адсочванні адпраўленняў — гэта не дзіўна, бо інтэрнэт-гандаль трывала ўвайшоў у наш побыт.

Наша філасофія — работа ў фармаце вырашэння пытання «тут і цяпер». Кліент мусіць сысці ад нас, атрымаўшы максімальна поўную інфармацыю. Таму пытанні дзеляцца на тыя, якія можам вырашыць тут і цяпер, і звароты, якія патрабуюць кансультацыі вузкапрофільнага спецыяліста. Таксама наш кантакт-цэнтр працуе ў рэжыме «гарачай лініі» прадпрыемства на ўсю краіну.

Акрамя таго, мы высвятляем, наколькі кліенту спадабалася паслуга, што б ён захацеў убачыць новага ці як удасканаліць наяўны сэрвіс. Таму за дзень мы абзвоньваем 150—200 кліентаў з просьбай ацаніць нашу працу і ўнесці пажаданні і прапановы.

— Якія навыкі мусіць мець аператар кантакт-цэнтра?

— Гэта павінен быць дасведчаны спецыяліст з адукацыяй у галіне паштовай сувязі з абавязковым практычным досведам работы ў адным з аддзяленняў. Паколькі ён будзе кансультаваць іншых людзей — ён мусіць на практыцы ведаць усе нюансы работы. Толькі тады паслуга будзе аказана максімальна якасна. І, канешне ж, мець правільнае і дакладнае вымаўленне.

— Уявім сітуацыю — да вас патэлефанавалі з іншай краіны...

— Нашы аператары размаўляюць на беларускай і рускай мовах. Але і на выпадак званка з замежжа ў нас ёсць выйсце. Магчымасці нашага праграмнага забеспячэнне дазваляюць задзейнічаць перакладчыка. За кантакт-цэнтрам замацаваны спецыяліст, які працуе ў міжнародным аддзеле. Ён у любы момант гатовы падключыцца да канферэнц-сувязі. У чатах нам прасцей — дапамагаюць анлайн-перакладчыкі.

— Якая ж геаграфія запытаў?

— З замежжа да нас часцей за ўсё звяртаюцца з ЗША і Кітая, Аўстраліі і Вялікабрытаніі. Гэта звязана з міжнароднымі паштовымі адпраўленнямі. Хоць было аднойчы, што ў чат «пастукаліся» нават з аднаго з астравоў Французскай Палінезіі.

— Ці бываюць нечаканыя тэлефанаванні?

— Як правіла, у нас працуюць маладыя дзяўчыны з прыемнымі галасамі. Некаторыя хочуць пазнаёміцца, даведацца асабісты тэлефон, запрасіць на сустрэчу. І быў нават адзін выпадак, што нашу аператарку анлайн запрасілі замуж.

Валяр'ян ШКЛЕННІК

Звярнуцца ў кантакт-цэнтр «Белпошты» можна не толькі па нумары 154, але і па мабільнай сувязі. Звярніце ўвагу — гэтыя нумары таксама заканчваюцца на 154:

МТС +37533 3000154;

А1 +37544 5900154.

Кантакт-цэнтр працуе з 9 да 20 гадзін, па выхадных і святочных днях — да 17.

Выбар рэдакцыі

Грамадства

Жыццёвы шлях Якава Крэйзера. Першы камдзiў, якi атрымаў Зорку Героя, заслужыў яе, абараняючы Барысаў

Жыццёвы шлях Якава Крэйзера. Першы камдзiў, якi атрымаў Зорку Героя, заслужыў яе, абараняючы Барысаў

У пачатковы перыяд Вялiкай Айчыннай вайны зацятыя баi разгарнулiся пры абароне Барысава — старадаўняга беларускага горада на Бярэзiне. 

Грамадства

Схадзіць на «Куфар» і застацца без грошай. На папулярным сайце можна сустрэць махляра, замаскіраванага пад пакупніка

Схадзіць на «Куфар» і застацца без грошай. На папулярным сайце можна сустрэць махляра, замаскіраванага пад пакупніка

«Лічбавыя жулікі», якія здымаюць грошы з чужых банкаўскіх карт, звычайна маскіруюцца пад інтэрнэт-рэсурсы, вартыя даверу.