Всемирный День прав потребителей отмечается в нашей стране в середине марта. В этом году его тема — «Справедливые цифровые финансовые услуги». Потребительские организации намерены проводить кампании и исследования для развития цифровых финансовых услуг, которые будут инклюзивными, безопасными, справедливыми, и которые будут держать данные пользователей под защитой.
Белорусское общество защиты потребителей (БОЗП) — не исключение. В этом году объединение планирует подготовить пакет конкретных предложений по изменению законодательства о защите прав потребителей, рассказала на пресс-конференции «Цифровая экономика: права потребителей и ответственность продавцов» председатель БОЗП Анна Суша.
По ее словам, цифровые технологии кардинально меняют привычные рынки платежей, возникают принципиально новые возможности. Ожидается, что к 2024 году число пользователей, оперирующих безналичными расчетами, по всему миру превысит 3,6 миллиарда человек. Так же, как в интернет-магазинах потребители приобретают какой-то товар, они с помощью цифровизации получают доступ к цифровым услугам банков. По сути дела, если вы пользуетесь интернет-банкингом — это уже цифровая услуга.
Однако распространение цифровых финансовых услуг привело к повышению традиционных рисков для потребителей, так и появлению новых. Кроме того, обострилась проблема доступа — уязвимые группы населения занимают еще более неустойчивое положение в обществе, в котором все больше используются безналичные деньги.
— Для реализации идей Всемирного дня прав потребителей наше общественное объединение в этом году планирует провести оценку доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями, а также пожилых людей и лиц преклонного возраста, — подчеркнула Анна Суша. — Кроме того, тренинги по обучению финансовой грамотности уязвимых групп населения пройдут в нескольких городах Беларуси.
Как отметила спикер, почти все мы сегодня являемся покупателями, а часто и продавцами, в интернете. Этому способствовала пандемия, да и сейчас так модно приобретать товары. «А в итоге за прошлый год более 60 % претензий потребитель предъявлял нашему обществу на товары, которые были куплены в интернете», — отметила Анна Суша. В нашей стране создана нормативно-правовая база, с помощью которой потребитель всегда может защитить свои права. Однако, как отметила эксперт, не на все отношения купли-продажи данные законы распространяются.
«Если потребители в социальных сетях, на «Куфаре» или других площадках приобретают товары друг у друга, то есть, одно физическое лицо приобретает какой-то товар в другой, то законом О защите прав потребителей эти отношения не регулируются, — пояснила Анна Суша. — В случае, если на этих площадках осуществляет свою деятельность индивидуальный предприниматель, то тогда можно будет заявить свою претензию, заменить некачественный товар или вернуть деньги».
Анна Суша напомнила, что к нормативно-правовым актам (НПА), с помощью которых потребитель всегда может защитить свои права, прежде всего относятся Законы «О защите прав потребителей», «О государственном регулировании торговли и общественного питания», Указ «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети интернет», а также ряд правил и постановлений.
Несмотря на существующие НПА, о своих правах обменять или вернуть товар потребитель чаще всего узнает в магазинах и уже после того, как покупка совершена и по какой-то причине товар не подошел.
Для того чтобы грамотно совершали покупки не только взрослые, но и дети, со школьниками также ведется работа по информированию. «С 2000 года у нас уже вышло в свет 4 издания учебного пособия «Основы потребительских знаний», которые допущены Министерством образования для факультативных занятий в средних школах. Планировали, что это будет для 7-8 классов, — рассказала Анна Суша. — Когда адаптировали эти учебные пособия, мы думали, и учителя говорили, что для учеников этого возраста такое издание не подойдет, но жизнь идет, дети взрослеют, и мы поняли, что это вполне нормально, ведь у школьников в таком возрасте уже есть свои личные деньги».
Наверняка каждому второму из нас когда-нибудь попытались продать «чудо-скороварку» на презентации за баснословные деньги. Я только смеялся от таких предложений. А зря. На «удочку» попалась моя мама, которая купила плед из секретного материала. И ничего, что денег она не взяла, ей оформили кредит непосредственно на презентации.
Так вот, сейчас общественное объединение предлагает исключить из практики заключение кредитных договоров другими лицами, не являющимися представителями банков. Считается, что такое лицо не может оценить финансовую ситуацию потребителя и составлять кредитный договор.
Как пояснила Анна Суша, речь идет о кредитных договорах, которые заключаются на презентациях. Примеров, когда люди покупают там простые товары в яркой упаковке за немыслимые деньги, а потом не знают, как расплатиться с банком, немало. В БОЗП рассчитывают вместе с Национальным банком и Министерством антимонопольного регулирования и торговли в течение полугода подготовить законопроект, который поможет избегать подобных случаев в дальнейшем.
Анна Суша констатировала, что цифровые технологии кардинально меняют привычные рынки платежей. В связи с этим руководитель Общества защиты потребителей дала несколько рекомендаций, как безопасно совершать покупки в интернете.
В первую очередь она призвала не соблазняться низкой ценой — качество может ожидать лучшего. При доставке следует попросить курьера показать товар, рассказать, как его правильно использовать. Покупателю должны обязательно выдать документ, подтверждающий факт покупки.
А вообще, бдительность следует соблюдать еще на стадии выбора онлайн-площадки для шопинга. Не лишним будет проверить, сколько она работает на рынке, чтобы не попасться на удочку магазинов-однодневок. Кроме того, необходимо учитывать, что с белорусскими интернет-магазинами в случае проблем будет разобраться легче, чем с теми, что находятся за границей.
Одна из актуальных проблем — необдуманные покупки. «Наши потребители не совсем серьезно подходят к выбору тех подарков, которые намерены вручить к какой-то знаменательной дате, юбилею или к какому-либо празднику, — сказала Анна Суша. — Например, после 8 марта возникли вопросы с возвратом подарков, которые не подошли получателю по той или иной причине. Те, которые отнесены к сложным техническим товарам, обмену и возврату не подлежат, соответственно магазины отказали в возврате денег или обмен на другой товар».
Эксперт советует: прежде чем оплатить покупку, хорошо все обдумайте и не поддавайтесь стихийным порывам. «В период пиков повышения цен потребители начинают покупать сложную бытовую технику. Например, приобретают два холодильника, которые, возможно, не пригодятся и просто устареют (морально и физически), — отметила председатель. — Если потребитель потом решит их вернуть без веских причин, то эти холодильники — сложный технический товар, а значит, обмену и возврату не подлежит».
Как отметила Анна Суша, сферы, в которых у потребителей возникают проблемы, совершенно разные — от продуктов питания, одежды, обуви до долевого строительства.
«Продукты питания входят в перечень товаров, которые обменять и вернуть нельзя, если это доброкачественный товар, но если продукт питания с недостатком, то такой товар обязательно возвращается. Однако к нам с такими случаями обращаются нечасто, где-то 1-2 % от общего количества обращений», — добавила председатель.
«Несколько лет назад вызвали удивление покупки в цифровой среде, в интернет-магазинах, и мы разработали такую памятку, в которой даны советы: где и каким образом приобретать товары, что проверить перед покупкой, на что обратить внимание, — рассказала Анна Суша. — Если расширение bу или ru, то такого продавца найти проще, чем в случае, если расширение сом».
«Есть у нас достаточно хороший российский интернет-магазин, он работает на территории Беларуси, принимает заявления от потребителей и их рассматривает, — отметила Анна Суша. — Потребитель предъявляет все чеки, подтверждающие понесенные расходы на проведение экспертизы, прочие расходы, и продавец на интернет-площадке возвращает деньги за некачественный товар и за проведенную экспертизу. Такие экспертизы проводим и мы – Белорусское общество защиты потребителей».
Что делать если проблем избежать все-таки не получилось? Анна Суша рекомендует обратиться, прежде всего, к продавцу. Причем с письменной претензией. Не надо звонить, писать в мессенджере, отправлять требования по электронной почте. На письменную претензию продавец обязан ответить в 14-дневный срок. Если реакции нет, то потребитель может обратиться с исковым требованием в суд — сам или через общество защиты прав потребителей. Его специалисты готовят иск, направляют его в суд и оказывают поддержку на процессе.
Кстати, в прошлом году в БОЗП поступило около 14 тысяч обращений, с помощью общественного объединения в суды было направлено 211 исков, почти все они довольны.
Сергей КУРКАЧ
Совместные проекты ядерных технологий.
В повестке дня — утверждение концепции нацбезопасности и военной доктрины.
