Можно ли полностью избежать конфликтов — на работе, дома, в очереди в поликлинике или в транспорте? Любой профессиональный психолог ответит, что нет, это невозможно. Но важно конфликтовать правильно, чтобы не испортить настроение или отношения. Об этом не пишут в учебниках и не учат в школе, но каждому важно знать несколько простых правил и этику поведения во время споров. Что же необходимо соблюдать, чтобы смягчить конфликт или сделать его конструктивным? Разбираемся с психологом Минского городского клинического центра психиатрии и психотерапии Анной Соловей.
Прежде всего отметим, что по предмету конфликты можно разделить на деловые и личные. Деловой конфликт основан на разном отношении к каким-то вещам, третьим лицам, способам поведения. Он всегда конкретный: «Я не хочу, чтобы ты... курил в комнате, так громко включал музыку, разбрасывал свои вещи и т.д.». В производственной сфере деловой конфликт лучше начинать так: «Вы должны соблюдать правила техники безопасности, в противном случае возможна авария и вы будете жертвой или виновным в том, что может случиться», «Вы должны соблюдать рабочую дисциплину». Все служебные конфликты выстраиваются на необходимости соблюдения тех или иных правил деловых отношений.
Личные конфликты всегда менее конкретны, и претензия направлена не на особенности поведения, а к личности партнера в целом. Пример семейно-брачных конфликтов: «Мне надоело твое занудство. Ты такой несобранный. Ты мне всегда лжешь. Ты очень грубый человек».
Деловые конфликты гораздо легче, и их проще решить. А вот личные — с трудом. Ведь за личными претензиями стоит требование, чтобы человек полностью или частично изменил свой характер, темперамент или даже потребности. Однако если можно частично корректировать вкусы, пристрастия, привычки, то нельзя изменить основные качества личности, ее темперамент. Все это однако не означает, что личность, один раз сформировавшись, не способна больше меняться и совершенствоваться.
Первое правило поведения в конфликте — справедливое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек чем-то недовольный — это инициатор конфликта. Именно он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ожидает, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Но как обычно реагирует партнер на инициатора конфликта? Крайне отрицательно. И обвиняет его в том, что тот «опять чем-то недоволен, снова начинает ссору по пустякам», что «ему вечно чего-то не хватает», «всегда ему все не так». Роль обвиняемого явно неприятна, поэтому, естественно, каждый нормальный человек старается ее избежать или готовится дать отпор инициатору.
— Следует помнить, что инициатор конфликта, за редким исключением, если это просто капризный, неуживчивый, «склонный» человек, всегда имеет личные основания «устраивать ссору». Как правило, за его недовольством и претензиями стоит довольно существенная причина или личный интерес — какое-то положение вещей, которое его не устраивает, тяготит, мучает, доставляет беспокойство или неудобство, — объясняет Анна Соловей. — Таким образом, для того чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «Кривому пути», нужно справедливо и терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не ругать, но внимательно и по возможности максимально благосклонно его выслушать.
Второе правило поведения в конфликте — выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом понимается причина недовольства партнера: что его конкретно не устраивает, что не нравится в поведении другого? Это правило должен соблюдать и инициатор конфликта, то есть четко и ясно сформулировать прежде всего для себя, что его не устраивает и раздражает в другом. Потом полно и понятно выразить причину своих претензий.
Часто во время спора люди не умеют соблюдать это правило. Смутное раздражение чем-то слабо осознается и представляется в виде испорченного настроения. В этом случае партнеры увязают в неконкретных обвинениях, придирках, уколах и даже оскорблениях, из-за которых «обвиняемый» не видит сути ссоры.
Таким образом, ко второму правилу поведения в конфликте — «уточнение предмета конфликта и нерасширение количества предметов» — следует отнести сокращение количества претензий одномоментно. Опасность большого количества претензий в том, что у обвиняемого создается впечатление абсолютной виновности во всем, что происходит с инициатором конфликта.
Это может вызвать и усиление раздраженности обвиняемого, который не знает, чем же «угодить» инициатору, да и нужно ли это делать, если «все так плохо»?! Например, конфликт начался из-за громкого разговора по телефону, потом перешли на другое, вспомнился не отданный вовремя отчет, «безделье» обвиняемого. И далее инициатор сказал Все, что у него накопилось на душе, а обвиняемый, доведенный до крайности, тоже не остался в долгу, и уложил все напрямую, «несмотря на личности».
Со вторым правилом поведения в конфликте связано психологическое свойство некоторых личностей, часто неконфликтных по своей натуре, сдерживать себя и отходить от столкновений. Рано или поздно накопившиеся мелкие обиды образуют «снежный ком», который уже трудно остановить. Это раскроет такое количество обид и недомолвок, что справиться с конфликтом будет просто невозможно.
Вот почему не рекомендуется разрешение конфликта типа «сглаживание» и особенно «уход». Они могут оставлять у инициатора и обвиняемого обиды в виде нерешенных противоречий. Разнообразные мыслительные ассоциации, постепенно накапливаясь, обрастая подробностями других столкновений и недомолвок даже с другими людьми, усилят эмоциональную включенность обвиняемого и инициатора. Здесь участников конфликта ждет другая опасность — сделать поспешный вывод о целесообразности данных отношений вообще.
— Да, довольно часто у молодых людей «брак и развод» могут стать обычным, привычным делом. Существующая легкость разговоров у молодых супругов о разводе не такая уж и безобидная, — предупреждает психолог. — Сначала полушутя, а потом и серьезно накопившиеся обиды и недоговорки приводят к поспешным выводам и решениям. Хорошо известно, что разрушить проще, чем построить — и тем более заново. То же самое в межличностных отношениях: нельзя спешить с выводами о смысле определенных отношений — товарищеских, приятельских, дружеских и особенно брачных.
Психологические исследования показывают, что только наличие всех видов отношений дает нам удовлетворенность жизнью и оптимизм. Активной личности проще в новых обстоятельствах установить отношения, хотя она и не может обеспечить себя всеми их видами в тех условиях. Интровертным, молчаливым людям проще обходиться минимумом контактов и общения. Но совершенно невозможно в том же качестве образовать родственные, родительские, брачные и дружеские отношения.
— Презрение приятельскими и общительными взаимоотношениями в конечном итоге создает внутренний барьер неумения удерживать отношения. В результате развивается такая черта, как подозрительность в отношениях с другими людьми. Человек зацикливается на неудачах, часто сомневается в искренности любых отношений, излишне критично и даже негативно оценивает поведение других. Теряя за счет своей подозрительности и недоверия всевозможные контакты, такой человек еще больше самоизолируется, — говорит Анна Соловей.
Третье правило поведения в конфликте — формулировка позитивного разрешения острой ситуации. Это заставит инициатора, во-первых, мысленно взвесить все «за» и «против» в предъявленном обвинении. Во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений. В-третьих, самому подумать за обвиняемого об излюбленном варианте исхода конфликта. Все вместе перечисленное может снизить напряженность инициатора, заставить задуматься о целесообразности конфликта, почувствовать себя в роли обвиняемого.
Чтобы избежать ссоры в конфликтной ситуации, обвиняемому необходимо уточнить предмет противоречий, выяснить причины недовольства и предложить инициатору конфликта подсказать позитивный выход.
Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоциональной стороны ведения спора. Нередко люди могут четко определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора высказывать свои требования, наметить решения конфликта, но весь тон разговора иногда сводит на нет эти достижения. Как правило, стороны в момент конфликта эмоционально напряжены, их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны.
Нередко инициатор конфликта начинает «наступление» на повышенных тонах, не выбирая выражений. Поэтому самое обязательное условие спора — максимально спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было оскорбления в адрес партнера. Словом, по форме спор должен быть «деловой беседой деловых людей».
Кстати, в связи с тоном споров, стоит упомянуть форму обращения на «Вы». В деловых отношениях принято обращаться не на «ты», а на «Вы». Причем неслучайно «вы» пишется с большой буквы, что указывает на уважительное и дистанционное отношение. В целом, форма обращения на «вы» несет большую нагрузку в межличностных отношениях. Стремление сломать социальные, возрастные, ролевые препятствия в отношениях неправильно объясняется людьми в обыденной жизни, когда они, пренебрегая дистанционной формой «Вы», часто оказываются в сложном положении.
Люди с хорошим самоконтролем легко, в зависимости от ситуации, переходят с одной дистанции на другую. Но есть и такие лица, которые стремятся всячески сократить дистанцию в отношениях, что якобы дает им право «по-свойски» вести себя в официальной обстановке. В таких случаях дистанцию можно увеличить в одностороннем порядке. Перейдя на «Вы». Дистанция увеличивается также за счет уклонения от разговоров на какие-либо личные темы.
Наконец, пятое и самое главное правило: избегайте конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства. Нельзя допускать, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление. Например «вы не просто громко разговариваете, вы — болтун, не хотите работать. Вы живете по принципу» «что бы такое делать, чтобы ничего не делать!» Конфликты по пустякам, к сожалению, нередко вспыхивают в транспорте, когда одного толчка достаточно, чтобы посыпались личные оскорбления. И тогда настроение уже испорчено надолго, он переносится в рабочую обстановку, в дом — круг обид на всех и все замыкается. Часто даже у взрослых людей сохраняется детский эгоцентризм, когда любые конфликты с любыми людьми воспринимаются как подчеркнуто личные.
— Особенно чувствительны к мелким неприятностям люди с детским эгоцентризмом-инфантилизмом. Достаточно толчка в транспорте, неосторожного слова на работе и дома — и самолюбие задето, хотя оно здесь может быть совсем ни при чем. Но «оскорбленная» личность готова дать отпор по полной программе. Очень легко каждый конкретный обидчик становится олицетворением зла, — комментирует Анна Соловей.
Последнее и, пожалуй, самое существенное замечание состоит в том, что отношения требуют большой работы для их сохранения.
Елена КРАВЕЦ
Совместные проекты ядерных технологий.
В повестке дня — утверждение концепции нацбезопасности и военной доктрины.
